אתם יכולים להקצות אנשי קשר נכנסים לקבוצות הקצאה על סמך אחוזים שאתם מציינים. לדוגמה, יכול להיות שיש לכם כמה מוקדים טלפוניים או צוותים עם רמות שונות של מומחיות. באמצעות קבוצות הקצאה, תוכלו לציין שצוות 1 יקבל 60% מהשיחות הנכנסות לתור, וצוות 2 יקבל 40% מהשיחות הנכנסות לתור הזה. תרחיש לדוגמה נוסף לשימוש בקבוצות הקצאה הוא הפניית כמות תנועה שנקבעה בחוזה לצוות תמיכה של צד שלישי.
אתם יכולים להגדיר טיימר שיקבע כמה זמן איש קשר שנכנס יכול להמתין בקבוצת הקצאה של תור. אם הזמן בטיימר יסתיים והשיחה הנכנסת לא תענה, היא תהיה זמינה לכל קבוצות ההקצאה בתור. אפשר להגדיר טיימרים באופן גלובלי או ברמת התור.
הגדרת קבוצות הקצאה
כדי להגדיר קבוצות הקצאה, מבצעים את השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.
לוחצים על עריכה / הצגה עבור תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR), נייד או אינטרנט, בהתאם לערוץ הרצוי.
לוחצים על התור שרוצים לערוך.
בחלונית הגדרות, עוברים אל הגדרות הערוץ.
בקטע Human Agents (סוכנים אנושיים), לוחצים על Edit Human Agent Assignments (עריכת הקצאות של סוכנים אנושיים).
לוחצים על קבוצת הקצאת אחוזים.
כדי להגדיר את קבוצת ההקצאה 1:
בשדה קבוצת הקצאה 1, מזינים את אחוז אנשי הקשר הנכנסים שרוצים להקצות לקבוצה הזו.
כדי להוסיף את הצוותים או הנציגים שרוצים לכלול בקבוצה, מבצעים את השלבים הבאים:
בשדה Enter agent or team name (הזנת שם של נציג או צוות), מזינים את השם של הצוות או הנציג שרוצים לכלול בקבוצה. בזמן ההקלדה, תופיע רשימה של שמות צוותים או שמות נציגים תקינים.
לוחצים על הצוות או על הנציג הרצויים. הצוות או הסוכן שאתם לוחצים עליהם כדי לפתור את הבעיה בשטח.
אופציונלי: כדי להוסיף עוד צוותים או נציגים, חוזרים על השלבים האלה.
כדי להוסיף את קבוצת ההקצאה 2:
לוחצים על הוספת קבוצת הקצאה חדשה.
בשדה קבוצת הקצאה 2, מזינים את אחוז אנשי הקשר הנכנסים שרוצים להקצות לקבוצה הזו.
כדי להוסיף את הצוותים או הנציגים שרוצים לכלול בקבוצה, מבצעים את השלבים הבאים:
בשדה Enter agent or team name (הזנת שם של נציג או צוות), מזינים את השם של הצוות או הנציג שרוצים לכלול בקבוצה. בזמן ההקלדה, תופיע רשימה של שמות צוותים או שמות נציגים תקינים.
לוחצים על הצוות או על הנציג הרצויים. הצוות או הסוכן שאתם לוחצים עליהם כדי לפתור את הבעיה בשטח.
אופציונלי: כדי להוסיף עוד צוותים או נציגים, חוזרים על השלבים האלה.
אופציונלי: כדי להוסיף עוד קבוצות הקצאה, חוזרים על השלבים האלה.
לוחצים על Save.
הגדרת טיימר לקבוצת הקצאות באופן גלובלי
כדי להגדיר טיימר לקבוצת הקצאות באופן גלובלי:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם התפריט הגדרות לא מוצג, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > ניהול פעולות.
בחלונית כללי, עוברים אל הגדרות הקבוצה.
מעבירים את המתג Percent Allocation Group למצב פעיל.
