Vous pouvez configurer Contact Center AI Platform (CCAI Platform) pour empêcher les agents de réattribuer des e-mails à d'autres agents. Vous configurez cette option au niveau de la file d'attente.
Empêcher les agents de réattribuer des e-mails à d'autres agents
Pour empêcher les agents de réattribuer des e-mails à d'autres agents :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet E-mail, cliquez sur Modifier / Afficher.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Paramètres, cliquez sur Configurer pour Restrictions de transfert. Le volet Restrictions de transfert s'affiche.
Cochez la case Ne pas autoriser la réattribution d'e-mails d'un agent à un autre, puis cliquez sur Enregistrer.
Comportement de réattribution des adresses e-mail
Lorsque vous empêchez les agents de réattribuer des e-mails à d'autres agents d'une file d'attente, vous pouvez vous attendre au comportement suivant :
Lorsque les agents répondent à des e-mails, le champ Assigner à de l'adaptateur d'agent est désactivé.
Les agents peuvent s'attribuer des e-mails non attribués dans la vue Liste des e-mails de l'adaptateur d'agent.
Les utilisateurs disposant du rôle d'administrateur ou de responsable peuvent réattribuer des e-mails d'un agent à un autre dans la vue Liste des e-mails de l'adaptateur d'agent.