פילוח משתמשים לפי עדיפות מאפשר לתת שירות מהיר ויעיל למשתמשים חשובים כמו VIP ואנשי קשר אחרים בעלי ערך גבוה, על ידי הצבתם בראש התור. כשצרכן מתחיל שיחה או סשן צ'אט, פלטפורמת CCAI בודקת אם יש רשומה של איש קשר במערכת ה-CRM. אם איש הקשר מסומן כמשתמש בעדיפות, הלקוח יועבר לראש התור בכל תור שהוא יבחר.
פרטי התכונה
כשמתחילים שיחה או צ'אט, פלטפורמת CCAI מחפשת רשומה תואמת של איש קשר במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM). אם קיימת התאמה, המערכת סורקת את רשומת איש הקשר כדי למצוא שדות של מערכת ניהול הלקוחות. אם השדה שצוין תואם לפלח משתמשים בעדיפות גבוהה, הסשן מקבל עדיפות גבוהה ועובר לחלק הקדמי של התור. ללקוח מוצעות אותן אפשרויות של תור כמו לכל לקוח אחר, אבל לא משנה איזו אפשרות הוא יבחר, הסשן שלו יסומן כבעדיפות גבוהה.
פרטים נוספים על התכונות
אחרי שמגדירים פלח בעדיפות גבוהה, הפניות של אנשי הקשר ינותבו כשהם פונים מכל נקודת כניסה או ערוץ:
IVR, Mobile SDKs ו-Web SDKs
שיחות, צ'אטים ו-SMS
ההגדרה חלה ללא קשר לתור שנבחר
התכונה פועלת בשילוב עם עדיפות בתור ונקודות גישה ישירה
תרחישים לדוגמה
הקצאת שדה VIP שאפשר לסמן בו איש קשר ספציפי שנדרש עבורו טיפול מיוחד
שימוש בשדה 'שלב' ובכל פעם שלקוח נמצא בשלב 'צירוף' הוא ינותב באמצעות פילוח לפי עדיפות
משתמשים בשדה 'פלח לקוחות' במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) ומקצים פילוח לפי עדיפות לאנשי קשר בחשבון 'פלטינה'
הגדרת CRM
השלב הראשון הוא ליצור שדה מותאם אישית במערכת ה-CRM. כדאי לעיין במסמכים הספציפיים של מערכת ה-CRM כדי ללמוד איך ליצור שדה מותאם אישית במערכת ה-CRM
הגדרת הניהול
בפורטל של פלטפורמת CCAI, משתמשים בהתחברות של אדמין כדי לבצע את השלבים הבאים:
אפשר גישה ל-CRM למידע על פילוח משתמשים.
הוספת פלח משתמשים בעדיפות גבוהה.
מתן גישה ל-CRM למידע על פלח משתמשים
בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל הגדרות > ניהול פעולות.
בקטע CRM Access (גישה ל-CRM), מסמנים את תיבת הסימון כדי לאפשר ל-CCAI Platform לגשת למידע על פלח המשתמשים במערכת ה-CRM.
לוחצים על הגדרת כללי כדי לשמור.
הוספת פלח משתמשים בעדיפות
בפורטל של CCAI Platform, עוברים אל Settings (הגדרות) > Operation Management (ניהול פעולות) > Priority User Segments (פלחים של משתמשים עם עדיפות).
לוחצים על הוספת פלח משתמשים.
לוחצים על השדה CRM ובוחרים מבין השדות הזמינים של CRM. אפשרויות הבחירה צריכות לכלול את כל האפשרויות שנוצרו במערכת ה-CRM (האפשרות הזו נקראת 'מפתח' במערכת ה-CRM).
מזינים את ערך ה-CRM של פלח המשתמשים שנוצר במערכת ה-CRM. אם הערך שנבחר הוא 'gold', כשהשדה ב-CRM מציג 'gold' ברשומת איש הקשר, תוענק למתקשר עדיפות על פני מתקשרים אחרים באותה רשימת המתנה.
לוחצים על הוספה כדי לשמור את פלח המשתמשים בעדיפות.