Les segments d'utilisateurs prioritaires permettent d'offrir aux contacts VIP et à d'autres contacts à forte valeur ajoutée le service rapide et efficace qu'ils attendent en les plaçant en tête de la file d'attente. Quand un client vous appelle ou vous contacte par chat, la plate-forme CCAI vérifie si ses détails sont enregistrés dans le CRM. Si le contact est identifié comme utilisateur prioritaire, il est placé en tête de la file d'attente de son choix.
Détails de la fonctionnalité
Lorsqu'un appel ou une session de chat est lancé, la plate-forme CCAI recherche un enregistrement de contact correspondant dans votre CRM. Si une correspondance est trouvée, l'enregistrement de contact est analysé pour identifier les champs CRM. Si le champ spécifié correspond à un segment d'utilisateurs prioritaires, la session devient prioritaire et est placée en tête de la file d'attente. Le client se voit proposer les mêmes options de file d'attente que n'importe quel autre client, mais quelle que soit l'option choisie, sa session sera marquée comme prioritaire.
Autres spécificités de la fonctionnalité
Une fois qu'un segment prioritaire est configuré, les contacts sont acheminés lorsqu'ils contactent un point d'entrée ou un canal :
SVI, SDK mobiles et SDK Web
Appel, chat et SMS
S'applique quelle que soit la file d'attente sélectionnée
Fonctionne en combinaison avec la priorité de la file d'attente et les points d'accès directs
Exemples de cas d'utilisation
Attribuez un champ VIP qui peut être marqué lorsqu'un contact spécifique nécessite un traitement spécial.
Utilisez un champ "étape" et, chaque fois qu'un client est en phase d'intégration, il est acheminé à l'aide de la segmentation prioritaire.
Utilisez le champ "segment client" dans votre CRM et attribuez une segmentation prioritaire aux contacts de compte "platinum".
Configuration du CRM
La première étape consiste à créer un champ personnalisé dans votre CRM. Consultez la documentation spécifique de votre CRM pour savoir comment créer un champ personnalisé.
Configuration administrateur
Depuis le portail de la plate-forme CCAI, utilisez un identifiant administrateur pour suivre ces étapes :
Autorisez l'accès au CRM pour les informations sur les segments d'utilisateurs.
Ajoutez un segment d'utilisateurs prioritaires.
Autoriser l'accès au CRM pour les informations sur les segments d'utilisateurs
Dans le portail de la plate-forme CCAI, accédez à Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations).
Sous CRM Access (Accès au CRM), cochez la case pour autoriser la plate-forme CCAI à accéder aux informations sur les segments d'utilisateurs dans votre CRM.
Cliquez sur Set General (Définir les paramètres généraux) pour enregistrer les modifications.
Ajouter un segment d'utilisateurs prioritaires
Dans le portail de la plate-forme CCAI, accédez à Settings > Operation Management > Priority User Segments (Paramètres > Gestion des opérations > Segments d'utilisateurs prioritaires).
Cliquez sur Add a user segment (Ajouter un segment d'utilisateurs).
Cliquez sur le champ CRM et sélectionnez l'un des champs CRM disponibles. Les options de sélection doivent inclure tous les champs qui ont été créés dans votre CRM (il s'agit de la clé dans votre CRM).
Saisissez la valeur CRM du segment d'utilisateurs créé dans votre CRM. Si la valeur sélectionnée est "gold", lorsque le champ de votre CRM affiche "gold" dans l'enregistrement de contact, l'appelant sera priorisé par rapport aux autres appelants de la même file d'attente.
Cliquez sur Add (Ajouter) pour enregistrer le segment d'utilisateurs prioritaires.