Datos de eventos de la sesión de chat de QM

En esta página, se describen los datos de eventos de la sesión de chat que Contact Center AI Platform (CCAI Platform) puede exportar a tu aplicación de administración de calidad (QM). Los datos de eventos del chat de QM son compatibles con el SDK web y los SDKs para dispositivos móviles. Para obtener más información sobre la integración de la CCAI Platform con tu aplicación de QM, consulta Integración de QM y SIPREC.

Para obtener datos de eventos de la sesión de llamada, consulta Datos de eventos de la sesión de llamada de QM.

Activadores y eventos de sesión de chat

Ciertos eventos de sesión activan la exportación de datos de sesión de chat a tu aplicación de QM. En esta sección, se enumeran los tipos de eventos de chat y se incluye un ejemplo de carga útil de eventos de sesión para cada uno.

Se inició el chat

Este evento se activa cuando un agente humano o un agente virtual inician un chat. La carga útil del evento contiene el estado inicial del chat, incluida información sobre la fila, los participantes y el iniciador.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "support_number": null,
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 138,
  "state": "waiting",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "dn": "end_user_5"
    }
  ]
}

Chat en espera de asignación

Este evento se activa cuando una sesión de chat ingresa a una cola y espera la asignación.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 196,
  "state": "waiting",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "dn": "end_user_5"
    }
  ]
}

Se aceptó el chat

Este evento se activa cuando un agente humano o un agente virtual acepta un chat. Este es un evento intermedio opcional que ocurre antes de que un agente se conecte a un chat.

En el siguiente muestra de código, se muestra una carga útil de eventos para un agente humano:

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 167,
  "state": "connected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "agent_1",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB0d0540e638354714a43d64e9be9677b6",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "accepted",
      "type": "agent",
      "media_id": "MBd9670cb0cddd424c814194795527ae3a",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

En el siguiente muestra de código, se muestra una carga útil de eventos para un agente virtual:

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 196,
  "state": "connected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "virtual_agent_2",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MBdfcdab9220f94f1486008a165db3f31a",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "accepted",
      "type": "virtual_agent",
      "media_id": "MBea10421d150b4d22b675de17070bc383",
      "dn": "virtual_agent_2"
    }
  ]
}

Chat conectado

Este evento se activa cuando un chat se conecta con un agente humano o un agente virtual. Puede ser una conexión automática o un agente humano que se conecta de forma manual.

En el siguiente muestra de código, se muestra una carga útil de eventos para un agente humano:

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 114,
  "state": "connected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB7a504ce7f418447bb4a48b8f3fa609d0",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "connected",
      "type": "agent",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

En el siguiente muestra de código, se muestra una carga útil de eventos para un agente virtual:

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 196,
  "state": "connected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "virtual_agent_2",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "connected",
      "type": "virtual_agent",
      "dn": "virtual_agent_2"
    }
  ],
  "connected_at": "2024-09-13T14:04:17.000-07:00"
}

Se descartó el chat

Este evento se activa cuando se cancela o finaliza una sesión de chat antes de que se establezca una conexión completa, por ejemplo, si no se aceptó o finalizó de forma prematura.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 197,
  "state": "dismissed",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "agent_1",
  "participants": [
    {
      "state": "dismissed",
      "type": "external",
      "media_id": "MB444f542e9b9c4f89a8369bb2430357ad",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "dismissed",
      "type": "agent",
      "media_id": "MB7e657411b2284f95b2cf31ef5e6dc83c",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

Se reanudó el chat

Este evento se activa cuando se reanuda una sesión de chat que se había pausado o suspendido. La carga útil contiene el estado del chat cuando se reanuda.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento:

{
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 198,
  "state": "resumed",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "resumed",
      "type": "external",
      "media_id": "MB320da61121bc4fc48ea099759f679333",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "resumed",
      "type": "agent",
      "media_id": "MBbe5db89a01ab4814a8e7830daf3d30fa",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

El participante abandonó el chat

Este evento se activa cuando uno o más participantes abandonan una sesión de chat. Puede ser un usuario final, un agente humano o un agente virtual que abandona el chat. La carga útil contiene el estado del chat cuando los participantes lo abandonaron.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento cuando un usuario final abandona un chat:

{
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 169,
  "state": "participantDisconnect",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB4dd73370bc564cf18f5347233523ef44",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "agent",
      "media_id": "MBba370f84cf914992b05e9aab03730c4b",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento para un agente humano que abandona un chat:

