Dados de eventos da sessão de chamada da QM

Nesta página, descrevemos os dados de eventos da sessão de chamada que a Contact Center AI Platform (CCAI Platform) pode exportar para seu aplicativo de gestão de qualidade (QM). Para mais informações sobre como integrar a plataforma de CCAI ao seu aplicativo de QM, consulte Integração de QM, SIPREC e WFM.

Para dados de eventos de sessão de chat, consulte Dados de eventos de sessão de chat da QM.

Chamar eventos e gatilhos de sessão

Alguns eventos de sessão de chamada acionam a exportação de dados para seu aplicativo de QM. Esta seção lista os tipos de eventos de chamada e as ações que acionam cada um deles. Ele também inclui um exemplo de payload de evento de sessão para cada tipo de evento de sessão.

O agente faz login

Esse evento é acionado pelas seguintes ações:

Um agente faz login no adaptador de agente usando o portal da Contact Center AI Platform.
Um agente faz login no adaptador de agente usando um CRM.

O exemplo de código a seguir mostra o payload do evento:

{
 "type" : "AgentState",
 "item" : {
  "ParticipantID" : "1234",
  "Email" : "some.email@domain.com",
  "State" : "login"
 }
}

O agente faz logout

Esse evento é acionado pelas seguintes ações:

Um agente faz logout do adaptador usando o portal do Contact Center AI Platform.
Um agente faz logout do adaptador de agente usando um CRM.

O exemplo de código a seguir mostra o payload do evento:

{
 "type" : "AgentState",
 "item" : {
  "ParticipantID" : "1234",
  "Email" : "some.email@domain.com",
  "State" : "logout"
 }
}

A chamada recebida é projetada

Esse evento é acionado quando um usuário final faz uma ligação para a central de atendimento e a chamada é encaminhada para um atendente.

Esse evento só se aplica quando a chamada é projetada para deltacast. As projeções de multicast não acionam eventos. Somente a primeira projeção deltacast para a chamada em um grupo em cascata aciona um evento.

Esse evento inclui projeções de chamadas recebidas por transferências, redirecionamentos e desvios.

O exemplo de código a seguir mostra o payload do evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "ringing",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "ringing"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

A chamada recebida é atendida

Esse evento é acionado quando um agente atende uma chamada projetada.

Esse evento se aplica quando a chamada é atendida por um agente para projeções deltacast ou multicast. Esse evento se aplica a chamadas recebidas e atendidas por redirecionamentos e desvios de chamadas.

O exemplo de código a seguir mostra o payload do evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

A chamada de saída está tocando

Esse evento é acionado pelas seguintes ações:

Um agente faz uma nova chamada externa, e ela está tocando para um usuário final.
Um agente disca uma chamada para adicionar um participante, e ela está tocando para um terceiro.

O exemplo de código a seguir mostra o payload do evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "dialing",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

A chamada de saída é atendida

Esse evento é acionado pelas seguintes ações:

Um usuário final atende uma chamada externa.
Um terceiro atende a uma chamada de terceiros.

O exemplo de código a seguir mostra o payload do evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

A chamada é colocada em espera

Esse evento é acionado pelas seguintes ações:

Um agente coloca um usuário final em espera.
Um agente coloca um terceiro em espera.

O exemplo de código a seguir mostra o payload do evento:

 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "held",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "held"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

A chamada é removida da espera

Esse evento é acionado pelas seguintes ações:

Um agente remove um usuário final da espera.
Um agente remove um terceiro da espera.

O exemplo de código a seguir mostra o payload do evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

A transferência a frio é iniciada e aceita

Esse evento é acionado pelas seguintes ações:

Um agente faz uma transferência fria para outro agente, e a transferência é aceita.
Um agente faz uma transferência a frio para outra fila, e a transferência é aceita por um agente dessa fila.
Um agente convida outro para uma teleconferência, e o outro aceita e participa.

O exemplo de código a seguir mostra o payload do evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "transferred",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

A transferência a quente é iniciada e aceita

Esse evento é acionado pelas seguintes ações:

Um agente faz uma transferência direta para outro agente, e a transferência é aceita.
Um agente faz uma transferência a quente para outra fila, e a transferência é aceita por um agente dessa fila.
Um agente convida outro para uma teleconferência, e o outro aceita e participa.

O exemplo de código a seguir mostra o payload do evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "conferenced",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

O agente sai de uma teleconferência

Esse evento é acionado quando um agente em uma teleconferência sai dela sem encerrar.

