Con Contact Center AI Platform (CCAI Platform), puoi esportare i dati delle sessioni direttamente nella tua applicazione di gestione della qualità (QM) o nell'applicazione di raccolta di eventi in tempo reale del protocollo di avvio della sessione (SIPREC).
Tipi di applicazioni
Questa sezione mostra i tipi di applicazioni che possono accettare le esportazioni dei dati delle sessioni da CCAI Platform.
QM
Puoi esportare gli eventi di chiamata o chat nella tua applicazione QM. Per l'integrazione QM, hai bisogno di un'applicazione QM in grado di acquisire eventi di integrazione della tecnologia informatica (CTI). Per informazioni sugli eventi di chiamata e chat che CCAI Platform esporta per l'integrazione QM, consulta quanto segue:
SIPREC
Puoi esportare gli eventi di chiamata nella tua applicazione SIPREC. Google consiglia di configurare uno stream SIPREC per ricevere gli eventi di chiamata SIPREC.
Confrontare gli eventi di chiamata QM con gli eventi di chiamata SIPREC
Gli eventi di chiamata QM e SIPREC vengono utilizzati per scopi diversi, quindi la scelta dell'opzione dipende dal caso d'uso. La tabella seguente illustra le principali differenze.
| Eventi di chiamata QM | Eventi di chiamata SIPREC | |
|---|---|---|
| Scopo | Gestione della qualità e monitoraggio delle chiamate. In genere viene utilizzato per attività come la registrazione delle chiamate, la valutazione del rendimento degli agenti e la garanzia della conformità agli standard di qualità. | Raccolta e registrazione in tempo reale degli eventi delle comunicazioni SIP (Session Initiation Protocol). SIPREC è un protocollo utilizzato per registrare chiamate vocali e video in tempo reale o quasi in tempo reale, spesso utilizzato per scopi di conformità, sicurezza e risoluzione dei problemi. |
| Casi d'uso | Fondamentale per i settori in cui la conformità normativa e il controllo della qualità sono importanti, come i contact center, gli istituti finanziari e le organizzazioni sanitarie. Spesso utilizzato per monitorare le interazioni con i clienti e valutare il rendimento degli agenti. | In genere viene utilizzato in scenari in cui è necessario registrare e acquisire sessioni di comunicazione basate su SIP, come le chiamate VoIP (Voice over Internet Protocol). Importante nei settori in cui la conformità normativa, i requisiti legali o il monitoraggio della sicurezza sono priorità. |
| Contenuti | Registrazioni delle chiamate, metadati delle chiamate (come l'ora di inizio e di fine) e dati associati pertinenti alle valutazioni della qualità. | Informazioni relative alla configurazione e alla chiusura delle sessioni SIP, nonché agli stream multimediali (audio e video) scambiati durante la sessione. |
Esportare gli eventi delle sessioni nell'applicazione QM
Per esportare gli eventi delle sessioni nell'applicazione QM:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Esportazione dei dati delle sessioni e fai clic su Gestisci impostazioni di esportazione dei dati. Viene visualizzata la pagina Esportazione dei dati delle sessioni.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Integrazione QM in modo che sia impostato su On.
Per esportare gli eventi di chiamata nell'applicazione QM:
Seleziona la casella di controllo Eventi di chiamata QM - invia eventi delle sessioni di chiamata.
Nel campo Endpoint API, inserisci l'endpoint per l'applicazione QM.
Nel campo Nome utente, inserisci un nome utente per l'autenticazione con l'applicazione QM.
Nel campo Password, inserisci una password per l'autenticazione con l'applicazione QM.
Per esportare gli eventi di chat nell'applicazione QM:
Seleziona la casella di controllo Eventi di chat QM - invia eventi delle sessioni di chat.
Nel campo Endpoint API, inserisci l'endpoint per l'applicazione QM.
Nel campo Nome utente, inserisci un nome utente per l'autenticazione con l'applicazione QM.
Nel campo Password, inserisci una password per l'autenticazione con l'applicazione QM.
Fai clic su Salva.
Esportare gli eventi di chiamata nell'applicazione SIPREC
Per esportare gli eventi di chiamata nell'applicazione SIPREC:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Esportazione dei dati delle sessioni e fai clic su Gestisci impostazioni di esportazione dei dati. Viene visualizzata la pagina Esportazione dei dati delle sessioni.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Integrazione QM in modo che sia impostato su On.
Seleziona la casella di controllo Eventi di chiamata SIPREC - invia eventi delle sessioni di chiamata.
Nel campo Endpoint API, inserisci l'endpoint per l'applicazione SIPREC.
Nel campo Nome utente, inserisci un nome utente per l'autenticazione con l'applicazione SIPREC.
Nel campo Password, inserisci una password per l'autenticazione con l'applicazione SIPREC.
Fai clic su Salva.