QM 通话会话事件数据

本页介绍了 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 可以导出到质量管理 (QM) 应用的通话会话事件数据。如需详细了解如何将 CCAI 平台与 QM 应用集成，请参阅 QM、SIPREC 和 WFM 集成。

如需了解聊天会话事件数据，请参阅 QM 聊天会话事件数据。

通话会话事件和触发器

某些通话会话事件会触发通话会话数据导出到 QM 应用。本部分列出了通话事件类型以及触发每种事件类型的操作。此外，还包含每种会话事件类型的会话事件载荷示例。

中的代理日志

此事件由以下操作触发：

客服人员使用 Contact Center AI 平台门户网站登录客服人员适配器。
客服人员使用 CRM 登录客服人员适配器。

以下代码示例展示了事件载荷：

{
 "type" : "AgentState",
 "item" : {
  "ParticipantID" : "1234",
  "Email" : "some.email@domain.com",
  "State" : "login"
 }
}

客服人员退出

此事件由以下操作触发：

客服人员使用 Contact Center AI 平台门户退出客服人员适配器。
客服人员使用 CRM 退出客服人员适配器。

以下代码示例展示了事件载荷：

{
 "type" : "AgentState",
 "item" : {
  "ParticipantID" : "1234",
  "Email" : "some.email@domain.com",
  "State" : "logout"
 }
}

系统会投影来电

当最终用户拨打联络中心电话，并且该电话被转接到客服人员时，系统会触发此事件。

此事件仅在通话投屏到 Deltacast 时适用。多播投影不会触发事件。只有级联组中调用的第一个 deltacast 投影会触发事件。

此事件包括通过呼叫转移、重定向和转接收到的呼叫投影。

以下代码示例展示了事件载荷：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "ringing",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "ringing"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

接听呼入电话

当代理接听投影的来电时，系统会触发此事件。

无论是增量投放还是多播投放，当通话由客服人员接听时，都会触发此事件。此事件适用于通过呼叫重定向和呼叫转移接听和应答的来电。

以下代码示例展示了事件载荷：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

外拨电话正在响铃

此事件由以下操作触发：

代理拨打新的出站电话，该电话正在向最终用户响铃。
客服人员拨打添加方通话，第三方接听电话。

以下代码示例展示了事件载荷：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "dialing",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

外拨电话已接通

此事件由以下操作触发：

最终用户接听了去电。
第三方接听了添加方通话。

以下代码示例展示了事件载荷：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

通话处于保持状态

此事件由以下操作触发：

代理将最终用户置于保留状态。
客服人员将第三方置于保留状态。

以下代码示例展示了事件载荷：

 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "held",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "held"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

通话已从保留状态中移除

此事件由以下操作触发：

客服人员将最终用户从搁置状态中移除。
客服人员将第三方从保留状态中移除。

以下代码示例展示了事件载荷：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

发起并接受冷转移

此事件由以下操作触发：

客服人员向另一客服人员发起冷转接呼叫，并且转接被接受。
客服人员向另一个队列发起冷转接呼叫，并且该队列中的客服人员接受了转接。
一位客服人员主动邀请另一位客服人员加入电话会议，另一位客服人员接受邀请并加入电话会议。

以下代码示例展示了事件载荷：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "transferred",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

发起并接受了转接

此事件由以下操作触发：

客服人员向另一客服人员发起暖转接呼叫，并且转接被接受。
客服人员向另一队列发起暖转接呼叫，并且该队列中的客服人员接受了转接。
一位客服人员热邀请另一位客服人员加入电话会议，另一位客服人员接受邀请并加入电话会议。

以下代码示例展示了事件载荷：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "conferenced",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

客服人员退出电话会议

当电话会议中的客服人员在未结束电话会议的情况下离开电话会议时，系统会触发此事件。

以下代码示例展示了事件载荷：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "participantDisconnect",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

通话已静音

此事件由以下操作触发：

客服人员将通话设为静音。
客服人员在通话中将其他参与者静音。

此事件适用于所有通话。

以下代码示例展示了事件载荷：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,\
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "muted"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "muted"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

