QM 채팅 세션 이벤트 데이터

이 페이지에서는 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)에서 품질 관리 (QM) 애플리케이션으로 내보낼 수 있는 채팅 세션 이벤트 데이터를 설명합니다. QM 채팅 이벤트 데이터는 웹 SDK와 모바일 SDK를 지원합니다. CCAI Platform을 QM 애플리케이션과 통합하는 방법에 대한 자세한 내용은 QM 및 SIPREC 통합을 참고하세요.

통화 세션 이벤트 데이터는 QM 통화 세션 이벤트 데이터를 참고하세요.

채팅 세션 이벤트 및 트리거

특정 세션 이벤트는 채팅 세션 데이터를 QM 애플리케이션으로 내보내는 것을 트리거합니다. 이 섹션에는 채팅 이벤트 유형이 나열되어 있으며 각 유형의 세션 이벤트 페이로드 예시가 포함되어 있습니다.

채팅 시작됨

이 이벤트는 상담사 또는 가상 에이전트가 채팅을 시작할 때 트리거됩니다. 이벤트 페이로드에는 대기열, 참여자, 시작자에 관한 정보를 비롯한 채팅의 초기 상태가 포함됩니다.

다음 코드 샘플은 이벤트 페이로드를 보여줍니다.

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "support_number": null,
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 138,
  "state": "waiting",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "dn": "end_user_5"
    }
  ]
}

할당 대기 중인 채팅

이 이벤트는 채팅 세션이 대기열에 들어가 할당을 기다릴 때 트리거됩니다.

다음 코드 샘플은 이벤트 페이로드를 보여줍니다.

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 196,
  "state": "waiting",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "dn": "end_user_5"
    }
  ]
}

채팅 수락됨

이 이벤트는 상담사 또는 가상 에이전트가 채팅을 수락할 때 트리거됩니다. 상담사가 채팅에 연결되기 전의 선택적 중간 이벤트입니다.

다음 코드 샘플은 상담사의 이벤트 페이로드를 보여줍니다.

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 167,
  "state": "connected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "agent_1",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB0d0540e638354714a43d64e9be9677b6",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "accepted",
      "type": "agent",
      "media_id": "MBd9670cb0cddd424c814194795527ae3a",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

다음 코드 샘플은 가상 에이전트의 이벤트 페이로드를 보여줍니다.

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 196,
  "state": "connected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "virtual_agent_2",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MBdfcdab9220f94f1486008a165db3f31a",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "accepted",
      "type": "virtual_agent",
      "media_id": "MBea10421d150b4d22b675de17070bc383",
      "dn": "virtual_agent_2"
    }
  ]
}

채팅 연결됨

이 이벤트는 채팅이 상담사 또는 가상 상담사에게 연결될 때 트리거됩니다. 자동 연결 또는 상담사가 수동으로 연결하는 것일 수 있습니다.

다음 코드 샘플은 상담사의 이벤트 페이로드를 보여줍니다.

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 114,
  "state": "connected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB7a504ce7f418447bb4a48b8f3fa609d0",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "connected",
      "type": "agent",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

다음 코드 샘플은 가상 에이전트의 이벤트 페이로드를 보여줍니다.

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 196,
  "state": "connected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "virtual_agent_2",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "connected",
      "type": "virtual_agent",
      "dn": "virtual_agent_2"
    }
  ],
  "connected_at": "2024-09-13T14:04:17.000-07:00"
}

채팅 닫힘

이 이벤트는 전체 연결이 설정되기 전에 채팅 세션이 취소되거나 종료될 때 트리거됩니다. 예를 들어 수락되지 않았거나 조기에 종료된 경우입니다.

다음 코드 샘플은 이벤트 페이로드를 보여줍니다.

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 197,
  "state": "dismissed",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "agent_1",
  "participants": [
    {
      "state": "dismissed",
      "type": "external",
      "media_id": "MB444f542e9b9c4f89a8369bb2430357ad",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "dismissed",
      "type": "agent",
      "media_id": "MB7e657411b2284f95b2cf31ef5e6dc83c",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

채팅이 재개됨

이 이벤트는 이전에 일시중지되거나 중단된 채팅 세션이 재개될 때 트리거됩니다. 페이로드에는 채팅이 재개될 때의 상태가 포함됩니다.

