Data peristiwa sesi panggilan QM

Halaman ini menjelaskan data peristiwa sesi panggilan yang dapat diekspor Contact Center AI Platform (CCAI Platform) ke aplikasi pengelolaan kualitas (QM) Anda. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang mengintegrasikan Platform CCAI dengan aplikasi QM Anda, lihat Integrasi QM, SIPREC, dan WFM.

Untuk data peristiwa sesi chat, lihat Data peristiwa sesi chat QM.

Memanggil peristiwa dan pemicu sesi

Peristiwa sesi panggilan tertentu memicu ekspor data sesi panggilan ke aplikasi QM Anda. Bagian ini mencantumkan jenis peristiwa panggilan dan tindakan yang memicu setiap jenis peristiwa. Contoh ini juga mencakup contoh payload peristiwa sesi untuk setiap jenis peristiwa sesi.

Agen login

Peristiwa ini dipicu oleh tindakan berikut:

• Agen login ke adaptor agen menggunakan portal Contact Center AI Platform.

• Agen login ke adaptor agen menggunakan CRM.

Contoh kode berikut menunjukkan payload peristiwa:

{
 "type" : "AgentState",
 "item" : {
  "ParticipantID" : "1234",
  "Email" : "[e-mail]",
  "State" : "login"
 }
}

Agen keluar

Peristiwa ini dipicu oleh tindakan berikut:

• Agen keluar dari adaptor agen menggunakan portal Contact Center AI Platform.

• Agen keluar dari adaptor agen menggunakan CRM.

Contoh kode berikut menunjukkan payload peristiwa:

{
 "type" : "AgentState",
 "item" : {
  "ParticipantID" : "1234",
  "Email" : "[e-mail]",
  "State" : "logout"
 }
}

Panggilan masuk diproyeksikan

Peristiwa ini dipicu saat pengguna akhir melakukan panggilan ke pusat kontak dan panggilan tersebut diproyeksikan ke agen.

Peristiwa ini hanya berlaku jika panggilan diproyeksikan untuk deltacast. Proyeksi multicast tidak memicu peristiwa. Hanya proyeksi deltacast pertama untuk panggilan dalam grup bertingkat yang memicu peristiwa.

Peristiwa ini mencakup proyeksi panggilan yang diterima melalui pengalihan panggilan, pengalihan, dan pembatalan.

Contoh kode berikut menunjukkan payload peristiwa:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "ringing",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "[phone]",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "[phone]",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "ringing"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Panggilan masuk dijawab

Peristiwa ini dipicu saat agen menjawab panggilan yang diproyeksikan.

Peristiwa ini berlaku saat panggilan dijawab oleh agen untuk proyeksi deltacast atau multicast. Peristiwa ini berlaku untuk panggilan yang diterima dan dijawab melalui pengalihan dan penolakan panggilan.

Contoh kode berikut menunjukkan payload peristiwa:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "[phone]",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "[phone]",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Panggilan keluar berdering

Peristiwa ini dipicu oleh tindakan berikut:

• Agen melakukan panggilan keluar baru dan panggilan berdering untuk pengguna akhir.

• Agen memanggil panggilan tambah pihak dan panggilan berdering untuk pihak ketiga.

Contoh kode berikut menunjukkan payload peristiwa:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "dialing",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "[phone]",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "[phone]",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Panggilan keluar dijawab

Peristiwa ini dipicu oleh tindakan berikut:

• Pengguna akhir menjawab panggilan keluar.

• Pihak ketiga menjawab panggilan add-party.

Contoh kode berikut menunjukkan payload peristiwa:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "[phone]",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "[phone]",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Panggilan ditahan

Peristiwa ini dipicu oleh tindakan berikut:

• Agen menahan pengguna akhir.

• Agen menahan pihak ketiga.

Contoh kode berikut menunjukkan payload peristiwa:

 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "held",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "[phone]",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "[phone]",
    "Type" : "external",
    "State" : "held"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Panggilan dikeluarkan dari status ditahan

Peristiwa ini dipicu oleh tindakan berikut:

• Agen mengeluarkan pengguna akhir dari status tunggu.

• Agen mengeluarkan pihak ketiga dari status tunggu.

Contoh kode berikut menunjukkan payload peristiwa:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "[phone]",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "[phone]",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Transfer dingin dimulai dan diterima

Peristiwa ini dipicu oleh tindakan berikut:

• Agen melakukan panggilan transfer dingin ke agen lain dan transfer diterima.

• Agen melakukan panggilan transfer dingin ke antrean lain dan transfer diterima oleh agen dari antrean tersebut.

• Agen mengundang agen lain ke konferensi panggilan tanpa pemberitahuan dan agen lain menerima serta bergabung ke konferensi panggilan.

Contoh kode berikut menunjukkan payload peristiwa:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "transferred",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "[phone]",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "[phone]",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Transfer hangat dimulai dan diterima

Peristiwa ini dipicu oleh tindakan berikut:

• Agen melakukan panggilan transfer hangat ke agen lain dan transfer diterima.

