Datos de eventos de sesiones de llamadas de QM

En esta página, se describen los datos de eventos de la sesión de llamadas que Contact Center AI Platform (CCAI Platform) puede exportar a tu aplicación de administración de calidad (QM). Para obtener más información sobre la integración de la Plataforma de CCAI con tu aplicación de QM, consulta Integración de QM, SIPREC y WFM.

Para obtener datos de eventos de la sesión de chat, consulta Datos de eventos de la sesión de chat de QM.

Activadores y eventos de sesión de llamadas

Ciertos eventos de sesión de llamada activan la exportación de datos de sesión de llamada a tu aplicación de QM. En esta sección, se enumeran los tipos de eventos de llamadas y las acciones que activan cada uno. También incluye un ejemplo de carga útil de evento de sesión para cada tipo de evento de sesión.

El agente accede

Este evento se activa con las siguientes acciones:

Un agente accede al adaptador de agentes a través del portal de Contact Center AI Platform.
Un agente accede al adaptador de agentes con un CRM.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
 "type" : "AgentState",
 "item" : {
  "ParticipantID" : "1234",
  "Email" : "some.email@domain.com",
  "State" : "login"
 }
}

El agente cierra sesión

Este evento se activa con las siguientes acciones:

Un agente cierra sesión en el adaptador de agentes a través del portal de Contact Center AI Platform.
Un agente cierra sesión en el adaptador de agentes a través de un CRM.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
 "type" : "AgentState",
 "item" : {
  "ParticipantID" : "1234",
  "Email" : "some.email@domain.com",
  "State" : "logout"
 }
}

Se proyecta la llamada entrante

Este evento se activa cuando un usuario final llama al centro de contacto y la llamada se proyecta a un agente.

Este evento solo se aplica cuando la llamada se proyecta para la transmisión delta. Las proyecciones de transmisión simultánea no activan eventos. Solo la primera proyección de deltacast para la llamada en un grupo en cascada activa un evento.

Este evento incluye las proyecciones de llamadas recibidas a través de transferencias, redireccionamientos y desvíos de llamadas.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "ringing",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "ringing"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Se responde la llamada entrante

Este evento se activa cuando un agente responde una llamada proyectada.

Este evento se aplica cuando un agente responde la llamada para las proyecciones de transmisión delta o de transmisión múltiple. Este evento se aplica a las llamadas recibidas y contestadas a través de redireccionamientos y desvíos de llamadas.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Está sonando la llamada saliente

Este evento se activa con las siguientes acciones:

Un agente marca un nuevo número para realizar una llamada saliente, y el teléfono del usuario final está sonando.
Un agente marca una llamada para agregar a un tercero, y la llamada está sonando para ese tercero.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "dialing",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Se responde la llamada saliente

Este evento se activa con las siguientes acciones:

Un usuario final responde una llamada saliente.
Un tercero responde una llamada de add-party.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Se puso la llamada en espera

Este evento se activa con las siguientes acciones:

Un agente pone en espera a un usuario final.
Un agente pone en espera a un tercero.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "held",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "held"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Se quita la llamada de la espera

Este evento se activa con las siguientes acciones:

Un agente quita a un usuario final de la espera.
Un agente quita a un tercero de la espera.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Se inicia y se acepta la transferencia en frío

Este evento se activa con las siguientes acciones:

Un agente realiza una llamada de transferencia directa a otro agente, y este acepta la transferencia.
Un agente realiza una llamada de transferencia fría a otra fila, y un agente de esa fila acepta la transferencia.
Un agente invita a otro agente a una conferencia telefónica sin previo aviso, y el otro agente acepta y se une a la conferencia telefónica.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "transferred",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Se inicia y se acepta la transferencia en caliente

Este evento se activa con las siguientes acciones:

Un agente realiza una llamada de transferencia con introducción a otro agente, y este acepta la transferencia.
Un agente realiza una llamada de transferencia en caliente a otra fila, y un agente de esa fila acepta la transferencia.
Un agente invita a otro agente a una conferencia telefónica, y el otro agente acepta y se une a la conferencia.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "conferenced",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

El agente abandona una conferencia telefónica

Este evento se activa cuando un agente en una conferencia telefónica abandona la conferencia sin finalizarla.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "participantDisconnect",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

La llamada está silenciada

Este evento se activa con las siguientes acciones:

Un agente silencia una llamada.
Un agente silencia a otros participantes en una llamada.

