Contact Center AI Platform (CCAI Platform)을 사용하면 세션 데이터를 품질 관리 (QM) 애플리케이션, 세션 시작 프로토콜 실시간 이벤트 수집 (SIPREC) 애플리케이션 또는 인력 관리 (WFM) 애플리케이션으로 직접 내보낼 수 있습니다.
애플리케이션 유형
이 섹션에서는 CCAI Platform에서 세션 데이터 내보내기를 수락할 수 있는 애플리케이션 유형을 보여줍니다.
QM
통화 또는 채팅 이벤트를 QM 애플리케이션으로 내보낼 수 있습니다. QM 통합의 경우 컴퓨터 기술 통합 (CTI) 이벤트를 수집할 수 있는 QM 애플리케이션이 필요합니다. CCAI Platform에서 QM 통합을 위해 내보내는 통화 및 채팅 이벤트에 관한 자세한 내용은 다음을 참고하세요.
SIPREC
통화 이벤트를 SIPREC 애플리케이션으로 내보낼 수 있습니다. SIPREC 통화 이벤트를 수신하려면 SIPREC 스트림을 설정하는 것이 좋습니다.
WFM
세션 데이터를 WFM 애플리케이션으로 내보낼 수 있습니다. 자세한 내용은 인력 관리를 참고하세요.
QM 통화 이벤트를 SIPREC 통화 이벤트와 비교
QM 및 SIPREC 통화 이벤트는 서로 다른 용도로 사용되므로 선택하는 옵션은 사용 사례에 따라 다릅니다. 다음 표에는 주요 차이점이 간략하게 나와 있습니다.
| QM 통화 이벤트 | SIPREC 통화 이벤트 | |
|---|---|---|
| 목적 | 품질 관리 및 통화 모니터링 일반적으로 통화 녹음, 상담사 성과 평가, 품질 표준 준수 보장과 같은 활동에 사용됩니다. | SIP (세션 시작 프로토콜) 통신의 실시간 이벤트 수집 및 기록 SIPREC는 음성 및 영상 통화를 실시간 또는 거의 실시간으로 녹음하는 데 사용되는 프로토콜로, 규정 준수, 보안, 문제 해결 목적으로 자주 사용됩니다. |
| 사용 사례 | 규정 준수 및 품질 관리가 중요한 산업(예: 컨택 센터, 금융 기관, 의료 기관)에 유용합니다. 고객 상호작용을 모니터링하고 상담사 성과를 평가하는 데 자주 사용됩니다. | VoIP (Voice over Internet Protocol) 통화와 같이 SIP 기반 통신 세션을 녹음하고 캡처해야 하는 시나리오에서 일반적으로 사용됩니다. 규정 준수, 법적 요구사항 또는 보안 모니터링이 우선인 업계에서 중요합니다. |
| 콘텐츠 | 통화 녹음 파일, 통화 메타데이터 (예: 통화 시작 및 종료 시간), 품질 평가와 관련된 연결된 데이터 | SIP 세션의 설정 및 해체와 세션 중에 교환되는 미디어 스트림 (오디오 및 동영상)과 관련된 정보입니다. |
세션 이벤트를 QM 애플리케이션으로 내보내기
세션 이벤트를 QM 애플리케이션으로 내보내려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
세션 데이터 내보내기 창으로 이동한 다음 데이터 내보내기 설정 관리를 클릭합니다. 세션 데이터 내보내기 페이지가 표시됩니다.
QM 통합 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정 위치로 전환합니다.
통화 이벤트를 QM 애플리케이션으로 내보내려면 다음 단계를 따르세요.
QM 통화 이벤트 - 통화 세션 이벤트 전송 체크박스를 선택합니다.
API 엔드포인트 필드에 QM 애플리케이션의 엔드포인트를 입력합니다.
사용자 이름 필드에 QM 애플리케이션으로 인증할 사용자 이름을 입력합니다.
비밀번호 필드에 QM 애플리케이션으로 인증할 비밀번호를 입력합니다.
채팅 이벤트를 QM 애플리케이션으로 내보내려면 다음 단계를 따르세요.
QM Chat Events - send chat sessions events 체크박스를 선택합니다.
API 엔드포인트 필드에 QM 애플리케이션의 엔드포인트를 입력합니다.
사용자 이름 필드에 QM 애플리케이션으로 인증할 사용자 이름을 입력합니다.
비밀번호 필드에 QM 애플리케이션으로 인증할 비밀번호를 입력합니다.
저장을 클릭합니다.
통화 이벤트를 SIPREC 애플리케이션으로 내보내기
통화 이벤트를 SIPREC 애플리케이션으로 내보내려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
세션 데이터 내보내기 창으로 이동한 다음 데이터 내보내기 설정 관리를 클릭합니다. 세션 데이터 내보내기 페이지가 표시됩니다.
QM 통합 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정 위치로 전환합니다.
SIPREC 통화 이벤트 - 통화 세션 이벤트 보내기 체크박스를 선택합니다.
API 엔드포인트 필드에 SIPREC 애플리케이션의 엔드포인트를 입력합니다.
사용자 이름 필드에 SIPREC 애플리케이션으로 인증할 사용자 이름을 입력합니다.
비밀번호 필드에 SIPREC 애플리케이션으로 인증할 비밀번호를 입력합니다.
저장을 클릭합니다.
NICE WFM 애플리케이션으로 세션 데이터 내보내기
세션 데이터를 NICE WFM 애플리케이션으로 내보내려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
세션 데이터 내보내기 창으로 이동한 다음 데이터 내보내기 설정 관리를 클릭합니다. 세션 데이터 내보내기 페이지가 표시됩니다.
QM 통합 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정 위치로 전환합니다.
WFM 데이터 - NICE에 WFM 세션 데이터 전송 체크박스를 선택합니다.
데이터 보고서 전송 시간대 필드에서 시간대를 선택합니다. 데이터 보고에 사용되는 시간대입니다.
WFM 세션 데이터 전송 간격 필드에서 데이터 전송 간격을 선택합니다. WFM 세션 데이터가 전송되는 빈도를 제어합니다.
API 엔드포인트 필드에 WFM 애플리케이션의 엔드포인트를 입력합니다.
사용자 이름 필드에 WFM 애플리케이션으로 인증할 사용자 이름을 입력합니다.
비밀번호 필드에 WFM 애플리케이션으로 인증할 비밀번호를 입력합니다.
ACD ID 필드에 ACD 시스템으로 인증할 자동 통화 분배기 (ACD) ID를 입력합니다.
ACD 키 필드에 ACD 시스템으로 인증할 ACD 키를 입력합니다.
SFTP 호스트 필드에 SFTP 서버의 호스트 이름 또는 IP 주소를 입력합니다. 데이터 파일이 전송되는 서버입니다.
SFTP 사용자 이름 필드에 SFTP 인증을 위한 사용자 이름을 입력합니다.
SFTP 비밀번호 필드에 SFTP 인증을 위한 비밀번호를 입력합니다.
SFTP 포트 필드에 SFTP 서버의 포트 번호를 입력합니다. 기본 SFTP 포트는 일반적으로 22입니다.
SFTP 경로에 데이터 파일을 저장할 SFTP 서버의 디렉터리 경로를 입력합니다.
저장을 클릭합니다.