O exemplo de código a seguir mostra o payload do evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "participantDisconnect",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

A chamada está sem áudio

Esse evento é acionado pelas seguintes ações:

Um agente silencia uma chamada.
Um agente desativa o som de outros participantes em uma chamada.

Esse evento se aplica a todas as chamadas.

O exemplo de código a seguir mostra o payload do evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,\
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "muted"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "muted"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

O som da chamada é ativado

Esse evento é acionado pelas seguintes ações:

Um agente ativa o som de uma ligação.
Um agente ativa o som de outros participantes em uma chamada.

Esse evento se aplica a todas as chamadas.

O exemplo de código a seguir mostra o payload do evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unmuted"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unmuted"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

A chamada é redigida

Esse evento é acionado quando um agente encobre uma chamada.

O exemplo de código a seguir mostra o payload do evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "redacted"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "redacted"
  }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

A chamada não foi editada

Esse evento é acionado quando um agente remove a redação de uma chamada.

O exemplo de código a seguir mostra o payload do evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "unredacted"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unredacted"
  }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

A chamada foi encerrada

Esse evento é acionado pelas seguintes ações:

Um usuário final encerra uma chamada.
Um agente encerra uma chamada.

Esse evento se aplica a todas as chamadas.

O exemplo de código a seguir mostra o payload do evento de chamada recebida:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "disconnected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "disconnected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

O exemplo de código a seguir mostra o payload do evento de chamada externa:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "disconnected",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "1234",
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "disconnected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Campos de evento de sessão de chamada

As tabelas a seguir descrevem os campos nos dados da sessão que a Contact Center AI Platform exporta para seu aplicativo de QM.

Campos gerais

Nome do campo	Valores permitidos	Descrição	Efeito
`type`	`AgentState` `CallState`	O tipo de evento do payload JSON geral.	Transmite `AgentState` para eventos relacionados ao agente. Transmite `CallState` para eventos relacionados a chamadas.
`item`		O objeto com informações do evento.

Campos de estado do agente

Nome do campo Valores Descrição Comportamento

ParticipantID

Um ID de agente

Disponível no objeto item.

O identificador do agente no sistema da Contact Center AI Platform.

Transmite o valor do campo "ID" no objeto agent_info nos metadados da sessão da Contact Center AI Platform.

Email

Um endereço de e-mail

Disponível no objeto item.

O endereço de e-mail do agente.

Transmite o valor do campo de e-mail no objeto agent_info nos metadados da sessão.

State

login
logout

Disponível no objeto item.

O estado do agente no momento do evento.

Transmite login quando o agente está conectado.
Transmite logout quando o agente não está conectado.