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 169,
  "state": "participantDisconnect",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "agent_1",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB4dd73370bc564cf18f5347233523ef44",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "agent"
      "media_id": "MBba370f84cf914992b05e9aab03730c4b",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento para un agente virtual que abandona un chat:

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 196,
  "state": "participantDisconnect",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "virtual_agent_2",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MBdfcdab9220f94f1486008a165db3f31a",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "virtual_agent",
      "media_id": "MBea10421d150b4d22b675de17070bc383",
      "dn": "virtual_agent_2"
    }
  ]
}

Finalizó el chat

Este evento se activa cuando finaliza una sesión de chat. Puede ser un usuario final, un agente humano o un agente virtual que finaliza el chat. La carga útil contiene el estado del chat cuando finaliza, incluidos los participantes y las marcas de tiempo de cuándo se conectó y finalizó el chat.

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento cuando un agente humano y un usuario final abandonan un chat:

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "support_number": null,
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 127,
  "state": "disconnected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB4a0a435e759c43369098ee7f2d0271f0",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "agent",
      "media_id": "MBa4afeafb5bcc4a279f51db76f3b98deb",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ],
  "connected_at": "2024-08-27T17:06:37.000-07:00",
  "ends_at": "2024-08-27T17:06:59.000-07:00"
}

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento para un agente virtual y un usuario final que abandonan un chat:

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 190,
  "state": "disconnected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB6ea6204b6a0448428d88e9976fd856d4",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "virtual_agent",
      "media_id": "MBc6a2b72c99534a68990caf622b65571a",
      "dn": "virtual_agent_2"
    }
  ],
  "connected_at": "2024-09-12T10:50:51.000-07:00",
  "ends_at": "2024-09-12T11:54:08.000-07:00"
}

En el siguiente muestra de código, se muestra la carga útil del evento para un chat que finalizó mientras se esperaba en la fila:

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "support_number": null,
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 141,
  "state": "disconnected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB65670b2c44534af3860fad35be88ac41",
      "dn": "end_user_5"
    }
  ],
  "connected_at": "",
  "ends_at": "2024-08-29T14:41:16.000-07:00"
}

Campos de eventos de sesión de chat

En las siguientes tablas, se describen los campos de los datos de la sesión que Contact Center AI Platform exporta a tu aplicación de QM.

Campos generales

Nombre del campo	Valores	Descripción	Afección
type	AgentState ChatState	Es el tipo de evento de la carga útil general de JSON.	Pasa AgentState para los eventos relacionados con el agente. Pasa ChatState para eventos relacionados con el chat.
item		Objeto con información del evento.

