Dati sugli eventi della sessione di chiamata QM

Questa pagina descrive i dati degli eventi della sessione di chiamata che Contact Center AI Platform (CCAI Platform) può esportare nell'applicazione di gestione della qualità (QM). Per saperne di più sull'integrazione di CCAI Platform con l'applicazione QM, consulta Integrazione di QM, SIPREC e WFM.

Per i dati sugli eventi della sessione di chat, vedi Dati sugli eventi della sessione di chat QM.

Eventi e trigger della sessione di chiamata

Alcuni eventi della sessione di chiamata attivano l'esportazione dei dati della sessione di chiamata nell'applicazione QM. Questa sezione elenca i tipi di eventi di chiamata e le azioni che attivano ciascuno di essi. Include anche un esempio di payload dell'evento di sessione per ciascun tipo di evento di sessione.

L'agente accede

Questo evento viene attivato dalle seguenti azioni:

Un agente accede all'adattatore dell'agente utilizzando il portale Contact Center AI Platform.
Un agente accede all'adattatore dell'agente utilizzando un CRM.

Il seguente esempio di codice mostra il payload dell'evento:

{
 "type" : "AgentState",
 "item" : {
  "ParticipantID" : "1234",
  "Email" : "some.email@domain.com",
  "State" : "login"
 }
}

L'agente esce

Questo evento viene attivato dalle seguenti azioni:

Un agente esce dall'adattatore dell'agente utilizzando il portale Contact Center AI Platform.
Un agente esegue la disconnessione dall'adattatore agente utilizzando un CRM.

Il seguente esempio di codice mostra il payload dell'evento:

{
 "type" : "AgentState",
 "item" : {
  "ParticipantID" : "1234",
  "Email" : "some.email@domain.com",
  "State" : "logout"
 }
}

La chiamata in entrata viene proiettata

Questo evento viene attivato quando un utente finale effettua una chiamata al contact center e la chiamata viene inoltrata a un agente.

Questo evento si applica solo quando la chiamata viene proiettata per deltacast. Le proiezioni multicast non attivano eventi. Solo la prima proiezione deltacast per la chiamata in un gruppo a cascata attiva un evento.

Questo evento include le proiezioni delle chiamate ricevute tramite trasferimenti, reindirizzamenti e deviazioni delle chiamate.

Il seguente esempio di codice mostra il payload dell'evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "ringing",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "ringing"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Risposta alla chiamata in entrata

Questo evento viene attivato quando un agente risponde a una chiamata proiettata.

Questo evento si applica quando la chiamata riceve risposta da un agente per le proiezioni deltacast o multicast. Questo evento si applica alle chiamate ricevute e risposte tramite reindirizzamenti e deviazioni delle chiamate.

Il seguente esempio di codice mostra il payload dell'evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

La chiamata in uscita sta squillando

Questo evento viene attivato dalle seguenti azioni:

Un agente compone un nuovo numero per una chiamata in uscita e la chiamata squilla per un utente finale.
Un agente compone una chiamata di aggiunta di un partecipante e la chiamata squilla per una terza parte.

Il seguente esempio di codice mostra il payload dell'evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "dialing",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

La chiamata in uscita riceve risposta

Questo evento viene attivato dalle seguenti azioni:

Un utente finale risponde a una chiamata in uscita.
Una terza parte risponde a una chiamata di aggiunta di partecipanti.

Il seguente esempio di codice mostra il payload dell'evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

La chiamata viene messa in attesa

Questo evento viene attivato dalle seguenti azioni:

Un agente mette in attesa un utente finale.
Un agente mette in attesa una terza parte.

Il seguente esempio di codice mostra il payload dell'evento:

 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "held",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "held"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

La chiamata viene rimossa dall'attesa

Questo evento viene attivato dalle seguenti azioni:

Un agente rimuove un utente finale dalla sospensione.
Un agente rimuove una terza parte dalla sospensione.

Il seguente esempio di codice mostra il payload dell'evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Il trasferimento a freddo viene avviato e accettato

Questo evento viene attivato dalle seguenti azioni:

Un agente effettua una chiamata di trasferimento a freddo a un altro agente e il trasferimento viene accettato.
Un agente effettua una chiamata di trasferimento a freddo a un'altra coda e il trasferimento viene accettato da un agente di quella coda.
Un agente invita un altro agente a una conferenza telefonica e quest'ultimo accetta e partecipa alla conferenza telefonica.

Il seguente esempio di codice mostra il payload dell'evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "transferred",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Il trasferimento a caldo viene avviato e accettato

Questo evento viene attivato dalle seguenti azioni:

Un agente effettua una chiamata di trasferimento a caldo a un altro agente e il trasferimento viene accettato.
Un agente effettua una chiamata di trasferimento a caldo a un'altra coda e il trasferimento viene accettato da un agente di quella coda.
Un agente invita un altro agente a una conferenza telefonica e l'altro accetta e partecipa alla conferenza telefonica.

