Com a plataforma de IA de central de atendimento (CCAI Platform), é possível exportar dados de sessão diretamente para seu aplicativo de gerenciamento de qualidade (QM), de coleta de eventos em tempo real do protocolo de iniciação de sessão (SIPREC) ou de gerenciamento de força de trabalho (WFM).
Tipos de aplicativo
Esta seção mostra os tipos de aplicativos que podem aceitar exportações de dados de sessão da plataforma de CCAI.
QM
Você pode exportar eventos de chamada ou chat para seu aplicativo de QM. Para a integração do QM, você precisa de um aplicativo que possa ingerir eventos de integração de tecnologia de computador (CTI, na sigla em inglês). Para informações sobre os eventos de chamada e chat que a plataforma CCAI exporta para integração com o QM, consulte o seguinte:
SIPREC
Você pode exportar eventos de chamada para seu aplicativo SIPREC. O Google recomenda configurar um stream SIPREC para receber eventos de chamada SIPREC.
WFM
É possível exportar dados de sessão para seu aplicativo do WFM. Para mais informações, consulte Gerenciamento da força de trabalho.
Comparar eventos de chamada da QM com eventos de chamada do SIPREC
Os eventos de chamada QM e SIPREC são usados para fins diferentes. Portanto, a opção escolhida depende do seu caso de uso. A tabela a seguir descreve as principais diferenças.
| Eventos de chamada da QM | Eventos de chamada SIPREC | |
|---|---|---|
| Purpose | Gerenciamento de qualidade e monitoramento de chamadas. Normalmente usado para atividades como gravação de chamadas, avaliação da performance dos agentes e garantia de conformidade com os padrões de qualidade. | Coleta de eventos em tempo real e gravação de comunicações SIP (Session Initiation Protocol). O SIPREC é um protocolo usado para gravar chamadas de voz e vídeo em tempo real ou quase em tempo real, geralmente usado para fins de conformidade, segurança e solução de problemas. |
| Casos de uso | Crucial para setores em que a conformidade regulatória e o controle de qualidade são importantes, como call centers, instituições financeiras e organizações de saúde. Geralmente usado para monitorar as interações dos clientes e avaliar a performance dos agentes. | Normalmente usado em cenários em que é necessário gravar e capturar sessões de comunicação baseadas em SIP, como chamadas VoIP (Voz sobre IP). Importante em setores em que compliance regulatório, requisitos legais ou monitoramento de segurança são prioridades. |
| Conteúdo | Gravações de chamadas, metadados de chamadas (como horários de início e término) e dados associados relevantes para avaliações de qualidade. | Informações relacionadas à configuração e ao encerramento de sessões SIP, bem como aos streams de mídia (áudio e vídeo) trocados durante a sessão. |
Exportar eventos de sessão para o aplicativo do QM
Para exportar eventos de sessão para seu aplicativo do QM, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Exportação de dados de sessão e clique em Gerenciar configurações de exportação de dados. A página Exportação de dados da sessão é exibida.
Clique no botão Integração com o QM para a posição ativada.
Para exportar eventos de chamada para seu aplicativo de QM, faça o seguinte:
Marque a caixa de seleção Eventos de chamada da QM: enviar eventos de sessões de chamada.
No campo Endpoint da API, insira o endpoint do seu aplicativo de QM.
No campo Nome de usuário, insira um nome de usuário para autenticar com seu aplicativo QM.
No campo Senha, insira uma senha para autenticar seu aplicativo do QM.
Para exportar eventos de chat para seu aplicativo de QM, faça o seguinte:
Marque a caixa de seleção Eventos de chat da QM: enviar eventos de sessões de chat.
No campo Endpoint da API, insira o endpoint do seu aplicativo de QM.
No campo Nome de usuário, insira um nome de usuário para autenticar com seu aplicativo QM.
No campo Senha, insira uma senha para autenticar seu aplicativo do QM.
Clique em Salvar.
Exportar eventos de chamada para seu aplicativo SIPREC
Para exportar eventos de chamada para seu aplicativo SIPREC, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Exportação de dados de sessão e clique em Gerenciar configurações de exportação de dados. A página Exportação de dados da sessão é exibida.
Clique no botão Integração com o QM para a posição ativada.
Marque a caixa de seleção Eventos de chamada SIPREC: enviar eventos de sessões de chamada.
No campo Endpoint da API, insira o endpoint do seu aplicativo SIPREC.
No campo Nome de usuário, insira um nome de usuário para autenticar com seu aplicativo SIPREC.
No campo Senha, digite uma senha para autenticar com seu aplicativo SIPREC.
Clique em Salvar.
Exportar dados de sessão para o aplicativo NICE WFM
Para exportar dados de sessão para seu aplicativo WFM da NICE, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Exportação de dados de sessão e clique em Gerenciar configurações de exportação de dados. A página Exportação de dados da sessão é exibida.
Clique no botão Integração com o QM para a posição ativada.
Marque a caixa de seleção Dados do WFM: enviar dados da sessão do WFM para a NICE.
No campo Enviar relatórios de dados em, selecione um fuso horário. É o fuso horário usado para relatórios de dados.
No campo Intervalo de entrega de dados da sessão do WFM, selecione um intervalo de entrega de dados. Isso controla a frequência com que os dados da sessão do WFM são entregues.
No campo Endpoint da API, insira o endpoint do seu aplicativo WFM.
No campo Nome de usuário, insira um nome de usuário para autenticar com seu aplicativo WFM.
No campo Senha, digite uma senha para autenticar com seu aplicativo WFM.
No campo ID do ACD, insira o ID do distribuidor automático de chamadas (ACD) para autenticação com o sistema de ACD.
No campo Chave de ACD, insira sua chave de ACD para autenticação com o sistema de ACD.
No campo Host SFTP, insira o nome do host ou o endereço IP do servidor SFTP. É o servidor em que os arquivos de dados são entregues.
No campo Nome de usuário do SFTP, insira um nome de usuário para autenticação do SFTP.
No campo Senha do SFTP, insira uma senha para autenticação do SFTP.
No campo Porta SFTP, insira o número da porta do servidor SFTP. A porta SFTP padrão geralmente é 22.
Em Caminho do SFTP, insira o caminho do diretório no servidor SFTP em que os arquivos de dados precisam ser salvos.
Clique em Salvar.