Campos de estado del chat

Nombre del campo	Valores	Descripción	Afección
chat_id	ID del chat	Disponible en el objeto item. Es el identificador de la sesión de chat en el sistema de Contact Center AI Platform.	Pasa el valor del campo ID en el objeto principal de los metadatos de la sesión de Contact Center AI Platform.
state	waiting connected disconnected dismissed resumed participantDisconnect transferred	Disponible en el objeto item. Es el estado actual de la sesión de chat.
direction	incoming	Disponible en el objeto item. Es la dirección de la sesión de chat desde la perspectiva del centro de contacto.	Pasa incoming cuando la sesión de chat es entrante.
initiator	agent_1 virtual_agent_2 end_user_5	Disponible en el objeto item. Es el identificador de la parte que inicializa el estado del chat.	Para agentes humanos Pasa el valor del campo ID en el objeto agent_info en los metadatos de la sesión. Para agentes virtuales Pasa el valor del campo virtual_agent_id en el objeto participants en los metadatos de la sesión. Para usuarios finales Pasa el valor del campo ID en el objeto end_user en los metadatos de la sesión.
queue_path_ids	Es una ruta de IDs de colas.	Disponible en el objeto item. Es la ruta de la cola por la que navegó el usuario final antes de comunicarse con el primer agente de la llamada. Este valor se construye con los IDs de las filas de la fila a la que se navegó.	Esto solo se aplica a los chats entrantes.
queue_path_names	Es una ruta de acceso de nombres de colas.	Disponible en el objeto item. Es la ruta de la cola por la que navegó el usuario final antes de comunicarse con el primer agente de la llamada. Este valor se construye con los nombres de las filas de la fila a la que se navegó.	Esto solo se aplica a los chats entrantes.
language	El código de idioma	Disponible en el objeto item. Es el código de idioma del idioma seleccionado por el usuario final.	Esto solo se aplica a los chats entrantes.
queue_uuid	ID de la fila	Disponible en el objeto item. Es el UUID de la cola a la que se enrutó el chat.	Esto solo se aplica a los chats entrantes y a los chats transferidos a la cola.
tenant	El nombre de la instancia	Disponible en el objeto item. Es el nombre de la instancia que aloja el chat.
event_id	El ID del evento	Disponible en el objeto item. Es un identificador de la sesión de chat.
timestamp	Marca de tiempo de UNIX	Disponible en el objeto item. Marca de tiempo del chat en hora de Unix
session_type_v2	In-web	Disponible en el objeto item. Indica una sesión de chat del SDK web.
support_number	NULL		No se aplica al chat.
connected_at	Fecha y hora	Disponible en el objeto item. Fecha y hora en que comenzó la sesión de chat.
ends_at	Fecha y hora	Disponible en el objeto item. Fecha y hora en que finalizó la sesión de chat.
participants		Disponible en el objeto item. Es un objeto que contiene la información del participante de la llamada.
participant_id	agent_id virtual_agent_id	Disponible en el objeto participants. Es el identificador del participante del chat.	Para agentes humanos Pasa el valor del campo ID en el objeto agent_info en los metadatos de la sesión. Para agentes virtuales Pasa el valor del campo virtual_agent_id en el objeto participants en los metadatos de la sesión. Para usuarios finales Pasa el valor del campo ID en el objeto end_user en los metadatos de la sesión. Para terceros Pasa el número de teléfono del tercero, si está disponible. De lo contrario, pasa el valor null.
type	external agent virtual_agent	Disponible en el objeto participants. Es el tipo de participante de la llamada.	Pasa agent cuando el participante del chat es un agente. Pasa external cuando el participante del chat es un usuario final o un tercero. Pasa virtual_agent cuando el participante del chat es un agente virtual.
state	connected disconnected accepted dismissed resumed	Disponible en el objeto participants. Es el estado actual del participante en la conferencia de chat.
media_id	twilio_mediaID nexmo_mediaID	Disponible en el objeto participants. Identificador de los medios de la sesión de chat del operador.	Pasa el twilio_mediaID cuando el iniciador chatea en un número de Twilio o desde él. Pasa el nexmo_mediaID cuando el iniciador chatea en un número de Nexmo o desde él.
dn	end_user_1 agent_1	Disponible en el objeto participants. Es el número de directorio del participante.
agent_number		Disponible en el objeto participants. Número del agente.
name		Disponible en el objeto participants. Es el nombre del agente.
alias		Disponible en el objeto participants. Es el alias del agente.

Transferencias de sesiones de chat

Las transferencias de sesiones de chat no son eventos de chat distintos. En cambio, son cargas útiles que indican que se produjo una transferencia de sesión de chat. En esta sección, se muestra una carga útil de transferencia de sesión de chat que se activa cuando un agente abandona un chat. En este ejemplo, el valor del campo initiator es agent_1, lo que indica que el agente 1 inició la transferencia. En el array participants, agent_1 tiene un estado de disconnected y agent_2 tiene un estado de connected. Esto indica que la sesión se transfirió del agente 1 al agente 2, y que el agente 1 abandonó el chat y el agente 2 se unió. El valor del campo state general en este ejemplo es participantDisconnect, pero puedes modelar tu sistema para que tenga un estado general de transferred o connected si lo prefieres. También puedes modelar tu sistema para que tenga campos adicionales que representen de forma más explícita una transferencia de sesión, por ejemplo, transfer_id o un tipo de evento de transferencia dedicado.

En la siguiente muestra de código, se muestra una carga útil de eventos para una transferencia de sesión:

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 208,
  "state": "participantDisconnect",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "agent_1",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MBed9193af0a82486cbad069925b5a0b18",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "agent",
      "media_id": "MB05685c80e6af444faa1de5c5e48a26c7",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    },
    {
      "state": "connected",
      "type": "agent",
      "media_id": "MB5caad80c7d94477d9db9c5f1c3662768",
      "agent_number": "420",
      "name": "ajay1 ujet",
      "alias": "ajay1-alias",
      "dn": "agent_2"
    }
  ]
}