Il seguente esempio di codice mostra il payload dell'evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "conferenced",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

L'agente abbandona una conferenza telefonica

Questo evento viene attivato quando un agente in una conferenza telefonica abbandona la conferenza telefonica senza terminarla.

Il seguente esempio di codice mostra il payload dell'evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "participantDisconnect",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

La chiamata è disattivata

Questo evento viene attivato dalle seguenti azioni:

Un agente disattiva l'audio di una chiamata.
Un agente disattiva l'audio degli altri partecipanti a una chiamata.

Questo evento si applica a tutte le chiamate.

Il seguente esempio di codice mostra il payload dell'evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,\
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "muted"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "muted"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

L'audio della chiamata è stato riattivato

Questo evento viene attivato dalle seguenti azioni:

Un agente riattiva l'audio di una chiamata.
Un agente riattiva l'audio degli altri partecipanti a una chiamata.

Questo evento si applica a tutte le chiamate.

Il seguente esempio di codice mostra il payload dell'evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unmuted"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unmuted"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

La chiamata è stata oscurata

Questo evento viene attivato quando un agente oscura una chiamata.

Il seguente esempio di codice mostra il payload dell'evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "redacted"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "redacted"
  }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

La chiamata non è modificata

Questo evento viene attivato quando un agente ripristina una chiamata.

Il seguente esempio di codice mostra il payload dell'evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "unredacted"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unredacted"
  }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

La chiamata è terminata

Questo evento viene attivato dalle seguenti azioni:

Un utente finale termina una chiamata.
Un agente termina una chiamata.

Questo evento si applica a tutte le chiamate.

Il seguente esempio di codice mostra il payload dell'evento di chiamata in entrata:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "disconnected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "disconnected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Il seguente esempio di codice mostra il payload dell'evento di chiamata in uscita:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "disconnected",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "1234",
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "disconnected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Campi evento sessione di chiamata

Le tabelle seguenti descrivono i campi nei dati di sessione che Contact Center AI Platform esporta nell'applicazione QM.

Campi generali

Nome campo	Valori consentiti	Descrizione	Effetto
`type`	`AgentState` `CallState`	Il tipo di evento del payload JSON complessivo.	Passa `AgentState` per gli eventi correlati all'agente. Passes `CallState` per gli eventi correlati alle chiamate.
`item`		L'oggetto con le informazioni sull'evento.

Campi dello stato dell'agente

Nome campo Valori Descrizione Comportamento

ParticipantID

Un ID agente

Disponibile nell'oggetto item.

L'identificatore dell'agente nel sistema Contact Center AI Platform.

Passa il valore del campo ID nell'oggetto agent_info nei metadati della sessione di Contact Center AI Platform.

Email

Un indirizzo email

Disponibile nell'oggetto item.

L'indirizzo email dell'agente.

Passa il valore del campo email nell'oggetto agent_info nei metadati della sessione.

State

login
logout

Disponibile nell'oggetto item.

Lo stato dell'agente al momento dell'evento.

Passa login quando l'agente ha eseguito l'accesso.
Passa logout quando l'agente è disconnesso.

