Vous pouvez répartir les contacts entrants dans des groupes d'attribution en fonction des pourcentages que vous spécifiez. Par exemple, vous pouvez avoir plusieurs centres de contact ou équipes avec des niveaux d'expertise variés. Les groupes d'attribution vous permettent de spécifier que l'équipe 1 reçoit 60 % des appels entrants pour une file d'attente, tandis que l'équipe 2 en reçoit 40 %. Un autre cas d'utilisation des groupes d'attribution consiste à diriger une quantité de trafic contractuellement obligatoire vers une équipe d'assistance tierce.
Vous pouvez configurer un minuteur pour la durée pendant laquelle un contact entrant peut rester dans un groupe d'attribution d'une file d'attente. Si le minuteur expire et que le contact entrant reste sans réponse, il devient disponible pour tous les groupes d'attribution de la file d'attente. Vous pouvez appliquer des minuteurs de manière globale ou au niveau de la file d'attente.
Configurer des groupes d'allocation
Pour configurer des groupes d'allocation, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Cliquez sur Modifier / Afficher pour RVI (Réponse vocale interactive), Mobile ou Web, selon le canal de votre choix.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Paramètres, accédez à Paramètres de la chaîne.
Pour Agents humains, cliquez sur Modifier les affectations d'agents humains.
Cliquez sur Groupe avec pourcentage attribué.
Pour configurer le groupe d'allocation 1, procédez comme suit :
Pour le groupe d'attribution 1, saisissez le pourcentage de contacts entrants que vous souhaitez attribuer à ce groupe.
Pour ajouter les équipes ou les agents que vous souhaitez inclure dans ce groupe, procédez comme suit :
Dans le champ Saisissez le nom de l'agent ou de l'équipe, saisissez une équipe ou un agent que vous souhaitez inclure dans ce groupe. À mesure que vous tapez, une liste de noms d'équipe ou d'agent valides s'affiche.
Cliquez sur l'équipe ou l'agent de votre choix. L'équipe ou l'agent sur lesquels vous cliquez sont résolus dans le champ.
Facultatif : Pour ajouter d'autres équipes ou agents, répétez ces étapes.
Pour ajouter le groupe d'allocation 2 :
Cliquez sur Ajouter un groupe d'allocation.
Pour le groupe de répartition 2, saisissez le pourcentage de contacts entrants que vous souhaitez attribuer à ce groupe.
Pour ajouter les équipes ou les agents que vous souhaitez inclure dans ce groupe, procédez comme suit :
Dans le champ Saisissez le nom de l'agent ou de l'équipe, saisissez une équipe ou un agent que vous souhaitez inclure dans ce groupe. À mesure que vous tapez, une liste de noms d'équipe ou d'agent valides s'affiche.
Cliquez sur l'équipe ou l'agent de votre choix. L'équipe ou l'agent sur lesquels vous cliquez sont résolus dans le champ.
Facultatif : Pour ajouter d'autres équipes ou agents, répétez ces étapes.
Facultatif : Pour ajouter d'autres groupes d'allocation, répétez ces étapes.
Cliquez sur Enregistrer.
Définir un minuteur de groupe d'allocation de manière globale
Pour définir un minuteur de groupe d'allocation global :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres> Gestion des opérations.
Dans le volet Général, accédez à Paramètres du groupe.
Cliquez sur le bouton Groupe avec pourcentage attribué pour l'activer.
Sous Groupe avec pourcentage attribué, définissez le nombre de secondes au bout duquel l'appel est proposé à tous les groupes.
Cliquez sur Enregistrer les paramètres généraux.
Définir un minuteur de groupe d'attribution au niveau de la file d'attente
Pour définir un minuteur de groupe d'allocation au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > File d'attente.
Selon le type de file d'attente que vous modifiez, cliquez sur SVI (Serveur Vocal Interactif), Mobile ou Web.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Paramètres de votre file d'attente, accédez à la section Routage, puis cliquez sur Configurer.
Cliquez sur le bouton Timer du groupe avec pourcentage attribué pour l'activer.
Sous Timer du groupe avec pourcentage attribué, définissez le nombre de secondes au bout duquel l'appel est proposé à tous les groupes.
Cliquez sur Enregistrer.
Détails du routage
Les règles de routage des appels s'appliquent d'abord aux groupes en fonction des pourcentages que vous définissez.
Exemple : Deux groupes sont configurés pour une file d'attente : le groupe 1 (60 %) et le groupe 2 (40 %).
60 % des appels seront acheminés vers le groupe 1.
40 % des appels seront acheminés vers le groupe 2.
L'attribution du pourcentage a lieu pendant la première partie du routage de l'appel. Une fois qu'un groupe a été choisi en fonction du pourcentage, les appels sont acheminés suivant les paramètres deltacast et multicast que vous avez configurés.
Après l'allocation du pourcentage
En fonction de vos paramètres de routage des appels, les événements suivants peuvent se produire après l'attribution initiale du pourcentage de trafic entrant :
Exemple 1 : le délai avant expiration Deltacast est antérieur au délai avant expiration de l'attribution du pourcentage.
L'appel est transmis à l'agent ayant le plus long délai d'inactivité dans le groupe choisi (Deltacast).
Si l'agent ne décroche pas avant la fin du délai avant expiration deltacast imparti, l'appel reste dans la file d'attente deltacast et est diffusé au reste du groupe sélectionné pendant la durée du délai d'attribution du pourcentage.
Si aucun agent du groupe sélectionné ne prend l'appel et que ce paramètre est activé, l'appel est transmis en multicast à tous les groupes.
Exemple 2 : le délai avant expiration de Deltacast est après le délai avant expiration de Pourcentage d'allocation.
L'appel est transmis à l'agent ayant le plus long délai d'inactivité dans le groupe choisi (deltacast).
Si l'agent ne décroche pas avant la fin du délai avant expiration deltacast défini dans la gestion des opérations, l'appel reste dans la file d'attente deltacast et est diffusé à l'agent ayant le plus long délai d'inactivité de chaque groupe attribué à la file d'attente pendant la durée du délai deltacast.
Si aucun agent Deltacast des groupes attribués ne prend l'appel, il est transmis en multicast à tous les membres de tous les groupes.
Exemple 3 : Deltacast n'est pas activé.
L'appel est transmis en multicast à tous les agents affectés au groupe sélectionné.
Si aucun agent ne prend l'appel avant la fin du délai avant expiration configuré, l'appel est ensuite diffusé à tous les membres de tous les groupes attribués.
Exemple 4 : Répartition en pourcentage > Options de routage n'est pas activé.
L'appel est acheminé via deltacast ou multicast, selon la configuration du groupe auquel il est attribué.
L'appel n'est pas diffusé aux autres groupes attribués à la file d'attente.