Con Contact Center AI Platform (CCAI Platform), puoi esportare i dati delle sessioni direttamente nell'applicazione di gestione della qualità (QM), nell'applicazione di raccolta degli eventi in tempo reale del protocollo di avvio della sessione (SIPREC) o nell'applicazione di gestione della forza lavoro (WFM).
Tipi di applicazioni
Questa sezione mostra i tipi di applicazioni che possono accettare le esportazioni di dati di sessione da CCAI Platform.
QM
Puoi esportare gli eventi di chiamata o chat nell'applicazione QM. Per l'integrazione di QM, hai bisogno di un'applicazione QM in grado di acquisire eventi di integrazione della tecnologia informatica (CTI). Per informazioni sugli eventi di chiamata e chat che la piattaforma CCAI esporta per l'integrazione QM, consulta quanto segue:
SIPREC
Puoi esportare gli eventi di chiamata nell'applicazione SIPREC. Google consiglia di configurare un flusso SIPREC per ricevere eventi di chiamata SIPREC.
WFM
Puoi esportare i dati delle sessioni nell'applicazione WFM. Per saperne di più, consulta Gestione della forza lavoro.
Confrontare gli eventi di chiamata QM con gli eventi di chiamata SIPREC
Gli eventi di chiamata QM e SIPREC vengono utilizzati per scopi diversi, quindi l'opzione che scegli dipende dal tuo caso d'uso. La seguente tabella mostra le principali differenze.
| Eventi chiamata QM | Eventi di chiamata SIPREC | |
|---|---|---|
| Purpose | Gestione della qualità e monitoraggio delle chiamate. In genere viene utilizzato per attività come la registrazione delle chiamate, la valutazione del rendimento degli agenti e la garanzia di conformità agli standard di qualità. | Raccolta di eventi in tempo reale e registrazione delle comunicazioni SIP (Session Initiation Protocol). SIPREC è un protocollo utilizzato per registrare chiamate vocali e video in tempo reale o quasi in tempo reale, spesso utilizzato per scopi di conformità, sicurezza e risoluzione dei problemi. |
| Casi d'uso | Fondamentale per i settori in cui la conformità normativa e il controllo di qualità sono importanti, come contact center, istituti finanziari e organizzazioni sanitarie. Spesso utilizzato per monitorare le interazioni con i clienti e valutare le prestazioni degli agenti. | In genere utilizzato in scenari in cui è necessario registrare e acquisire sessioni di comunicazione basate su SIP, come le chiamate VoIP (Voice over Internet Protocol). Importante nei settori in cui la conformità normativa, i requisiti legali o il monitoraggio della sicurezza sono priorità. |
| Contenuti | Registrazioni delle chiamate, metadati delle chiamate (ad esempio ora di inizio e fine chiamata) e dati associati pertinenti per le valutazioni della qualità. | Informazioni relative alla configurazione e all'interruzione delle sessioni SIP, nonché agli stream multimediali (audio e video) scambiati durante la sessione. |
Esportare gli eventi di sessione nell'applicazione QM
Per esportare gli eventi di sessione nell'applicazione QM, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Esportazione dati sessione e poi fai clic su Gestisci impostazioni di esportazione dei dati. Viene visualizzata la pagina Esportazione dati sessione.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Integrazione QM in modo che sia impostato su On.
Per esportare gli eventi di chiamata nell'applicazione QM, procedi nel seguente modo:
Seleziona la casella di controllo Eventi di chiamata QM - invia eventi di sessione di chiamata.
Nel campo API Endpoint (Endpoint API), inserisci l'endpoint per la tua applicazione QM.
Nel campo Nome utente, inserisci un nome utente per l'autenticazione con l'applicazione QM.
Nel campo Password, inserisci una password per l'autenticazione con la tua applicazione QM.
Per esportare gli eventi della chat nell'applicazione QM:
Seleziona la casella di controllo Eventi chat QM - invia eventi di sessioni di chat.
Nel campo API Endpoint (Endpoint API), inserisci l'endpoint per la tua applicazione QM.
Nel campo Nome utente, inserisci un nome utente per l'autenticazione con l'applicazione QM.
Nel campo Password, inserisci una password per l'autenticazione con la tua applicazione QM.
Fai clic su Salva.
Esportare gli eventi di chiamata nell'applicazione SIPREC
Per esportare gli eventi di chiamata nell'applicazione SIPREC, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Esportazione dati sessione e poi fai clic su Gestisci impostazioni di esportazione dei dati. Viene visualizzata la pagina Esportazione dati sessione.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Integrazione QM in modo che sia impostato su On.
Seleziona la casella di controllo Eventi di chiamata SIPREC - invia eventi di sessioni di chiamata.
Nel campo Endpoint API, inserisci l'endpoint per l'applicazione SIPREC.
Nel campo Nome utente, inserisci un nome utente per l'autenticazione con l'applicazione SIPREC.
Nel campo Password, inserisci una password per l'autenticazione con l'applicazione SIPREC.
Fai clic su Salva.
Esportare i dati delle sessioni nell'applicazione NICE WFM
Per esportare i dati della sessione nell'applicazione WFM NICE:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Esportazione dati sessione e poi fai clic su Gestisci impostazioni di esportazione dei dati. Viene visualizzata la pagina Esportazione dati sessione.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Integrazione QM in modo che sia impostato su On.
Seleziona la casella di controllo WFM Data - send WFM session data to NICE.
Nel campo Genera report sui dati in, seleziona un fuso orario. Questo è il fuso orario utilizzato per la generazione di report sui dati.
Nel campo Intervallo di invio dei dati della sessione WFM, seleziona un intervallo di invio dei dati. Controlla la frequenza di invio dei dati della sessione WFM.
Nel campo Endpoint API, inserisci l'endpoint per l'applicazione WFM.
Nel campo Nome utente, inserisci un nome utente per l'autenticazione con l'applicazione WFM.
Nel campo Password, inserisci una password per l'autenticazione con l'applicazione WFM.
Nel campo ID ACD, inserisci l'ID del tuo Automatic Call Distributor (ACD) per l'autenticazione con il tuo sistema ACD.
Nel campo Chiave ACD, inserisci la chiave ACD per l'autenticazione con il tuo sistema ACD.
Nel campo Host SFTP, inserisci il nome host o l'indirizzo IP del tuo server SFTP. Questo è il server in cui vengono pubblicati i file di dati.
Nel campo Nome utente SFTP, inserisci un nome utente per l'autenticazione SFTP.
Nel campo Password SFTP, inserisci una password per l'autenticazione SFTP.
Nel campo Porta SFTP, inserisci il numero di porta per il server SFTP. La porta SFTP predefinita è in genere la 22.
In Percorso SFTP, inserisci il percorso della directory sul server SFTP in cui devono essere salvati i file di dati.
Fai clic su Salva.