Este evento se aplica a todas las llamadas.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,\
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "muted"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "muted"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Se reactivó el audio de la llamada

Este evento se activa con las siguientes acciones:

Un agente reactiva el audio de una llamada.
Un agente activa el micrófono de otros participantes en una llamada.

Este evento se aplica a todas las llamadas.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unmuted"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unmuted"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Se censuró la llamada

Este evento se activa cuando un agente oculta información de una llamada.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "redacted"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "redacted"
  }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

La llamada no está redactada

Este evento se activa cuando un agente quita la ocultación de una llamada.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "unredacted"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unredacted"
  }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Finalizó la llamada

Este evento se activa con las siguientes acciones:

Un usuario final finaliza una llamada.
Un agente finaliza una llamada.

Este evento se aplica a todas las llamadas.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento de llamada entrante:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "disconnected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "disconnected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento de llamada saliente:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "disconnected",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "1234",
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "disconnected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Campos de eventos de sesión de llamada

En las siguientes tablas, se describen los campos de los datos de la sesión que Contact Center AI Platform exporta a tu aplicación de QM.

Campos generales

Nombre del campo	Valores permitidos	Descripción	Efecto
`type`	`AgentState` `CallState`	Es el tipo de evento de la carga útil JSON general.	Pasa `AgentState` para eventos relacionados con el agente. Pasa `CallState` para eventos relacionados con llamadas.
`item`		Objeto con información del evento.

Campos de estado del agente

Nombre del campo Valores Descripción Comportamiento

ParticipantID

Un ID de agente

Disponible en el objeto item.

Es el identificador del agente en el sistema de Contact Center AI Platform.

Pasa el valor del campo ID en el objeto agent_info en los metadatos de la sesión de Contact Center AI Platform.

Email

Una dirección de correo electrónico

Disponible en el objeto item.

Es la dirección de correo electrónico del agente.

Pasa el valor del campo de correo electrónico en el objeto agent_info en los metadatos de la sesión.

State

login
logout

Disponible en el objeto item.

Es el estado del agente en el momento del evento.

Pasa login cuando el agente accede.
Pasa logout cuando el agente sale de su cuenta.