通话已取消静音

此事件由以下操作触发：

客服人员取消通话静音。
客服人员在通话中取消其他参与者的静音。

此事件适用于所有通话。

以下代码示例展示了事件载荷：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unmuted"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unmuted"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

通话已进行编辑

当客服人员对通话内容进行遮盖处理时，系统会触发此事件。

以下代码示例展示了事件载荷：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "redacted"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "redacted"
  }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

通话未经过编辑

当客服取消对通话内容进行编辑时，系统会触发此事件。

以下代码示例展示了事件载荷：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "unredacted"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unredacted"
  }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

通话已结束

此事件由以下操作触发：

最终用户结束通话。
客服人员结束通话。

此事件适用于所有通话。

以下代码示例展示了入站通话事件载荷：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "disconnected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "disconnected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

以下代码示例展示了出站通话事件载荷：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "disconnected",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "1234",
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "disconnected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

通话会话事件字段

下表介绍了 Contact Center AI 平台导出到 QM 应用的会话数据中的字段。

常规字段

字段名称	允许使用的值	说明	效果
`type`	`AgentState` `CallState`	整个 JSON 载荷的事件类型。	针对与代理相关的事件传递 `AgentState`。为与通话相关的事件传递 `CallState`。
`item`		包含活动信息的对象。

代理状态字段

字段名称值说明行为

字段名称	值	说明	行为
`ParticipantID`	代理 ID	可在 `item` 对象中使用。代理在 Contact Center AI 平台系统中的标识符。	在 Contact Center AI 平台会话元数据中传递 `agent_info` 对象中 ID 字段的值。
`Email`	电子邮件地址	可在 `item` 对象中使用。客服人员的电子邮件地址。	传递会话元数据中 `agent_info` 对象的电子邮件字段的值。
`State`	`login` `logout`	可在 `item` 对象中使用。事件发生时代理的状态。	当代理登录时，传递 `login`。当代理退出登录时，传递 `logout`。

