La dashboard Metriche sul rendimento offre una panoramica di alto livello del tuo Centro assistenza sia per le chiamate sia per le chat. È suddivisa in due sezioni principali: Metriche globali e Metriche SLA.
Dettagli
Sono rappresentate solo le interazioni in entrata. Poiché le chiamate in uscita non sono associate a una coda, non sono incluse.
Per visualizzare i dati nella dashboard, è necessario completare la selezione della coda.
Gli abbandoni nei menu non sono rappresentati.
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Filtri temporali
Nell'angolo in alto a destra è disponibile un menu a discesa per i filtri.
Oggi: la data corrente in base al fuso orario configurato localmente .
Ultime 24 ore
Questo trimestre: inizia il primo giorno del trimestre di calendario corrente e termina il giorno corrente.
Metriche globali
Il riquadro a sinistra contiene dati specifici delle chiamate, mentre quello a destra contiene dati delle chat.
| Volume chiamate | Conteggio delle interazioni in entrata o in uscita offerte, indipendentemente dal fatto che siano state gestite da un agente o meno (include abbandoni, contatti non riusciti e così via). |
| Gestite | Conteggio delle interazioni in entrata o in uscita gestite da un agente (esclusi i trasferimenti da agente ad agente). |
| % di trasferimento | SOMMA dei segmenti completati o non riusciti che sono un trasferimento / SOMMA di tutti i segmenti completati o non riusciti. |
| In entrata | Conteggio delle interazioni create da un consumatore e offerte, indipendentemente dal fatto che siano state gestite da un agente (include abbandoni, contatti non riusciti e così via). |
| In uscita | Conteggio delle interazioni create da un agente o da un sistema di composizione automatica, indipendentemente dal fatto che il consumatore risponda alla chiamata. |
| Chiamate in coda | Conteggio delle interazioni in entrata attualmente in attesa in coda. |
| AHT | (durata media della chiamata + stato di completamento medio associato a un ID chiamata). |
| Volume chat | Conteggio delle interazioni offerte, indipendentemente dal fatto che siano state gestite da un agente o meno (include abbandoni, contatti non riusciti e così via). |
| Gestite | Conteggio delle interazioni gestite da un agente (esclusi i trasferimenti da agente ad agente). |
| % di trasferimento | Somma delle interazioni completate o non riuscite che sono un trasferimento / Somma di tutte le interazioni completate o non riuscite. |
| Chat simultanee | La simultaneità media di tutte le chat in corso (metrica live). |
| Tempo di risposta medio | Tempo medio (in secondi) impiegato da un agente per rispondere a un consumatore. |
| Chat in coda | Conteggio delle interazioni in entrata attualmente in attesa in coda. |
| AHT | Durata media della chat (nessuno stato di completamento applicato). |
Metriche SLA
Nella parte superiore delle metriche SLA sono visualizzati due grafici, rispettivamente per lo SLA delle chiamate e lo SLA delle chat. L'intervallo di tempo visualizzato qui è rappresentativo dell'intervallo di tempo selezionato in alto a destra nella pagina. Lo SLA visualizzato rappresenta lo SLA totale del Centro assistenza.
Metriche di chiamata e chat: fasce SLA
Questa sezione ti aiuterà a identificare rapidamente il numero di sessioni che rientrano al di sotto della soglia SLA impostata. Per impostazione predefinita, vengono visualizzate tre soglie preconfigurate:
SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60
Le metriche visualizzate sono definite come segue:
| Code | Consulta il dizionario dei dati |
| SLA totale | Consulta il dizionario dei dati |
| Volume | Interazioni totali che soddisfano i requisiti per il calcolo dello SLA. Per ulteriori dettagli, consulta SLA nel dizionario dei dati. |
| Gestite | Interazioni totali completate che soddisfano i requisiti per il calcolo dello SLA. Consulta il dizionario dei dati. |
| Abbandonata | Consulta il dizionario dei dati |
Se ti interessa esplorare ulteriormente i dati, fai clic sul pulsante Esplora
a
destra di ogni riga per aprire una nuova visualizzazione più dettagliata. In questa visualizzazione, puoi vedere quali code specifiche rientrano in ogni fascia SLA.
Le metriche visualizzate sono definite come segue:
| Code | Consulta il dizionario dei dati |
| SLA totale | Consulta il dizionario dei dati |
| Volume | Interazioni che soddisfano i requisiti per il calcolo dello SLA. Per ulteriori dettagli, consulta SLA nel dizionario dei dati. |
| Gestite | Consulta il dizionario dei dati |
| % di abbandono | Consulta il dizionario dei dati |
| SLA in entrata | Consulta il dizionario dei dati |
| SLA di trasferimento | Consulta il dizionario dei dati |
Tempo medio di gestione (AHT) di chiamate e chat
La sezione finale di questa dashboard fornisce informazioni sull'AHT (tempo medio di gestione) per le code con il volume più elevato. Vengono visualizzate fino a 5 code alla volta e il volume mostra tutto, incluse le interazioni abbandonate.