Google menggunakan teknologi AI untuk menerjemahkan konten ke dalam bahasa pilihan Anda. Terjemahan AI mungkin mengandung kesalahan.

Dasbor metrik performa

Dasbor Metrik Performa memberi Anda ringkasan tingkat tinggi pusat dukungan untuk panggilan dan chat. Dasbor ini dibagi menjadi dua bagian utama: Metrik Global dan Metrik SLA.

Detail

Hanya interaksi masuk yang ditampilkan. Karena panggilan keluar tidak dikaitkan dengan antrean, panggilan keluar tidak disertakan.
Pemilihan antrean harus diselesaikan agar dapat ditampilkan di dasbor
Pengabaian dalam menu tidak ditampilkan

Melihat dasbor

Buka Dasbor > Metrik Performa.

Filter waktu

Menu drop-down filter tersedia di pojok kanan atas.

Hari ini: tanggal saat ini berdasarkan waktu yang dikonfigurasi secara lokal
24 jam terakhir
Kuartal ini: Dimulai pada hari pertama kuartal kalender saat ini hingga hari ini

Metrik global

Petak di sebelah kiri berisi data khusus panggilan, sedangkan petak di sebelah kanan berisi data chat.


Volume Panggilan	Jumlah interaksi masuk atau keluar yang ditawarkan, terlepas dari apakah interaksi tersebut ditangani oleh agen atau tidak (termasuk pengabaian, kontak yang gagal, dll.)
Ditangani	Jumlah interaksi masuk atau keluar yang ditangani oleh agen (tidak termasuk transfer agen <> agen)
% Transfer	Jumlah segmen yang selesai atau gagal yang merupakan transfer / Jumlah semua segmen yang selesai atau gagal
Masuk	Jumlah interaksi yang dibuat oleh konsumen dan ditawarkan - terlepas dari apakah interaksi tersebut ditangani oleh agen atau tidak (termasuk pengabaian, kontak yang gagal, dll.)
Keluar	Jumlah interaksi yang dibuat oleh agen atau sistem panggilan otomatis, terlepas dari apakah konsumen menjawab panggilan atau tidak
Panggilan dalam Antrean	Jumlah interaksi masuk yang saat ini menunggu dalam antrean
AHT	(durasi panggilan rata-rata + status penutup rata-rata yang terkait dengan ID Panggilan)
Volume Chat	Jumlah interaksi yang ditawarkan, terlepas dari apakah interaksi tersebut ditangani oleh agen atau tidak (termasuk pengabaian, kontak yang gagal, dll.)
Ditangani	Jumlah interaksi yang ditangani oleh agen (tidak termasuk transfer agen <> agen)
% Transfer	Jumlah interaksi yang selesai atau gagal yang merupakan transfer / Jumlah semua interaksi yang selesai atau gagal
Konkurensi Chat	Konkurensi rata-rata semua chat yang sedang berlangsung (metrik live)
Waktu Respons Rata-Rata	Waktu rata-rata (detik) yang dibutuhkan agen untuk merespons konsumen
Chat dalam Antrean	Jumlah interaksi masuk yang saat ini menunggu dalam antrean
AHT	Durasi chat rata-rata (tanpa status penutup diterapkan)

Metrik SLA

Bagian atas Metrik SLA menampilkan dua diagram untuk SLA Panggilan dan SLA Chat. Rentang waktu yang ditampilkan di sini mewakili rentang waktu yang dipilih di kanan atas halaman. SLA yang ditampilkan mewakili total SLA di seluruh pusat dukungan.

Metrik panggilan dan chat: rentang SLA

Bagian ini akan membantu Anda mengidentifikasi dengan cepat jumlah sesi yang berada di bawah nilai minimum SLA yang ditetapkan. Ada tiga nilai minimum yang telah dikonfigurasi sebelumnya dan ditampilkan secara default:

SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60

Metrik yang ditampilkan didefinisikan sebagai berikut:


Antrean	Lihat Kamus Data
Total SLA	Lihat Kamus Data
Volume	Total interaksi yang memenuhi syarat untuk perhitungan SLA. Lihat SLA di Kamus Data untuk mengetahui detail selengkapnya.
Ditangani	Total interaksi yang selesai dan memenuhi syarat untuk perhitungan SLA. Lihat Kamus Data.
Diabaikan	Lihat Kamus Data

Jika Anda tertarik untuk mempelajari data lebih lanjut, klik tombol jelajahi di sebelah kanan setiap baris untuk membuka tampilan baru yang lebih mendetail. Dalam tampilan ini, Anda dapat melihat antrean tertentu yang termasuk dalam setiap rentang SLA.