Campos de estado de la llamada

Nombre del campo	Valores	Descripción	Comportamiento
`CallID`	El ID de la llamada	Disponible en el objeto `item`. Es el identificador de la sesión de llamada en el sistema de Contact Center AI Platform.	Pasa el valor del campo ID en el objeto principal de los metadatos de la sesión de Contact Center AI Platform.
`State`	`dialing` `waiting` `ringing` `connected` `redirected` `deflected` `transferred` `conferenced` `disconnected`	Disponible en el objeto `item`. Es el estado actual de la sesión de llamada.	Pasa `dialing` cuando una llamada saliente está en estado de llamada para el agente o el usuario final. Pasa `waiting` cuando la llamada se coloca en la cola para la proyección a los agentes. Pasa `ringing` cuando una llamada entrante o transferida está en estado de proyección para el agente. Pasa `connected` cuando el agente o el usuario final se conectan a la conferencia telefónica. Pasa `redirected` cuando la llamada se redirecciona automáticamente sin proyectarse a los agentes. Pasa `transferred` cuando la llamada se transfiere en frío de un agente a otro. Pasa `conferenced` cuando la llamada se transfiere en caliente de un agente a otro. Pasa `disconnected` cuando el agente o el usuario final abandonaron la conferencia telefónica.
`Direction`	`incoming` `outgoing`	Disponible en el objeto `item`. Es la dirección de la sesión de llamada desde la perspectiva del centro de contacto.	Pasa `incoming` cuando la sesión de llamada es entrante. Pasa `outgoing` cuando la sesión de llamada es saliente.
`Initiator`	ID del agente ID del agente virtual Número de teléfono del usuario final	Disponible en el objeto `item`. Es el identificador de la parte que inicializa el estado de la llamada.	Para agentes humanos Pasa el valor del campo ID en el objeto `agent_info` en los metadatos de la sesión. Para agentes virtuales Pasa el valor del campo `virtual_agent_id` en el objeto de participantes en los metadatos de la sesión. Para usuarios finales Pasa el número de teléfono del usuario final, si está disponible. De lo contrario, pasa el valor del campo ID en el objeto `end_user` en los metadatos de la sesión.
`Queue_path_ids`	Es una ruta de IDs de colas.	Disponible en el objeto `item`. Es la ruta de la cola por la que navegó el usuario final antes de comunicarse con el primer agente de la llamada. Este valor se construye con los IDs de las filas de la fila a la que se navegó.	Esto solo se aplica a las llamadas entrantes.
`Queue_path_names`	Es una ruta de acceso de nombres de colas.	Disponible en el objeto `item`. Es la ruta de la cola por la que navegó el usuario final antes de comunicarse con el primer agente de la llamada. Este valor se construye con los nombres de las filas de la fila a la que se navegó.	Esto solo se aplica a las llamadas entrantes.
`Language`	El código de idioma	Disponible en el objeto `item`. Es el código de idioma del idioma seleccionado por el usuario final.	Esto solo se aplica a las llamadas entrantes.
`Queue_uuid`	ID de la fila	Disponible en el objeto `item`. Es el UUID de la cola a la que llega la llamada.	Esto solo se aplica a las llamadas entrantes y a las llamadas transferidas a la cola.
`Recording_permitted`	Un valor booleano	Disponible en el objeto `item`. Indica si se permite la grabación de llamadas para la llamada específica.	Pasa `true` si se permite la grabación de llamadas. Pasa `false` si no se permite la grabación de llamadas.
`Custom_headers`	Encabezados personalizados	Disponible en el objeto `item`. Este campo se usa para pasar datos personalizados, como encabezados SIP.
`Participants`		Este objeto está anidado en el objeto `item`. Es un objeto que contiene la información del participante de la llamada.
`ParticipantID`	`agent_id` `virtual_agent_id` `consumer_phoneNumber` `thirdParty_phoneNumber`	Disponible en el objeto `Participants`. Es el identificador del participante de la llamada.	Para agentes humanos Pasa el valor del campo ID en el objeto `agent_info` en los metadatos de la sesión de Contact Center AI Platform. Para agentes virtuales Pasa el valor del campo `virtual_agent_id` en el objeto de participantes en los metadatos de la sesión de Contact Center AI Platform. Para usuarios finales Pasa el número de teléfono del usuario final, si está disponible. De lo contrario, pasa el valor del campo `id` en `end_user object` en los metadatos de la sesión de Contact Center AI Platform. Para terceros Pasa el número de teléfono del tercero, si está disponible. De lo contrario, pasa el valor: `null`.
`Type`	`agent` `external`	Disponible en el objeto `Participants`. Es el tipo de participante de la llamada.	Pasa `agent` cuando el participante de la llamada es un agente de Contact Center AI Platform. Pasa `external` cuando el participante de la llamada es un usuario final o un tercero.
`State`	`dialing` `ringing` `connected` `held` `disconnected` `callback` `deflected` `transferred` `redacted` `unredacted` `muted` `unmuted`	Disponible en el objeto `Participants`. Es el estado actual del participante en la conferencia telefónica.	Pasa `dialing` cuando un segmento de llamada saliente está en estado de llamada para el agente, el usuario final o un tercero. Pasa `ringing` cuando un segmento de llamada entrante o transferida está en estado de proyección para el agente. Se pasa `connected` cuando el agente, el usuario final o un tercero se conectan a la conferencia telefónica. Pasa `held` cuando el agente pone en espera al usuario final o a un tercero en la conferencia telefónica. Pasa `disconnected` cuando el agente, el usuario final o un tercero abandonaron la conferencia telefónica. Pasa `redacted` cuando la ocultación de llamadas está habilitada en el agente, el usuario final o el segmento de llamadas de terceros. Pasa `unredacted` cuando la ocultación de llamadas está inhabilitada en el agente, el usuario final o el segmento de llamadas de terceros. Pasa `muted` cuando el agente se pone en silencio Pasa `unmuted` cuando se quita el silencio del agente.
`MediaID`	`twilio_mediaID` `nexmo_mediaID`	Disponible en el objeto `Participants`. Es el identificador de los medios de la sesión de llamada del operador.	Pasa el `twilio_mediaID` cuando el iniciador llama a un número de Twilio o desde él Pasa el `nexmo_mediaID` cuando el iniciador llama a un número de Nexmo o desde él

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Última actualización: 2026-02-24 (UTC)