Grup Antrean

Grup Antrean memungkinkan Anda mengatur antrean. Gunakan fungsi ini untuk mengelompokkan antrean terkait, seperti yang ditangani oleh BPO, pasar, atau supervisor yang sama.

Selanjutnya, Anda dapat melihat data khusus untuk Grup Antrean dalam pelaporan real-time. Di Dasbor Panggilan dan Chat serta halaman Pemantauan Agen, Anda dapat memfilter menurut Grup Antrean.

Detail konfigurasi Grup Antrean

  • Terdiri dari kumpulan sub-antrean dan antrean akhir/tingkat bawah

  • Dibuat oleh pengguna mana pun yang memiliki izin Konfigurasi Laporan yang ditetapkan

  • Setelah grup antrean dibuat, semua pengguna Platform CCAI yang memiliki akses akan melihat semua grup antrean

  • Grup antrean dapat diedit setelah dibuat, baik nama, penugasan antrean, maupun Agen Produktif yang ditetapkan

  • Hanya dapat berisi antrean panggilan atau chat, kedua jenis tersebut tidak dapat digabungkan.

Menambahkan Grup Antrean

Langkah-langkah berikut memungkinkan pembuatan grup antrean:

  1. Di portal CCAI Platform, buka Settings > Queue Group Settings.

  2. Klik Tambahkan Grup Antrean.

  3. Masukkan nama dalam bahasa Enter Queue Group Name

  4. Setel Grup Antrean ke Aktif.

    Grup Antrean yang nonaktif tidak akan ditampilkan dalam pelaporan.

  5. Pilih Saluran: Panggilan atau Chat.

  6. Tambahkan antrean yang ingin Anda tambahkan ke Grup Antrean dengan menelusuri di Tambahkan Antrean.

. Pilih Show Productive Agents. (Opsional) Lihat penjelasan agen produktif.

If checked, the **number of Productive Agents** will display on the
Queue Reports dashboard.

  1. Anda dapat mengonfigurasi status mana yang dianggap produktif dengan mengklik ikon roda gigi.

    konfigurasi status produk

    Status yang dikonfigurasi menjadi produktif akan memiliki visibilitas ekstra di dasbor Grup Antrean.

  2. Klik Simpan.

Agen Produktif

Status Agen Produktif dapat dikonfigurasi untuk setiap Grup Antrean dan memberikan visibilitas tambahan pada status Agen yang dipilih. Jika status ditandai sebagai Produktif, perincian mendetail yang menampilkan status ini akan tersedia di dasbor Laporan Antrean.

Agen yang produktif ditampilkan dalam kolom di dasbor Laporan Antrean. Untuk melihat perincian agen dalam setiap status produktif, arahkan kursor ke nilai di dasbor.

Mengedit Grup Antrean

Klik ikon pensil di samping Grup Antrean yang ingin Anda edit di ringkasan Grup Antrean.

Melihat di Pemantauan dan Pelaporan

Dalam pelaporan Real-time, Anda dapat melihat data khusus untuk Grup Antrean. Anda dapat memfilter menurut Grup Antrean di Dasbor Panggilan dan Chat, serta halaman Pemantauan Agen.

Memfilter menurut Grup Antrean di Dasbor Panggilan dan Chat

  1. Di portal CCAI Platform, buka Dashboards > Call atau Dashboards > Chat.

  2. Memfilter menurut Grup Antrean yang tersedia.

  3. Klik ikon roda gigi untuk membuka Setelan Grup Antrean guna menambahkan atau mengedit grup antrean.

Memfilter menurut grup antrean di Halaman Pemantauan Agen

  1. Di portal CCAI Platform, buka Agents.

  2. Luaskan Setelan Filter dengan mengklik panah drop-down di samping nama.

  3. Pilih + Tambahkan Filter.

Menambahkan tampilan filter

  1. Pilih Grup Antrean.

  2. Klik Simpan.

Setelan global grup

Setelan grup memungkinkan Anda menyesuaikan perutean panggilan dan chat ke antrean lebih lanjut. Anda dapat mengonfigurasi perilaku setelan grup untuk chat dan panggilan.

Untuk mengonfigurasi setelan grup, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Operation Management.

  2. Di panel Umum, buka Penetapan Akun/Catatan yang Fleksibel.

  3. Untuk Setelan Grup, klik tombol Grup Alokasi Persen ke posisi aktif.

  4. Untuk Grup Alokasi Persen, konfigurasikan batas waktu pengambilan dalam detik.

  5. Untuk Cascade Group, konfigurasikan batas waktu pengambilan dalam detik.

  6. Klik Simpan Umum.