Dengan Contact Center AI Platform (CCAI Platform), Anda dapat mengekspor data sesi langsung ke aplikasi pengelolaan kualitas (QM), aplikasi pengumpulan peristiwa real-time protokol inisiasi sesi (SIPREC), atau aplikasi pengelolaan tenaga kerja (WFM).
Jenis aplikasi
Bagian ini menampilkan jenis aplikasi yang dapat menerima ekspor data sesi dari CCAI Platform.
QM
Anda dapat mengekspor peristiwa panggilan atau chat ke aplikasi QM Anda. Untuk integrasi QM, Anda memerlukan aplikasi QM yang dapat menyerap peristiwa integrasi teknologi komputer (CTI). Untuk mengetahui informasi tentang peristiwa panggilan dan chat yang diekspor CCAI Platform untuk integrasi QM, lihat artikel berikut:
SIPREC
Anda dapat mengekspor peristiwa panggilan ke aplikasi SIPREC Anda. Google merekomendasikan untuk menyiapkan aliran SIPREC guna menerima peristiwa panggilan SIPREC.
WFM
Anda dapat mengekspor data sesi ke aplikasi WFM. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengelolaan tenaga kerja.
Membandingkan peristiwa panggilan QM dengan peristiwa panggilan SIPREC
Peristiwa panggilan QM dan SIPREC digunakan untuk tujuan yang berbeda, sehingga opsi yang Anda pilih bergantung pada kasus penggunaan Anda. Tabel berikut menguraikan perbedaan utamanya.
| Peristiwa panggilan QM | Peristiwa panggilan SIPREC | |
|---|---|---|
| Tujuan | Manajemen kualitas dan pemantauan panggilan. Biasanya digunakan untuk aktivitas seperti merekam panggilan, mengevaluasi performa agen, dan memastikan kepatuhan terhadap standar kualitas. | Pengumpulan dan perekaman peristiwa real-time komunikasi SIP (Session Initiation Protocol). SIPREC adalah protokol yang digunakan untuk merekam panggilan suara dan video secara real-time atau mendekati real-time, yang sering digunakan untuk tujuan kepatuhan, keamanan, dan pemecahan masalah. |
| Use cases | Sangat penting untuk industri yang mengutamakan kepatuhan terhadap peraturan dan kontrol kualitas, seperti pusat kontak, lembaga keuangan, dan organisasi layanan kesehatan. Sering digunakan untuk memantau interaksi pelanggan dan menilai performa agen. | Biasanya digunakan dalam skenario yang memerlukan perekaman dan pengambilan sesi komunikasi berbasis SIP, seperti panggilan VoIP (Voice over Internet Protocol). Penting dalam industri yang memprioritaskan kepatuhan terhadap peraturan, persyaratan hukum, atau pemantauan keamanan. |
| Konten | Rekaman panggilan, metadata panggilan (seperti waktu mulai dan berakhirnya panggilan), dan data terkait yang relevan dengan penilaian kualitas. | Informasi terkait penyiapan dan penghentian sesi SIP, serta streaming media (audio dan video) yang dipertukarkan selama sesi. |
Mengekspor peristiwa sesi ke aplikasi QM Anda
Untuk mengekspor peristiwa sesi ke aplikasi QM Anda, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka panel Session Data Export, lalu klik Manage Data Export Settings. Halaman Session Data Export akan muncul.
Klik tombol Integrasi QM ke posisi aktif.
Untuk mengekspor peristiwa panggilan ke aplikasi QM Anda, lakukan hal berikut:
Centang kotak QM Call Events - send call sessions events.
Di kolom API Endpoint, masukkan endpoint untuk aplikasi QM Anda.
Di kolom Username, masukkan nama pengguna untuk mengautentikasi dengan aplikasi QM Anda.
Di kolom Password, masukkan sandi untuk mengautentikasi dengan aplikasi QM Anda.
Untuk mengekspor peristiwa chat ke aplikasi QM Anda, lakukan hal berikut:
Centang kotak QM Chat Events - send chat sessions events.
Di kolom API Endpoint, masukkan endpoint untuk aplikasi QM Anda.
Di kolom Username, masukkan nama pengguna untuk mengautentikasi dengan aplikasi QM Anda.
Di kolom Password, masukkan sandi untuk mengautentikasi dengan aplikasi QM Anda.
Klik Simpan.
Mengekspor peristiwa panggilan ke aplikasi SIPREC Anda
Untuk mengekspor peristiwa panggilan ke aplikasi SIPREC Anda, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka panel Session Data Export, lalu klik Manage Data Export Settings. Halaman Session Data Export akan muncul.
Klik tombol Integrasi QM ke posisi aktif.
Centang kotak SIPREC Call Events - send call sessions events.
Di kolom API Endpoint, masukkan endpoint untuk aplikasi SIPREC Anda.
Di kolom Username, masukkan nama pengguna untuk melakukan autentikasi dengan aplikasi SIPREC Anda.
Di kolom Password, masukkan sandi untuk mengautentikasi dengan aplikasi SIPREC Anda.
Klik Simpan.
Mengekspor data sesi ke aplikasi NICE WFM Anda
Untuk mengekspor data sesi ke aplikasi WFM NICE, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka panel Session Data Export, lalu klik Manage Data Export Settings. Halaman Session Data Export akan muncul.
Klik tombol Integrasi QM ke posisi aktif.
Centang kotak WFM Data - send WFM session data to NICE.
Di kolom Kirim laporan data dalam, pilih zona waktu. Ini adalah zona waktu yang digunakan untuk pelaporan data.
Di kolom Interval pengiriman data sesi WFM, pilih interval pengiriman data. Setelan ini mengontrol seberapa sering data sesi WFM dikirimkan.
Di kolom API Endpoint, masukkan endpoint untuk aplikasi WFM Anda.
Di kolom Username, masukkan nama pengguna untuk mengautentikasi dengan aplikasi WFM Anda.
Di kolom Password, masukkan sandi untuk mengautentikasi dengan aplikasi WFM Anda.
Di kolom ACD ID, masukkan ID Automatic Call Distributor (ACD) Anda untuk mengautentikasi dengan sistem ACD Anda.
Di kolom ACD Key, masukkan kunci ACD Anda untuk melakukan autentikasi dengan sistem ACD Anda.
Di kolom SFTP Host, masukkan nama host atau alamat IP server SFTP Anda. Ini adalah server tempat file data dikirimkan.
Di kolom Nama Pengguna SFTP, masukkan nama pengguna untuk autentikasi SFTP.
Di kolom SFTP Password, masukkan sandi untuk autentikasi SFTP.
Di kolom SFTP Port, masukkan nomor port untuk server SFTP Anda. Port SFTP default biasanya adalah 22.
Di Jalur SFTP, masukkan jalur direktori di server SFTP tempat file data harus disimpan.
Klik Simpan.