다음 코드 샘플은 이벤트 페이로드를 보여줍니다.

{
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 198,
  "state": "resumed",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "resumed",
      "type": "external",
      "media_id": "MB320da61121bc4fc48ea099759f679333",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "resumed",
      "type": "agent",
      "media_id": "MBbe5db89a01ab4814a8e7830daf3d30fa",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

참여자가 채팅에서 나감

이 이벤트는 하나 이상의 참여자가 채팅 세션을 종료할 때 트리거됩니다. 채팅을 나가는 최종 사용자, 상담사 또는 가상 에이전트일 수 있습니다. 페이로드에는 참여자가 채팅을 종료했을 때의 채팅 상태가 포함됩니다.

다음 코드 샘플은 최종 사용자가 채팅을 종료할 때의 이벤트 페이로드를 보여줍니다.

{
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 169,
  "state": "participantDisconnect",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB4dd73370bc564cf18f5347233523ef44",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "agent",
      "media_id": "MBba370f84cf914992b05e9aab03730c4b",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

다음 코드 샘플은 상담사가 채팅을 종료할 때의 이벤트 페이로드를 보여줍니다.

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 169,
  "state": "participantDisconnect",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "agent_1",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB4dd73370bc564cf18f5347233523ef44",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "agent"
      "media_id": "MBba370f84cf914992b05e9aab03730c4b",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

다음 코드 샘플은 가상 에이전트가 채팅을 종료할 때의 이벤트 페이로드를 보여줍니다.

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 196,
  "state": "participantDisconnect",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "virtual_agent_2",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MBdfcdab9220f94f1486008a165db3f31a",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "virtual_agent",
      "media_id": "MBea10421d150b4d22b675de17070bc383",
      "dn": "virtual_agent_2"
    }
  ]
}

채팅이 종료됨

이 이벤트는 채팅 세션이 종료될 때 트리거됩니다. 채팅을 종료하는 최종 사용자, 상담사 또는 가상 에이전트일 수 있습니다. 페이로드에는 채팅이 종료될 때의 상태가 포함됩니다. 여기에는 참여자, 채팅 연결 및 종료 시점의 타임스탬프가 포함됩니다.

다음 코드 샘플은 상담사와 최종 사용자가 채팅을 종료할 때의 이벤트 페이로드를 보여줍니다.

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "support_number": null,
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 127,
  "state": "disconnected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB4a0a435e759c43369098ee7f2d0271f0",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "agent",
      "media_id": "MBa4afeafb5bcc4a279f51db76f3b98deb",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ],
  "connected_at": "2024-08-27T17:06:37.000-07:00",
  "ends_at": "2024-08-27T17:06:59.000-07:00"
}

다음 코드 샘플은 가상 에이전트와 최종 사용자가 채팅을 종료할 때의 이벤트 페이로드를 보여줍니다.

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 190,
  "state": "disconnected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB6ea6204b6a0448428d88e9976fd856d4",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "virtual_agent",
      "media_id": "MBc6a2b72c99534a68990caf622b65571a",
      "dn": "virtual_agent_2"
    }
  ],
  "connected_at": "2024-09-12T10:50:51.000-07:00",
  "ends_at": "2024-09-12T11:54:08.000-07:00"
}

다음 코드 샘플은 대기열에서 기다리는 동안 종료된 채팅의 이벤트 페이로드를 보여줍니다.

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "support_number": null,
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 141,
  "state": "disconnected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB65670b2c44534af3860fad35be88ac41",
      "dn": "end_user_5"
    }
  ],
  "connected_at": "",
  "ends_at": "2024-08-29T14:41:16.000-07:00"
}

채팅 세션 이벤트 필드

다음 표에서는 Contact Center AI Platform이 QM 애플리케이션으로 내보내는 세션 데이터의 필드를 설명합니다.

