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Dashboard delle metriche sul rendimento

La dashboard Metriche sul rendimento offre una panoramica generale del tuo centro assistenza sia per le chiamate che per le chat. È suddivisa in due sezioni principali: Metriche globali e Metriche SLA.

Dettagli

Sono rappresentate solo le interazioni in entrata. Poiché le chiamate in uscita non sono associate a una coda, non sono incluse.
La selezione della coda deve essere completata per essere visualizzata nella dashboard
Gli abbandoni nel menu non sono rappresentati

Visualizzare la dashboard

Vai a Dashboard > Metriche sul rendimento.

Filtri data/ora

Nell'angolo in alto a destra è disponibile un menu a discesa dei filtri.

Oggi: la data corrente in base al fuso orario configurato localmente
Ultime 24 ore
Questo trimestre: inizia il primo giorno del trimestre di calendario corrente fino al giorno corrente

Metriche globali

Il riquadro a sinistra contiene i dati specifici delle chiamate, mentre quello a destra contiene i dati della chat.


Volume chiamate	Numero di interazioni in entrata o in uscita offerte, indipendentemente dal fatto che siano state gestite o meno da un agente (include abbandoni, contatti non riusciti e così via)
Gestite	Conteggio delle interazioni in entrata o in uscita gestite da un agente (esclusi i trasferimenti tra agenti)
% di trasferimento	SOMMA dei segmenti completati o non riusciti che sono un trasferimento / SOMMA di tutti i segmenti completati o non riusciti
In entrata	Numero di interazioni create da un consumatore e offerte, indipendentemente dal fatto che siano state gestite da un agente (include abbandoni, contatti non riusciti e così via)
In uscita	Numero di interazioni create da un agente o da un sistema di composizione automatica, indipendentemente dal fatto che il consumatore risponda o meno alla chiamata
Chiamate in coda	Numero di interazioni in entrata attualmente in attesa in coda
AHT	(durata media della chiamata + stato di wrap up medio associato a un ID chiamata)
Volume chat	Numero di interazioni offerte, indipendentemente dal fatto che siano state gestite o meno da un agente (include abbandoni, contatti non riusciti e così via)
Gestite	Numero di interazioni gestite da un agente (esclusi i trasferimenti tra agenti)
% di trasferimento	Somma delle interazioni completate o non riuscite che sono un trasferimento/Somma di tutte le interazioni completate o non riuscite
Chat simultanee	La concorrenza media di tutte le chat in corso (metrica live)
Tempo di risposta medio	Tempo medio (in secondi) impiegato da un agente per rispondere a un consumatore
Chat in coda	Numero di interazioni in entrata attualmente in attesa in coda
AHT	Durata media della chat (senza stato di wrap up applicato)

Metriche SLA

Nella parte superiore delle metriche SLA vengono visualizzati due grafici, rispettivamente per lo SLA delle chiamate e lo SLA delle chat. L'intervallo di tempo visualizzato qui è rappresentativo dell'intervallo di tempo selezionato in alto a destra nella pagina. Lo SLA visualizzato rappresenta lo SLA totale del centro assistenza.

Metriche relative a chiamate e chat: fasce SLA

Questa sezione ti aiuterà a identificare rapidamente quante sessioni sono al di sotto della soglia SLA impostata. Per impostazione predefinita, vengono visualizzate tre soglie preconfigurate:

SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60

Le metriche visualizzate sono definite come segue:


Code	Visualizza il dizionario dei dati
SLA totale	Visualizza il dizionario dei dati
Volume	Interazioni totali idonee per il calcolo dello SLA. Per ulteriori dettagli, consulta lo SLA nel dizionario dei dati.
Gestite	Interazioni totali completate che soddisfano i requisiti per il calcolo dello SLA. Consulta il dizionario dei dati.
Abbandonata	Visualizza il dizionario dei dati

Se vuoi approfondire i dati, fai clic sul pulsante Esplora a destra di ogni riga per aprire una nuova visualizzazione più dettagliata. In questa visualizzazione, puoi vedere quali code specifiche rientrano in ogni fascia di SLA.