Les segments d'utilisateurs prioritaires permettent d'offrir aux VIP et autres contacts à fort potentiel le service rapide et efficace qu'ils attendent en les plaçant au début de la file d'attente. Quand un client lance un appel ou une session de chat, la plate-forme CCAI vérifie si ses coordonnées sont enregistrées dans le CRM. Si le client est identifié comme utilisateur prioritaire, il est placé en tête de la file d'attente de son choix.
Détails de la fonctionnalité
Lorsqu'une session d'appel ou une session de chat est lancée, CCAI Platform recherche un enregistrement de contact correspondant dans votre CRM. S'il existe une correspondance, l'enregistrement du contact est analysé pour trouver les champs CRM. Si le champ spécifié correspond à un segment d'utilisateurs prioritaires, la session devient prioritaire et passe en tête de file d'attente. Le client se voit proposer les mêmes options de file d'attente que n'importe quel autre client, mais quelle que soit celle qu'il choisit, sa session sera marquée comme étant de priorité élevée.
Autres spécificités des fonctionnalités
Une fois un segment prioritaire configuré, les contacts sont redirigés lorsqu'ils contactent l'entreprise depuis n'importe quel point d'entrée ou canal :
SDK pour les réponses vocales interactives, pour mobile et Web
Appel, chat et SMS
S'applique quelle que soit la file d'attente sélectionnée
Fonctionne en combinaison avec la priorité de la file d'attente et les points d'accès direct
Exemples de cas d'utilisation
Attribuez un champ VIP qui peut être marqué lorsqu'un contact spécifique nécessite un traitement spécial.
Utilisez un champ "Étape". Chaque fois qu'un client est en phase d'intégration, il est redirigé à l'aide de la segmentation par priorité.
Utilisez le champ "segment de client" dans votre CRM et attribuez une segmentation prioritaire aux contacts des comptes "Platinum".
Configuration du CRM
La première étape consiste à créer un champ personnalisé dans votre CRM. Consultez la documentation spécifique à votre CRM pour savoir comment créer un champ personnalisé.
Configuration administrateur
Dans le portail de la plate-forme CCAI, utilisez un identifiant administrateur pour effectuer les étapes suivantes :
Autorisez l'accès au CRM pour obtenir des informations sur les segments d'utilisateurs.
Ajoutez un segment d'utilisateurs prioritaires.
Autoriser l'accès au CRM pour les informations sur les segments d'utilisateurs
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations).
Sous Accès au CRM,cochez la case pour autoriser CCAI Platform à accéder aux informations sur le segment d'utilisateurs dans votre CRM.
Cliquez sur Définir comme général pour enregistrer.
Ajouter un segment d'utilisateurs prioritaires
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Operation Management > Priority User Segments.
Cliquez sur Ajouter un segment d'utilisateurs.
Cliquez sur le champ CRM et sélectionnez l'un des champs CRM disponibles. Les options de sélection doivent inclure toutes celles qui ont été créées dans votre CRM (il s'agit de la clé dans votre CRM).
Saisissez la valeur CRM du segment d'utilisateurs créé dans votre CRM. Si la valeur sélectionnée est "or", lorsque le champ de votre CRM indique "or" dans la fiche contact, l'appelant sera prioritaire par rapport aux autres appelants de la même file d'attente.
Cliquez sur Ajouter pour enregistrer le segment d'utilisateurs prioritaires.