일반 필드

필드 이름

값

설명

조건

type
  • AgentState
  • ChatState

전체 JSON 페이로드의 이벤트 유형입니다.
  • 상담사 관련 이벤트의 AgentState를 전달합니다.
  • 채팅 관련 이벤트의 ChatState를 전달합니다.

item

이벤트 정보가 포함된 객체입니다.

채팅 상태 필드

필드 이름

값

설명

조건

chat_id
  • 채팅 ID

item 객체에서 사용할 수 있습니다.

Contact Center AI Platform 시스템의 채팅 세션 식별자입니다.
  • Contact Center AI Platform 세션 메타데이터의 기본 객체에 있는 ID 필드의 값을 전달합니다.

state
  • waiting
  • connected
  • disconnected
  • dismissed
  • resumed
  • participantDisconnect
  • transferred

item 객체에서 사용할 수 있습니다.

채팅 세션의 현재 상태입니다.

direction
  • incoming

item 객체에서 사용할 수 있습니다.

고객센터 관점에서 본 채팅 세션의 방향입니다.
  • 채팅 세션이 인바운드인 경우 incoming를 전달합니다.

initiator
  • agent_1
  • virtual_agent_2
  • end_user_5

item 객체에서 사용할 수 있습니다.

채팅 상태를 초기화하는 당사자의 식별자입니다.

  • 상담사

    세션 메타데이터에서 agent_info 객체의 ID 필드 값을 전달합니다.

  • 가상 에이전트

    세션 메타데이터에서 participants 객체의 virtual_agent_id 필드 값을 전달합니다.

  • 최종 사용자 기능

    세션 메타데이터에서 end_user 객체의 ID 필드 값을 전달합니다.

queue_path_ids
  • 대기열 ID의 경로

item 객체에서 사용할 수 있습니다.

통화의 첫 번째 상담사에게 도달하기 전에 최종 사용자가 탐색한 대기열 경로입니다.

이 값은 탐색된 대기열의 대기열 ID를 사용하여 구성됩니다.
  • 이는 수신 채팅에만 적용됩니다.

queue_path_names
  • 큐 이름의 경로

item 객체에서 사용할 수 있습니다.

통화의 첫 번째 상담사에게 도달하기 전에 최종 사용자가 탐색한 대기열 경로입니다.

이 값은 탐색된 대기열의 대기열 이름을 사용하여 구성됩니다.
  • 이는 수신 채팅에만 적용됩니다.

language
  • 언어 코드

item 객체에서 사용할 수 있습니다.

최종 사용자가 선택한 언어의 언어 코드입니다.
  • 이는 수신 채팅에만 적용됩니다.

queue_uuid
  • 대기열 ID

item 객체에서 사용할 수 있습니다.

채팅이 라우팅된 대기열의 UUID입니다.
  • 이는 수신 및 대기열로 트랜스퍼된 채팅에만 적용됩니다.

tenant
  • 인스턴스 이름

item 객체에서 사용할 수 있습니다.

채팅을 호스팅하는 인스턴스의 이름입니다.

event_id
  • 이벤트 ID

item 객체에서 사용할 수 있습니다.

채팅 세션의 식별자입니다.

timestamp
  • UNIX 타임스탬프

item 객체에서 사용할 수 있습니다.

Unix epoch 시간의 채팅 타임스탬프

session_type_v2
  • In-web

item 객체에서 사용할 수 있습니다.

웹 SDK 채팅 세션을 나타냅니다.

support_number
  • NULL

  • 채팅에는 적용되지 않습니다.

connected_at
  • 날짜 및 시간

item 객체에서 사용할 수 있습니다.

채팅 세션이 시작된 날짜와 시간입니다.

ends_at
  • 날짜 및 시간

item 객체에서 사용할 수 있습니다.

채팅 세션이 종료된 날짜와 시간입니다.

participants

item 객체에서 사용할 수 있습니다.

