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Painel de métricas de desempenho

O painel de métricas de performance oferece uma visão geral de alto nível da central de suporte para chamadas e chats. Ele é dividido em duas seções principais: métricas globais e métricas de SLA.

Detalhes

Somente as interações de entrada são representadas. Como as chamadas de saída não estão associadas a uma fila, elas não são incluídas.
A seleção da fila precisa ser concluída para aparecer no painel
Os abandonos no menu não são representados

Ver o painel

Acesse Painel > Métricas de performance.

Filtros de tempo

No canto superior direito, há um menu suspenso de filtro.

Hoje: a data atual com base no fuso horário configurado localmente.
Últimas 24 horas
Este trimestre: começa no primeiro dia do trimestre atual até o dia de hoje.

Métricas globais

O bloco à esquerda contém dados específicos de chamadas, enquanto o bloco à direita contém dados de chat.


Volume de chamadas	Contagem de interações de entrada ou saída oferecidas, independentemente de terem sido processadas por um agente ou não (inclui abandonos, contatos com falha etc.)
Resolvido	Contagem de interações de entrada ou saída tocadas por um agente (exclui transferências entre agentes)
Transferir %	SOMA dos segmentos concluídos ou com falha que são uma transferência / SOMA de todos os segmentos concluídos ou com falha
Entrada	Contagem de interações criadas por um consumidor e oferecidas, independentemente de terem sido processadas por um agente (inclui abandonos, contatos com falha etc.)
Saída	Contagem de interações criadas por um agente ou sistema de discagem automática, independentemente de o consumidor atender ou não à chamada
Chamadas na fila	Contagem de interações de entrada atualmente aguardando na fila
AHT	(duração média da chamada + status médio de finalização associado a um ID de chamada)
Volume do chat	Contagem de interações oferecidas, independentemente de terem sido processadas por um agente ou não (inclui abandonos, contatos com falha etc.)
Resolvido	Contagem de interações tocadas por um agente (exclui transferências entre agentes)
Transferir %	Soma das interações concluídas ou com falha que são uma transferência / Soma de todas as interações concluídas ou com falha
Bate-papos simultâneos	A simultaneidade média de todas as conversas em andamento (métrica em tempo real)
Tempo médio de resposta	Tempo médio (em segundos) que um agente leva para responder a um consumidor
Conversas na fila	Contagem de interações de entrada atualmente aguardando na fila
AHT	Duração média do chat (sem status de finalização aplicado)

Métricas de SLA

A parte de cima das métricas de SLA mostra dois gráficos para SLA de chamada e SLA de chat, respectivamente. O período exibido aqui é representativo do período selecionado no canto superior direito da página. O SLA exibido representa o SLA total em toda a central de suporte.

Métricas de ligações e chats: faixas de SLA

Esta seção ajuda a identificar rapidamente quantas sessões estão abaixo do limite de SLA definido. Há três limites pré-configurados exibidos por padrão:

SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60

As métricas exibidas são definidas da seguinte maneira:


Filas	Ver dicionário de dados
SLA total	Ver dicionário de dados
Volume	Total de interações que se qualificam para o cálculo do SLA. Consulte o SLA no dicionário de dados para mais detalhes.
Resolvido	Total de interações concluídas que se qualificam para o cálculo do SLA. Consulte o dicionário de dados.
Abandonada	Ver dicionário de dados

Se quiser analisar os dados mais a fundo, clique no botão de análise à direita de cada linha para abrir uma nova visualização mais detalhada. Nessa visualização, é possível ver quais filas específicas se enquadram em cada faixa de SLA.