Con la plataforma de Contact Center AI (CCAI Platform), puedes exportar datos de sesiones directamente a tu aplicación de administración de calidad (QM), a la aplicación de recopilación de eventos en tiempo real del protocolo de inicio de sesión (SIPREC) o a la aplicación de administración de personal (WFM).
Tipos de aplicación
En esta sección, se muestran los tipos de aplicaciones que pueden aceptar exportaciones de datos de sesión desde la Plataforma de la CCAI.
QM
Puedes exportar eventos de llamadas o chats a tu aplicación de QM. Para la integración de QM, necesitas una aplicación de QM que pueda procesar eventos de integración de tecnología informática (CTI). Para obtener información sobre los eventos de llamadas y chats que la plataforma de CCAI exporta para la integración de QM, consulta lo siguiente:
SIPREC
Puedes exportar eventos de llamadas a tu aplicación de SIPREC. Google recomienda configurar una transmisión de SIPREC para recibir eventos de llamadas de SIPREC.
WFM
Puedes exportar los datos de sesión a tu aplicación de WFM. Para obtener más información, consulta Administración de la fuerza laboral.
Compara los eventos de llamadas de QM con los eventos de llamadas de SIPREC
Los eventos de llamadas de QM y SIPREC se usan para diferentes propósitos, por lo que la opción que elijas dependerá de tu caso de uso. En la siguiente tabla, se describen sus principales diferencias.
| Eventos de llamadas de QM | Eventos de llamadas de SIPREC | |
|---|---|---|
| Purpose | Gestión de calidad y supervisión de llamadas Se suele usar para actividades como la grabación de llamadas, la evaluación del rendimiento de los agentes y la garantía del cumplimiento de los estándares de calidad. | Recopilación de eventos en tiempo real y registro de comunicaciones SIP (Protocolo de inicio de sesión). SIPREC es un protocolo que se usa para grabar llamadas de voz y video en tiempo real o casi en tiempo real, y se suele utilizar para fines de cumplimiento, seguridad y solución de problemas. |
| Casos de uso | Es fundamental para las industrias en las que el cumplimiento de las reglamentaciones y el control de calidad son importantes, como los centros de contacto, las instituciones financieras y las organizaciones de atención médica. Se suele usar para supervisar las interacciones con los clientes y evaluar el rendimiento de los agentes. | Por lo general, se usa en situaciones en las que es necesario grabar y capturar sesiones de comunicación basadas en SIP, como llamadas de VoIP (voz a través del protocolo de Internet). Es importante en industrias en las que el cumplimiento normativo, los requisitos legales o la supervisión de seguridad son prioritarios. |
| Contenido | Grabaciones de llamadas, metadatos de llamadas (como las horas de inicio y finalización de las llamadas) y datos asociados pertinentes para las evaluaciones de calidad | Es la información relacionada con la configuración y la finalización de las sesiones de SIP, así como los flujos de medios (audio y video) que se intercambian durante la sesión. |
Exporta eventos de sesión a tu aplicación de QM
Para exportar eventos de sesión a tu aplicación de QM, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Exportación de datos de sesión y, luego, haz clic en Administrar la configuración de exportación de datos. Aparecerá la página Exportación de datos de sesión.
Haz clic en el botón de activación Integración de QM.
Para exportar eventos de llamadas a tu aplicación de QM, haz lo siguiente:
Selecciona la casilla de verificación QM Call Events - send call sessions events.
En el campo API Endpoint, ingresa el extremo de tu aplicación de QM.
En el campo Nombre de usuario, ingresa un nombre de usuario para autenticarte con tu aplicación de QM.
En el campo Contraseña, ingresa una contraseña para autenticarte con tu aplicación de QM.
Para exportar eventos de chat a tu aplicación de QM, haz lo siguiente:
Selecciona la casilla de verificación QM Chat Events - send chat sessions events.
En el campo API Endpoint, ingresa el extremo de tu aplicación de QM.
En el campo Nombre de usuario, ingresa un nombre de usuario para autenticarte con tu aplicación de QM.
En el campo Contraseña, ingresa una contraseña para autenticarte con tu aplicación de QM.
Haz clic en Guardar.
Exporta eventos de llamadas a tu aplicación de SIPREC
Para exportar eventos de llamadas a tu aplicación de SIPREC, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Exportación de datos de sesión y, luego, haz clic en Administrar la configuración de exportación de datos. Aparecerá la página Exportación de datos de sesión.
Haz clic en el botón de activación Integración de QM.
Selecciona la casilla de verificación SIPREC Call Events - send call sessions events.
En el campo API Endpoint, ingresa el extremo de tu aplicación de SIPREC.
En el campo Nombre de usuario, ingresa un nombre de usuario para autenticarte con tu aplicación de SIPREC.
En el campo Contraseña, ingresa una contraseña para autenticarte con tu aplicación de SIPREC.
Haz clic en Guardar.
Exporta datos de sesiones a tu aplicación de NICE WFM
Para exportar los datos de la sesión a tu aplicación de WFM de NICE, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Exportación de datos de sesión y, luego, haz clic en Administrar la configuración de exportación de datos. Aparecerá la página Exportación de datos de sesión.
Haz clic en el botón de activación Integración de QM.
Selecciona la casilla de verificación WFM Data - send WFM session data to NICE.
En el campo Entregar informes de datos en, selecciona una zona horaria. Es la zona horaria que se usa para los informes de datos.
En el campo Intervalo de entrega de datos de la sesión de WFM, selecciona un intervalo de entrega de datos. Este parámetro controla la frecuencia con la que se entregan los datos de la sesión de WFM.
En el campo Extremo de API, ingresa el extremo de tu aplicación de WFM.
En el campo Nombre de usuario, ingresa un nombre de usuario para autenticarte con tu aplicación de WFM.
En el campo Contraseña, ingresa una contraseña para autenticarte en tu aplicación de WFM.
En el campo ID de ACD, ingresa tu ID del distribuidor automático de llamadas (ACD) para autenticarte con tu sistema de ACD.
En el campo Clave de ACD, ingresa tu clave de ACD para autenticarte en tu sistema de ACD.
En el campo SFTP Host, ingresa el nombre de host o la dirección IP de tu servidor SFTP. Este es el servidor en el que se entregan los archivos de datos.
En el campo Nombre de usuario de SFTP, ingresa un nombre de usuario para la autenticación de SFTP.
En el campo Contraseña de SFTP, ingresa una contraseña para la autenticación de SFTP.
En el campo Puerto SFTP, ingresa el número de puerto de tu servidor SFTP. Por lo general, el puerto SFTP predeterminado es el 22.
En Ruta de acceso SFTP, ingresa la ruta de acceso al directorio de tu servidor SFTP en el que se deben guardar los archivos de datos.
Haz clic en Guardar.