בקטע קבוצת הקצאת אחוזים, מגדירים את מספר השניות שאחריהן השיחה תוצע לכל הקבוצות.
לוחצים על שמירה של הגדרות כלליות.
הגדרת טיימר לקבוצת הקצאה ברמת התור
כדי להגדיר טיימר לקבוצת הקצאות ברמת התור:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > תור.
בהתאם לסוג התור שאתם עורכים, לוחצים על IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), על נייד או על אינטרנט.
לוחצים על התור שרוצים לערוך.
בחלונית הגדרות של התור, עוברים לקטע ניתוב ולוחצים על הגדרה.
מעבירים את המתג Percent Allocation Group Timer למצב פעיל.
בקטע הגדרת טיימר לקבוצת הקצאת אחוזים, מגדירים את מספר השניות שאחריהן השיחה תוצע לכל הקבוצות.
לוחצים על Save.
פרטי הניתוב
כללי ניתוב השיחות חלים על קבוצות קודם, על סמך אחוזים שאתם מגדירים.
דוגמה: שתי קבוצות מוגדרות בתור, קבוצה 1 (60%) וקבוצה 2 (40%).
60% מהשיחות ינותבו לקבוצה 1.
40% מהשיחות ינותבו לקבוצה 2.
הקצאת האחוזים היא השלב הראשון בתהליך ניתוב השיחות. אחרי שבוחרים קבוצה על סמך האחוז, השיחות מנותבות באמצעות ההגדרות של Deltacast ו-Multicast שהגדרתם.
אחרי הקצאת האחוז
בהתאם להגדרות ניתוב השיחות, יכול להיות שהפעולות הבאות יתבצעו אחרי הקצאת האחוזים הראשונית של תנועת הגולשים הנכנסת:
דוגמה 1: הערך של Deltacast Timeout קטן מהערך של Percent Allocation timeout.
השיחה מנותבת לנציג שהיה הכי הרבה זמן בהמתנה בקבוצה שנבחרה (Deltacast)
אם הנציג לא עונה לשיחה לפני שחלף הזמן שהוקצה להמתנה ב-Deltacast, השיחה תישאר בתור של Deltacast ותועבר לשידור לשאר הקבוצה שנבחרה למשך הזמן שהוקצה לטיימר של הקצאת האחוזים.
אם אף אחד מהנציגים בקבוצה שנבחרה לא עונה לשיחה וההגדרה הזו מופעלת, השיחה תועבר לכל הקבוצות.
דוגמה 2: Deltacast Timeout מופיע אחרי הזמן הקצוב לתפוגה של Percent Allocation.
השיחה מנותבת לנציג שהיה הכי הרבה זמן בהמתנה בקבוצה שנבחרה (Deltacast).
אם הנציג לא יענה לשיחה לפני שתסתיים ההמתנה שהוקצתה ל-Deltacast בהגדרות של ניהול הפעולות, השיחה תישאר בתור של Deltacast ותועבר לנציג שהיה הכי הרבה זמן בהמתנה בכל קבוצה שהוקצתה לתור, למשך הזמן שמוגדר בטיימר של Deltacast.
אם אף אחד מהסוכנים של Deltacast מהקבוצות שהוקצו לא יענה לשיחה, השיחה תועבר בשידור Multicast לכל החברים בכל הקבוצות.
דוגמה 3: Deltacast לא מופעל.
השיחה תועבר בשידור Multicast לכל הסוכנים שהוקצו לקבוצה שנבחרה.
אם אף אחד מהנציגים לא עונה לשיחה לפני תום הזמן הקצוב שהוגדר, השיחה מועברת לכל החברים בכל הקבוצות שהוקצו.
דוגמה 4: האפשרות הקצאת אחוזים > אפשרויות ניתוב לא מופעלת.
השיחה מועברת ב-Deltacast או ב-Multicast, בהתאם להגדרות של הקבוצה שאליה משתייך המשתמש.
השיחה לא משודרת לקבוצות אחרות שמוקצות לתור.