Campi dello stato di chiamata

Nome campo	Valori	Descrizione	Comportamento
`CallID`	L'ID chiamata	Disponibile nell'oggetto `item`. L'identificatore della sessione di chiamata nel sistema Contact Center AI Platform.	Passa il valore del campo ID nell'oggetto principale nei metadati della sessione Contact Center AI Platform.
`State`	`dialing` `waiting` `ringing` `connected` `redirected` `deflected` `transferred` `conferenced` `disconnected`	Disponibile nell'oggetto `item`. Lo stato attuale della sessione di chiamata.	Passa `dialing` quando una chiamata in uscita è in stato di squillo per l'agente o l'utente finale. Passa `waiting` quando la chiamata viene inserita nella coda per la proiezione agli agenti. Passa a `ringing` quando una chiamata in entrata/trasferita è in stato di proiezione per l'agente. Passa `connected` quando l'agente o l'utente finale è connesso alla conferenza telefonica. Supera `redirected` quando la chiamata viene reindirizzata automaticamente senza essere proiettata agli agenti. Passa `transferred` quando la chiamata viene trasferita a freddo da un agente a un altro. Passa `conferenced` quando la chiamata viene trasferita da un agente all'altro. `disconnected` viene superato quando l'agente o l'utente finale ha abbandonato la conferenza telefonica.
`Direction`	`incoming` `outgoing`	Disponibile nell'oggetto `item`. La direzione della sessione di chiamata dal punto di vista del contact center.	Passa `incoming` quando la sessione di chiamata è in entrata. Passa `outgoing` quando la sessione di chiamata è in uscita.
`Initiator`	L'ID agente L'ID agente virtuale Il numero di telefono dell'utente finale	Disponibile nell'oggetto `item`. L'identificatore della parte che inizializza lo stato della chiamata.	Per gli agenti umani Passa il valore del campo ID nell'oggetto `agent_info` nei metadati della sessione. Per gli agenti virtuali Passa il valore del campo `virtual_agent_id` nell'oggetto partecipanti nei metadati della sessione. Per gli utenti finali Trasmette il numero di telefono dell'utente finale, se disponibile. In caso contrario, passa il valore del campo ID nell'oggetto `end_user` nei metadati della sessione.
`Queue_path_ids`	Un percorso di ID coda	Disponibile nell'oggetto `item`. Il percorso della coda seguito dall'utente finale prima di raggiungere il primo agente della chiamata. Questo valore viene creato utilizzando gli ID coda della coda a cui è stata eseguita la navigazione.	Questa opzione si applica solo alle chiamate in arrivo.
`Queue_path_names`	Un percorso di nomi di code	Disponibile nell'oggetto `item`. Il percorso della coda seguito dall'utente finale prima di raggiungere il primo agente della chiamata. Questo valore viene creato utilizzando i nomi delle code della coda a cui è stata eseguita la navigazione.	Questa opzione si applica solo alle chiamate in arrivo.
`Language`	Il codice lingua	Disponibile nell'oggetto `item`. Il codice lingua della lingua selezionata dall'utente finale.	Questa opzione si applica solo alle chiamate in arrivo.
`Queue_uuid`	L'ID coda	Disponibile nell'oggetto `item`. L'UUID della coda a cui arriva la chiamata.	Questo vale solo per le chiamate in arrivo e le chiamate trasferite in coda.
`Recording_permitted`	Un valore booleano	Disponibile nell'oggetto `item`. Indica se la registrazione delle chiamate è consentita per la chiamata specifica	Supera il test `true` se la registrazione delle chiamate è consentita. Supera `false` se la registrazione delle chiamate non è consentita.
`Custom_headers`	intestazioni personalizzate	Disponibile nell'oggetto `item`. Questo campo viene utilizzato per trasmettere dati personalizzati come le intestazioni SIP
`Participants`		Questo oggetto è nidificato nell'oggetto `item`. Un oggetto contenente le informazioni del partecipante alla chiamata.
`ParticipantID`	`agent_id` `virtual_agent_id` `consumer_phoneNumber` `thirdParty_phoneNumber`	Disponibile nell'oggetto `Participants`. L'identificatore del partecipante alla chiamata.	Per gli agenti umani Passa il valore del campo ID nell'oggetto `agent_info` nei metadati della sessione di Contact Center AI Platform. Per gli agenti virtuali Passa il valore del campo `virtual_agent_id` nell'oggetto partecipanti nei metadati della sessione di Contact Center AI Platform Per gli utenti finali Trasmette il numero di telefono dell'utente finale, se disponibile. In caso contrario, passa il valore del campo `id` in `end_user object` nei metadati della sessione di Contact Center AI Platform. Per terze parti Trasmette il numero di telefono della terza parte, se disponibile. Altrimenti, passa il valore: `null`.
`Type`	`agent` `external`	Disponibile nell'oggetto `Participants`. Il tipo di partecipante alla chiamata.	Passa `agent` quando il partecipante alla chiamata è un agente Contact Center AI Platform. Viene superato `external` quando il partecipante alla chiamata è un utente finale o una terza parte.
`State`	`dialing` `ringing` `connected` `held` `disconnected` `callback` `deflected` `transferred` `redacted` `unredacted` `muted` `unmuted`	Disponibile nell'oggetto `Participants`. Lo stato attuale del partecipante nella conferenza telefonica.	Passa `dialing` quando un segmento di chiamata in uscita è in stato di squillo per l'agente, l'utente finale o la terza parte. Passa a `ringing` quando un segmento di chiamata in entrata o trasferita è in stato di proiezione per l'agente. Passa `connected` quando l'agente, l'utente finale o la terza parte è connesso alla conferenza telefonica. Passa `held` quando l'agente mette in attesa l'utente finale o la terza parte nella conferenza telefonica. `disconnected` quando l'agente, l'utente finale o la terza parte ha abbandonato la conferenza. Passa `redacted` quando la redazione delle chiamate è abilitata nel segmento di chiamata dell'agente, dell'utente finale o di terze parti Passa `unredacted` quando la redazione della chiamata è disattivata nell'agente, nell'utente finale o nel segmento di chiamata di terze parti Passa `muted` quando l'agente viene messo in modalità silenziosa Passa `unmuted` quando l'agente viene rimosso dal silenziamento
`MediaID`	`twilio_mediaID` `nexmo_mediaID`	Disponibile nell'oggetto `Participants`. L'identificatore dei contenuti multimediali della sessione di chiamata dell'operatore.	Supera il `twilio_mediaID` quando l'iniziatore chiama o riceve una chiamata da un numero Twilio Supera il `nexmo_mediaID` quando l'iniziatore chiama o riceve una chiamata da un numero Nexmo

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Ultimo aggiornamento 2026-02-24 UTC.