Contact Center AI Platform (CCAI Platform)을 사용하면 세션 데이터를 품질 관리 (QM) 애플리케이션 또는 세션 시작 프로토콜 실시간 이벤트 수집 (SIPREC) 애플리케이션으로 직접 내보낼 수 있습니다.
애플리케이션 유형
이 섹션에서는 CCAI Platform에서 세션 데이터 내보내기를 수락할 수 있는 애플리케이션 유형을 보여줍니다.
QM
통화 또는 채팅 이벤트를 QM 애플리케이션으로 내보낼 수 있습니다. QM 통합의 경우 컴퓨터 기술 통합 (CTI) 이벤트를 수집할 수 있는 QM 애플리케이션이 필요합니다. CCAI Platform에서 QM 통합을 위해 내보내는 통화 및 채팅 이벤트에 대한 자세한 내용은 다음을 참고하세요.
SIPREC
통화 이벤트를 SIPREC 애플리케이션으로 내보낼 수 있습니다. Google에서는 SIPREC 통화 이벤트를 수신하도록 SIPREC 스트림을 설정하는 것이 좋습니다.
QM 통화 이벤트와 SIPREC 통화 이벤트 비교
QM 및 SIPREC 통화 이벤트는 서로 다른 용도로 사용되므로 선택하는 옵션은 사용 사례에 따라 다릅니다. 다음 표에는 주요 차이점이 요약되어 있습니다.
| QM 통화 이벤트 | SIPREC 통화 이벤트 | |
|---|---|---|
| 목적 | 품질 관리 및 통화 모니터링. 일반적으로 통화 녹음, 에이전트 실적 평가, 품질 표준 준수 보장과 같은 활동에 사용됩니다. | SIP (세션 시작 프로토콜) 통신의 실시간 이벤트 수집 및 녹음. SIPREC는 음성 및 영상 통화를 실시간 또는 거의 실시간으로 녹음하는 데 사용되는 프로토콜로, 규정 준수, 보안, 문제 해결 목적으로 자주 사용됩니다. |
| 사용 사례 | 규정 준수 및 품질 관리가 중요한 컨택 센터, 금융 기관, 의료 서비스 조직과 같은 업종에 매우 중요합니다. 고객 상호작용을 모니터링하고 에이전트 실적을 평가하는 데 자주 사용됩니다. | 일반적으로 VoIP (Voice over Internet Protocol) 통화와 같이 SIP 기반 통신 세션을 녹음하고 캡처해야 하는 시나리오에서 사용됩니다. 규정 준수, 법적 요구사항 또는 보안 모니터링이 우선순위인 업종에서 중요합니다. |
| 콘텐츠 | 통화 녹음, 통화 메타데이터 (예: 통화 시작 및 종료 시간), 품질 평가와 관련된 연결된 데이터. | SIP 세션의 설정 및 종료와 관련된 정보, 세션 중에 교환되는 미디어 스트림 (오디오 및 동영상). |
세션 이벤트를 QM 애플리케이션으로 내보내기
세션 이벤트를 QM 애플리케이션으로 내보내려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 를 클릭합니다.
세션 데이터 내보내기 창으로 이동한 후 데이터 내보내기 설정 관리 를 클릭합니다. 세션 데이터 내보내기 페이지가 표시됩니다.
QM 통합 전환 버튼을 설정 위치로 클릭합니다.
통화 이벤트를 QM 애플리케이션으로 내보내려면 다음 단계를 따르세요.
QM 통화 이벤트 - 통화 세션 이벤트 전송 체크박스를 선택합니다.
API 엔드포인트 필드에 QM 애플리케이션의 엔드포인트를 입력합니다.
사용자 이름 필드에 QM 애플리케이션으로 인증할 사용자 이름을 입력합니다.
비밀번호 필드에 QM 애플리케이션으로 인증할 비밀번호를 입력합니다.
채팅 이벤트를 QM 애플리케이션으로 내보내려면 다음 단계를 따르세요.
QM 채팅 이벤트 - 채팅 세션 이벤트 전송 체크박스를 선택합니다.
API 엔드포인트 필드에 QM 애플리케이션의 엔드포인트를 입력합니다.
사용자 이름 필드에 QM 애플리케이션으로 인증할 사용자 이름을 입력합니다.
비밀번호 필드에 QM 애플리케이션으로 인증할 비밀번호를 입력합니다.
저장 을 클릭합니다.
통화 이벤트를 SIPREC 애플리케이션으로 내보내기
통화 이벤트를 SIPREC 애플리케이션으로 내보내려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 를 클릭합니다.
세션 데이터 내보내기 창으로 이동한 후 데이터 내보내기 설정 관리 를 클릭합니다. 세션 데이터 내보내기 페이지가 표시됩니다.
QM 통합 전환 버튼을 설정 위치로 클릭합니다.
SIPREC 통화 이벤트 - 통화 세션 이벤트 전송 체크박스를 선택합니다.
API 엔드포인트 필드에 SIPREC 애플리케이션의 엔드포인트를 입력합니다.
사용자 이름 필드에 SIPREC 애플리케이션으로 인증할 사용자 이름을 입력합니다.
비밀번호 필드에 SIPREC 애플리케이션으로 인증할 비밀번호를 입력합니다.
저장 을 클릭합니다.