통화 참여자의 정보가 포함된 객체입니다.

participant_id
  • agent_id
  • virtual_agent_id

participants 객체에서 사용할 수 있습니다.

채팅 참여자의 식별자입니다.

  • 상담사

    세션 메타데이터에서 agent_info 객체의 ID 필드 값을 전달합니다.

  • 가상 에이전트

    세션 메타데이터의 participants 객체에 있는 virtual_agent_id 필드의 값을 전달합니다.

  • 최종 사용자 기능

    세션 메타데이터에서 end_user 객체의 ID 필드 값을 전달합니다.

  • 서드 파티용

    사용 가능한 경우 서드 파티의 전화번호를 전달합니다.

    그렇지 않으면 null 값을 전달합니다.

type
  • external
  • agent
  • virtual_agent

participants 객체에서 사용할 수 있습니다.

통화 참여자 유형입니다.
  • 채팅 참여자가 상담사인 경우 agent를 전달합니다.
  • 채팅 참여자가 최종 사용자 또는 서드 파티인 경우 external를 전달합니다.
  • 채팅 참여자가 가상 에이전트인 경우 virtual_agent를 전달합니다.

state
  • connected
  • disconnected
  • accepted
  • dismissed
  • resumed

participants 객체에서 사용할 수 있습니다.

채팅 컨퍼런스에서 참여자의 현재 상태입니다.

media_id
  • twilio_mediaID
  • nexmo_mediaID

participants 객체에서 사용할 수 있습니다.

이동통신사의 채팅 세션 미디어 식별자입니다.
  • 시작자가 Twilio 번호로 채팅하거나 Twilio 번호에서 채팅할 때 twilio_mediaID을 전달합니다.
  • 시작자가 Nexmo 번호로 채팅하거나 Nexmo 번호에서 채팅할 때 nexmo_mediaID를 전달합니다.

dn
  • end_user_1
  • agent_1

participants 객체에서 사용할 수 있습니다.

참여자의 전화번호입니다.

agent_number

participants 객체에서 사용할 수 있습니다. 상담사의 번호입니다.

name

participants 객체에서 사용할 수 있습니다. 상담사 이름입니다.

alias

participants 객체에서 사용할 수 있습니다. 상담사의 별칭입니다.

채팅 세션 트랜스퍼

채팅 세션 트랜스퍼는 별도의 채팅 이벤트가 아닙니다. 채팅 세션 트랜스퍼가 발생했음을 나타내는 페이로드입니다. 이 섹션에서는 상담사가 채팅을 종료할 때 트리거되는 채팅 세션 트랜스퍼 페이로드를 보여줍니다. 이 예에서 initiator 필드 값은 agent_1이며, 이는 에이전트 1이 트랜스퍼를 시작했음을 나타냅니다. participants 배열에서 agent_1의 상태는 disconnected이고 agent_2의 상태는 connected입니다. 이는 세션이 상담사 1에서 상담사 2로 트랜스퍼되었으며 상담사 1은 채팅에서 나가고 상담사 2는 채팅에 참여했음을 나타냅니다. 이 예에서 전체 state 필드의 값은 participantDisconnect이지만 원하는 경우 전체 상태가 transferred 또는 connected인 시스템을 모델링할 수 있습니다. 세션 전송을 더 명시적으로 나타내는 추가 필드(예: transfer_id 또는 전용 전송 이벤트 유형)가 있도록 시스템을 모델링할 수도 있습니다.

다음 코드 샘플은 세션 전송의 이벤트 페이로드를 보여줍니다.

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 208,
  "state": "participantDisconnect",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "agent_1",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MBed9193af0a82486cbad069925b5a0b18",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "agent",
      "media_id": "MB05685c80e6af444faa1de5c5e48a26c7",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    },
    {
      "state": "connected",
      "type": "agent",
      "media_id": "MB5caad80c7d94477d9db9c5f1c3662768",
      "agent_number": "420",
      "name": "ajay1 ujet",
      "alias": "ajay1-alias",
      "dn": "agent_2"
    }
  ]
}