ParticipantID

代理 ID

可在 item 对象中使用。

代理在 Contact Center AI 平台系统中的标识符。

在 Contact Center AI 平台会话元数据中传递 agent_info 对象中 ID 字段的值。

Email

电子邮件地址

可在 item 对象中使用。

客服人员的电子邮件地址。

传递会话元数据中 agent_info 对象的电子邮件字段的值。

State

login
logout

可在 item 对象中使用。

事件发生时代理的状态。

当代理登录时，传递 login。
当代理退出登录时，传递 logout。

通话状态字段

字段名称	值	说明	行为
`CallID`	通话 ID	可在 `item` 对象中使用。通话会话在 Contact Center AI 平台系统中的标识符。	传递 Contact Center AI 平台会话元数据中主要对象的 ID 字段的值。
`State`	`dialing` `waiting` `ringing` `connected` `redirected` `deflected` `transferred` `conferenced` `disconnected`	可在 `item` 对象中使用。通话会话的当前状态。	当出站呼叫处于为客服人员或最终用户响铃的状态时，传递 `dialing`。当通话被放入队列中以投影给客服人员时，传递 `waiting`。当入站/转接的通话处于投影状态时，会为客服人员传递 `ringing`。当代理或最终用户连接到电话会议时，传递 `connected`。当呼叫自动重定向而未转接给客服人员时，通过 `redirected`。当通话从一个客服人员冷转接到另一个客服人员时，传递 `transferred`。当通话从一个客服人员温和转移到另一个客服人员时，会传递 `conferenced`。当客服人员或最终用户离开电话会议时，传递 `disconnected`。
`Direction`	`incoming` `outgoing`	可在 `item` 对象中使用。从联络中心角度来看的通话会话方向。	当通话会话为入站时，传递 `incoming`。当通话会话是出站会话时，传递 `outgoing`。
`Initiator`	代理 ID 虚拟客服 ID 最终用户的手机号码	可在 `item` 对象中使用。初始化通话状态的一方的标识符。	对于人工客服传递会话元数据中 `agent_info` 对象的 ID 字段的值。适用于虚拟客服传递会话元数据中参与者对象的 `virtual_agent_id` 字段的值。对于最终用户传递最终用户的手机号码（如有）。否则，将 `end_user` 对象中 ID 字段的值传递到会话元数据中。
`Queue_path_ids`	队列 ID 的路径	可在 `item` 对象中使用。最终用户在接通电话后与第一位客服人员通话之前所经过的队列路径。此值是使用已导航队列的队列 ID 构建的。	此功能仅适用于来电。
`Queue_path_names`	队列名称的路径	可在 `item` 对象中使用。最终用户在接通电话后与第一位客服人员通话之前所经过的队列路径。此值是使用已导航队列的队列名称构建的。	此功能仅适用于来电。
`Language`	语言代码	可在 `item` 对象中使用。最终用户所选语言的语言代码。	此功能仅适用于来电。
`Queue_uuid`	队列 ID	可在 `item` 对象中使用。通话到达的队列的 UUID。	这仅适用于来电和队列转接的来电。
`Recording_permitted`	一个布尔值	可在 `item` 对象中使用。指示是否允许对特定通话进行录制	如果允许通话录音，则传递 `true`。如果不允许通话录音，则传递 `false`。
`Custom_headers`	自定义标头	可在 `item` 对象中使用。此字段用于传递自定义数据，例如 SIP 标头
`Participants`		此对象嵌套在 `item` 对象中。一个包含通话参与者信息的对象。
`ParticipantID`	`agent_id` `virtual_agent_id` `consumer_phoneNumber` `thirdParty_phoneNumber`	可在 `Participants` 对象中使用。通话参与者的标识符。	对于人工客服在 Contact Center AI 平台会话元数据中传递 `agent_info` 对象中 ID 字段的值。适用于虚拟客服传递 Contact Center AI 平台会话元数据中参与者对象的 `virtual_agent_id` 字段的值对于最终用户传递最终用户的手机号码（如有）。否则，传递 Contact Center AI 平台会话元数据中 `end_user object` 内 `id` 字段的值。对于第三方传递第三方的手机号码（如果有）。否则，传递值：`null`。
`Type`	`agent` `external`	可在 `Participants` 对象中使用。通话参与者的类型。	当通话参与者是 Contact Center AI 平台客服时，传递 `agent`。当通话参与者是最终用户或第三方时，传递 `external`。
`State`	`dialing` `ringing` `connected` `held` `disconnected` `callback` `deflected` `transferred` `redacted` `unredacted` `muted` `unmuted`	可在 `Participants` 对象中使用。参与者在电话会议中的当前状态。	当出站通话段处于为代理、最终用户或第三方响铃的状态时，传递 `dialing`。当入站或转接的通话片段处于代理的投影状态时，传递 `ringing`。当代理、最终用户或第三方加入电话会议时，传递 `connected`。当代理在电话会议中将最终用户或第三方置于通话保持状态时，传递 `held`。当客服人员、最终用户或第三方已离开电话会议时，传递 `disconnected`。当在客服人员或最终用户或第三方通话片段中启用通话内容编辑时，传递 `redacted` 当客服人员或最终用户或第三方通话细分中停用通话内容编辑功能时，传递 `unredacted` 当代理处于静音状态时，传递 `muted` 当客服人员取消静音时，传递 `unmuted`
`MediaID`	`twilio_mediaID` `nexmo_mediaID`	可在 `Participants` 对象中使用。来自运营商的通话会话媒体的标识符。	当发起方拨入或拨出 Twilio 号码时，传递 `twilio_mediaID` 当发起者拨打 Nexmo 号码或从 Nexmo 号码拨出时，传递 `nexmo_mediaID`

QM 通话会话事件数据 使用集合让一切井井有条 根据您的偏好保存内容并对其进行分类。

通话会话事件和触发器

中的代理日志

客服人员退出

系统会投影来电

接听呼入电话

外拨电话正在响铃

外拨电话已接通

通话处于保持状态

通话已从保留状态中移除

发起并接受冷转移

发起并接受了转接

客服人员退出电话会议

通话已静音

通话已取消静音

通话已进行编辑

通话未经过编辑

通话已结束

通话会话事件字段

常规字段

代理状态字段

通话状态字段

QM 通话会话事件数据