• Agen melakukan panggilan transfer hangat ke antrean lain dan transfer diterima oleh agen dari antrean tersebut.

• Agen mengundang agen lain ke konferensi panggilan dan agen lain tersebut menerima serta bergabung ke konferensi panggilan.

Contoh kode berikut menunjukkan payload peristiwa:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "conferenced",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "[phone]",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "[phone]",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Agen keluar dari konferensi panggilan

Peristiwa ini dipicu saat agen dalam konferensi panggilan keluar dari konferensi panggilan tanpa mengakhirinya.

Contoh kode berikut menunjukkan payload peristiwa:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "participantDisconnect",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "[phone]",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "[phone]",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Panggilan disenyapkan

Peristiwa ini dipicu oleh tindakan berikut:

• Agen membisukan panggilan.

• Agen membisukan audio peserta lain dalam panggilan.

Peristiwa ini berlaku untuk semua panggilan.

Contoh kode berikut menunjukkan payload peristiwa:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "[phone]",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,\
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "[phone]",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "muted"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "muted"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Panggilan diaktifkan

Peristiwa ini dipicu oleh tindakan berikut:

• Agen mengaktifkan suara panggilan.

• Agen membunyikan audio peserta lain dalam panggilan.

Peristiwa ini berlaku untuk semua panggilan.

Contoh kode berikut menunjukkan payload peristiwa:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "[phone]",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "[phone]",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unmuted"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unmuted"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Panggilan disamarkan

Peristiwa ini dipicu saat agen menyamarkan panggilan.

Contoh kode berikut menunjukkan payload peristiwa:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "[phone]",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "[phone]",
    "Type" : "external",
    "State" : "redacted"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "redacted"
  }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Panggilan tidak disamarkan

Peristiwa ini dipicu saat agen membatalkan penyensoran panggilan.

Contoh kode berikut menunjukkan payload peristiwa:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "[phone]",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "[phone]",
    "Type" : "external",
    "State" : "unredacted"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unredacted"
  }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Panggilan berakhir

Peristiwa ini dipicu oleh tindakan berikut:

• Pengguna akhir mengakhiri panggilan.

• Agen mengakhiri panggilan.

Peristiwa ini berlaku untuk semua panggilan.

Contoh kode berikut menunjukkan payload peristiwa panggilan masuk:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "disconnected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "[phone]",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "[phone]",
    "Type" : "external",
    "State" : "disconnected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Contoh kode berikut menunjukkan payload peristiwa panggilan keluar:

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "disconnected",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "1234",
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "[phone]",
    "Type" : "external",
    "State" : "disconnected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

Kolom peristiwa sesi panggilan

Tabel berikut menjelaskan kolom dalam data sesi yang diekspor Contact Center AI Platform ke aplikasi QM Anda.

Kolom umum

Nama kolom	Nilai yang diizinkan	Deskripsi	Efek
type	AgentState CallState	Jenis peristiwa payload JSON keseluruhan.	Meneruskan AgentState untuk peristiwa terkait agen. Meneruskan CallState untuk peristiwa terkait panggilan.
item		Objek dengan informasi acara.

Kolom status agen

Nama kolom	Nilai	Deskripsi	Perilaku
ParticipantID	ID agen	Tersedia di objek item. ID agen dalam sistem Contact Center AI Platform.	Meneruskan nilai kolom ID dalam objek agent_info di metadata sesi Contact Center AI Platform.
Email	Alamat email	Tersedia di objek item. Alamat email agen.	Meneruskan nilai kolom email di objek agent_info dalam metadata sesi.
State	login logout	Tersedia di objek item. Status agen pada saat peristiwa terjadi.	Meneruskan login saat agen login. Meneruskan logout saat agen logout.