Campos de estado da chamada

Nome do campo	Valores	Descrição	Comportamento
`CallID`	O ID da chamada	Disponível no objeto `item`. O identificador da sessão de chamada no sistema da Contact Center AI Platform.	Transmite o valor do campo "ID" no objeto principal nos metadados da sessão da Contact Center AI Platform.
`State`	`dialing` `waiting` `ringing` `connected` `redirected` `deflected` `transferred` `conferenced` `disconnected`	Disponível no objeto `item`. O estado atual da sessão de chamada.	Transmite `dialing` quando uma chamada externa está em estado de toque para o agente ou usuário final. Transmite `waiting` quando a chamada é colocada na fila para projeção aos agentes. Transmite `ringing` quando uma chamada recebida/transferida está no estado de projeção para o agente. Transmite `connected` quando o agente ou o usuário final está conectado à conferência telefônica. Transmite `redirected` quando a chamada é redirecionada automaticamente sem ser encaminhada para os agentes. Envia `transferred` quando a chamada é transferida a frio de um agente para outro. Transmite `conferenced` quando a chamada é transferida de um agente para outro. Transmite `disconnected` quando o agente ou o usuário final sai da conferência telefônica.
`Direction`	`incoming` `outgoing`	Disponível no objeto `item`. A direção da sessão de chamada da perspectiva da central de contatos.	Transmite `incoming` quando a sessão de chamada é de entrada. Transmite `outgoing` quando a sessão de chamada é de saída.
`Initiator`	O ID do agente O ID do agente virtual O número de telefone do usuário final	Disponível no objeto `item`. O identificador da parte que inicializa o estado da chamada.	Para agentes humanos Transmite o valor do campo "ID" no objeto `agent_info` nos metadados da sessão. Para agentes virtuais Transmite o valor do campo `virtual_agent_id` no objeto de participantes nos metadados da sessão. Para usuários finais Transmite o número de telefone do usuário final, se disponível. Caso contrário, transmite o valor do campo "ID" no objeto `end_user` nos metadados da sessão.
`Queue_path_ids`	Um caminho de IDs de fila	Disponível no objeto `item`. O caminho da fila navegado pelo usuário final antes de chegar ao primeiro agente da ligação. Esse valor é criado usando os IDs da fila navegada.	Isso se aplica apenas a chamadas recebidas.
`Queue_path_names`	Um caminho de nomes de filas	Disponível no objeto `item`. O caminho da fila navegado pelo usuário final antes de chegar ao primeiro agente da ligação. Esse valor é criado usando os nomes da fila navegada.	Isso se aplica apenas a chamadas recebidas.
`Language`	O código do idioma	Disponível no objeto `item`. O código do idioma selecionado pelo usuário final.	Isso se aplica apenas a chamadas recebidas.
`Queue_uuid`	O ID da fila	Disponível no objeto `item`. O UUID da fila em que a chamada chega.	Isso se aplica apenas a chamadas recebidas e transferidas da fila.
`Recording_permitted`	Um booleano	Disponível no objeto `item`. Indica se a gravação de chamadas é permitida para a chamada específica.	Transmite `true` se a gravação de chamadas for permitida. Transmite `false` se a gravação de chamadas não for permitida.
`Custom_headers`	cabeçalhos personalizados	Disponível no objeto `item`. Esse campo é usado para transmitir dados personalizados, como cabeçalhos SIP.
`Participants`		Esse objeto está aninhado no objeto `item`. Um objeto que contém as informações do participante da chamada.
`ParticipantID`	`agent_id` `virtual_agent_id` `consumer_phoneNumber` `thirdParty_phoneNumber`	Disponível no objeto `Participants`. O identificador do participante da chamada.	Para agentes humanos Transmite o valor do campo "ID" no objeto `agent_info` nos metadados da sessão da Contact Center AI Platform. Para agentes virtuais Transmite o valor do campo `virtual_agent_id` no objeto de participantes nos metadados da sessão da Contact Center AI Platform. Para usuários finais Transmite o número de telefone do usuário final, se disponível. Caso contrário, transmite o valor do campo `id` no `end_user object` nos metadados da sessão da Contact Center AI Platform. Para terceiros Transmite o número de telefone do terceiro, se disponível. Caso contrário, transmite o valor: `null`.
`Type`	`agent` `external`	Disponível no objeto `Participants`. O tipo de participante da chamada.	Transmite `agent` quando o participante da chamada é um agente da Contact Center AI Platform. Transmite `external` quando o participante da chamada é um usuário final ou um terceiro.
`State`	`dialing` `ringing` `connected` `held` `disconnected` `callback` `deflected` `transferred` `redacted` `unredacted` `muted` `unmuted`	Disponível no objeto `Participants`. O estado atual do participante na conferência.	Transmite `dialing` quando um segmento de chamada externa está em estado de toque para o agente, o usuário final ou terceiros. Transmite `ringing` quando um segmento de chamada recebida ou transferida está no estado de projeção para o agente. Transmite `connected` quando o agente, o usuário final ou um terceiro está conectado à conferência telefônica. Transmite `held` quando o usuário final ou terceirizado é colocado em espera na conferência telefônica pelo agente. Transmite `disconnected` quando o agente, o usuário final ou um terceiro sai da conferência. Transmite `redacted` quando a redação de chamadas está ativada no agente, no usuário final ou no segmento de chamadas de terceiros. Transmite `unredacted` quando a remoção de informações sensíveis da chamada está desativada no agente, no usuário final ou no segmento de chamada de terceiros. Transmite `muted` quando o agente é silenciado. Transmite `unmuted` quando o agente é removido do modo silencioso
`MediaID`	`twilio_mediaID` `nexmo_mediaID`	Disponível no objeto `Participants`. O identificador da mídia da sessão de chamada da operadora.	Transmite o `twilio_mediaID` quando o iniciador liga para ou de um número do Twilio. Transmite o `nexmo_mediaID` quando o iniciador faz ou recebe uma ligação de um número da Nexmo.

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Última atualização 2026-02-24 UTC.