Kolom status panggilan

Nama kolom	Nilai	Deskripsi	Perilaku
CallID	ID panggilan	Tersedia di objek item. ID sesi panggilan dalam sistem Contact Center AI Platform.	Meneruskan nilai kolom ID di objek utama dalam metadata sesi Contact Center AI Platform.
State	dialing waiting ringing connected redirected deflected transferred conferenced disconnected	Tersedia di objek item. Status sesi panggilan saat ini.	Meneruskan dialing saat panggilan keluar dalam status berdering untuk agen atau pengguna akhir. Meneruskan waiting saat panggilan ditempatkan dalam antrean untuk diproyeksikan ke agen. Meneruskan ringing saat panggilan masuk/dialihkan dalam status proyeksi untuk agen. Meneruskan connected saat agen atau pengguna akhir terhubung ke konferensi panggilan. Lulus redirected saat panggilan otomatis dialihkan tanpa diproyeksikan ke agen. Lulus transferred saat panggilan dialihkan secara dingin dari agen ke agen lain. Lulus conferenced saat panggilan dialihkan secara hangat dari satu agen ke agen lain. Meneruskan disconnected saat agen atau pengguna akhir telah keluar dari konferensi panggilan.
Direction	incoming outgoing	Tersedia di objek item. Arah sesi panggilan dari perspektif pusat kontak.	Meneruskan incoming saat sesi panggilan bersifat masuk. Meneruskan outgoing saat sesi panggilan bersifat keluar.
Initiator	ID agen ID agen virtual Nomor telepon pengguna akhir	Tersedia di objek item. ID pihak yang memulai status panggilan.	Untuk agen manusia Meneruskan nilai kolom ID dalam objek agent_info di metadata sesi. Untuk agen virtual Meneruskan nilai kolom virtual_agent_id di objek peserta dalam metadata sesi. Untuk pengguna akhir Meneruskan nomor telepon pengguna akhir, jika tersedia. Jika tidak, teruskan nilai kolom ID dalam objek end_user di metadata sesi.
Queue_path_ids	Jalur ID antrean	Tersedia di objek item. Jalur antrean yang dijelajahi oleh pengguna akhir sebelum menghubungi agen pertama dalam panggilan. Nilai ini dibuat menggunakan ID antrean dari antrean yang dijelajahi.	Setelan ini hanya berlaku untuk panggilan masuk.
Queue_path_names	Jalur nama antrean	Tersedia di objek item. Jalur antrean yang dijelajahi oleh pengguna akhir sebelum menghubungi agen pertama dalam panggilan. Nilai ini dibuat menggunakan nama antrean dari antrean yang dinavigasi.	Setelan ini hanya berlaku untuk panggilan masuk.
Language	Kode bahasa	Tersedia di objek item. Kode bahasa yang dipilih pengguna akhir.	Setelan ini hanya berlaku untuk panggilan masuk.
Queue_uuid	ID antrean	Tersedia di objek item. UUID antrean yang dijangkau panggilan.	Hal ini hanya berlaku untuk panggilan masuk dan panggilan yang dialihkan ke antrean.
Recording_permitted	Boolean	Tersedia di objek item. Menunjukkan apakah perekaman panggilan diizinkan untuk panggilan tertentu	Meneruskan true jika perekaman panggilan diizinkan. Meneruskan false jika perekaman panggilan tidak diizinkan.
Custom_headers	header kustom	Tersedia di objek item. Kolom ini digunakan untuk meneruskan data kustom seperti header SIP
Participants		Objek ini berada di dalam objek item. Objek yang berisi informasi peserta panggilan.
ParticipantID	agent_id virtual_agent_id consumer_phoneNumber thirdParty_phoneNumber	Tersedia di objek Participants. ID peserta panggilan.	Untuk agen manusia Meneruskan nilai kolom ID dalam objek agent_info di metadata sesi Contact Center AI Platform. Untuk agen virtual Meneruskan nilai kolom virtual_agent_id dalam objek peserta di metadata sesi Contact Center AI Platform Untuk pengguna akhir Meneruskan nomor telepon pengguna akhir, jika tersedia. Jika tidak, meneruskan nilai kolom id di end_user object dalam metadata sesi Contact Center AI Platform. Untuk pihak ketiga Meneruskan nomor telepon pihak ketiga, jika tersedia. Atau, Meneruskan nilai: null.
Type	agent external	Tersedia di objek Participants. Jenis peserta panggilan.	Meneruskan agent saat peserta panggilan adalah agen Contact Center AI Platform. Meneruskan external saat peserta panggilan adalah pengguna akhir atau pihak ketiga.
State	dialing ringing connected held disconnected callback deflected transferred redacted unredacted muted unmuted	Tersedia di objek Participants. Status peserta saat ini dalam konferensi panggilan.	Meneruskan dialing saat segmen panggilan keluar dalam status berdering untuk agen atau pengguna akhir atau pihak ketiga. Meneruskan ringing saat segmen panggilan masuk atau yang ditransfer dalam status proyeksi untuk agen. Meneruskan connected saat agen, pengguna akhir, atau pihak ketiga terhubung ke konferensi panggilan. Meneruskan held saat pengguna akhir atau pihak ketiga ditahan dalam konferensi panggilan oleh agen. Meneruskan disconnected saat agen, pengguna akhir, atau pihak ketiga telah keluar dari konferensi panggilan. Meneruskan redacted saat penyamaran panggilan diaktifkan di segmen panggilan pihak ketiga, agen, atau pengguna akhir Lulus unredacted saat penyamaran panggilan dinonaktifkan di segmen panggilan pihak ketiga, pengguna akhir, atau agen Meneruskan muted saat agen dibisukan Meneruskan unmuted saat agen tidak lagi dibisukan
MediaID	twilio_mediaID nexmo_mediaID	Tersedia di objek Participants. ID untuk media sesi panggilan dari operator.	Meneruskan twilio_mediaID saat pemrakarsa menelepon ke atau dari nomor Twilio Meneruskan nexmo_mediaID saat pemrakarsa melakukan atau menerima panggilan dari nomor Nexmo