Auf dieser Seite wird erläutert, wie Sie Datenparameter aus eingehenden SIP-Headern (Session Initiation Protocol) erfassen und an virtuelle Kundenservicemitarbeiter, virtuelle Aufgabenassistenten und ausgehende SIP-Header übergeben.
Datenparameter nach Channel
Die folgende Tabelle bietet einen allgemeinen Überblick über die Verfügbarkeit von Datenparametern nach Channel.
| Datentyp des Parameters | Virtueller Kundenservicemitarbeiter | Virtueller Assistent für Aufgaben | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Web | Mobil | IVR | SMS | Web | Mobil | IVR | SMS | ||
| Behoben | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | |||||
| Dynamisch | Metadaten der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ||||
| Signierte Parameter | ✔ | ✔ | |||||||
| Nicht signierte Parameter | ✔ | ✔ | |||||||
| SIP-Header | ✔ | ✔ | |||||||
| Form | ✔ | ||||||||
Datenparameter aus eingehenden SIP-Headern erfassen
Sie können Datenparameter aus eingehenden SIP-Headern erfassen und an Folgendes übergeben:
Sie können die CCAI-Plattform auch so konfigurieren, dass eingehende SIP-Headerdaten in CRM-Datensätze und Sitzungsmetadatendateien aufgenommen werden.
So erfassen Sie Datenparameter aus eingehenden SIP-Headern:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Datenparameter auf.
Wählen Sie unter Voice (Sprache) die Option Capture data parameters from inbound SIP headers in IVR sessions (Datenparameter aus eingehenden SIP-Headern in IVR-Sitzungen erfassen) aus.
So verwenden Sie SIP-Headerdaten für die Anrufer-ID:
Wählen Sie SIP-Headerdaten für die Anrufer-ID verwenden aus.
Geben Sie im Feld Feldname den Namen des SIP-Headerfelds ein.
Wählen Sie Include SIP header data in session CRM records (SIP-Headerdaten in CRM-Datensätze für Sitzungen einbeziehen) aus, um SIP-Headerdaten als Kommentar in den CRM-Datensatz aufzunehmen.
Wählen Sie Include SIP header data in session metadata files (SIP-Headerdaten in Sitzungsmetadatendateien einfügen) aus, um SIP-Headerdaten in die Sitzungsmetadatendatei einzufügen.
Klicken Sie auf Datenparameter speichern.
CRM-Datensatz
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie die Datenparameter aus einem eingehenden SIP-Header in einem CRM-Datensatz aussehen würden:
Call redirected to external SIP.
SIP destination: <<SIP Destination URI>>
Data parameters passed:
{
"<<destination_field_#1>>" : "<<destination_value_#1>>",
"<<destination_field_#2>>" : "<<destination_value_#2>>"
}
Sie können SIP-Headerdaten in Datensätze für die folgenden CRMs aufnehmen:
Sitzungsmetadatendatei
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie die Datenparameter aus einem eingehenden SIP-Header in einer Sitzungsmetadatendatei aussehen würden:
"sip_headers": {
"header 1": "value 1",
"header 2": "value 2"
}
Datenparameter an ausgehende SIP-Header übergeben
Wenden Sie sich an den Support, um Informationen zu Preisen und zur Implementierung zu erhalten.
Wenn Sie Daten an ein externes SIP-Ziel senden möchten, wird bei der Einrichtung von ausgehendem SIP für Pass Data Parameters die automatische Weiterleitung verwendet. Die in der eingehenden SIP-Kopfzeile definierten Datenparameter werden erfasst und an das externe Ziel übertragen, das der ausgewählten IVR-Warteschlange zugewiesen ist.
Mit der Funktion „Datenparameter an ausgehende SIP übergeben“ haben Sie folgende Möglichkeiten:
Richten Sie statische oder dynamische Datenparameter auf der Ebene der IVR-Warteschlange ein. Mit einem festen Parameter können Sie einen statischen Wert übergeben. Mit einem dynamischen Parameter können Sie einen Wert abrufen und (dynamisch) übergeben.
Übergeben Sie die Einrichtungsparameter während der automatischen Weiterleitungen in den ausgehenden SIP-Headern.
Administrator-Konfiguration
Gehen Sie zu Einstellungen > Warteschlange > IVR und wählen Sie dann die Warteschlange aus.
Rufen Sie den Bereich Automatische Weiterleitung auf und prüfen Sie, ob der Ein/Aus-Schalter auf Anzeigen eingestellt ist.
Klicken Sie auf den Link SIP-Weiterleitung konfigurieren.
Geben Sie im Bereich Konfiguration für ausgehende SIP-Anrufe den Ziel-SIP-URI im Format
+ccNumber@fqdnein. Die maximale Länge für diesen Wert beträgt 256 Zeichen.Rufen Sie den Abschnitt Datenparameter übergeben auf und prüfen Sie, ob der Ein/Aus-Schalter auf Ein eingestellt ist. Die Parameter für die Übergabe von Daten können erst aktiviert werden, wenn die Ziel-SIP-URI eingegeben wurde.
Festen Parameter für einen SIP-Header hinzufügen
Klicken Sie auf die Schaltfläche Parameter hinzufügen.
Wählen Sie unter Typ die Option Fest aus.
Geben Sie die folgenden Felder ein:
Zielfeld: Der Feldname, unter dem der Wert des Datenparameters an Dialogflow CX übergeben wird.
Zielwert: Der Wert, der übergeben wird.
Eine Stichprobe des Parameters wird in der Vorschau angezeigt.
Klicken Sie auf Speichern.
Dynamischen Parameter aus einem SIP-Header hinzufügen
Klicken Sie auf die Schaltfläche Parameter hinzufügen.
Wählen Sie unter Typ die Option Dynamisch aus.
Wählen Sie unter Quelle die Option SIP-Header aus.
Geben Sie die folgenden Felder ein:
Eingehendes Feld: Der Feldname im eingehenden SIP-Header, dessen Wert an Dialogflow CX übergeben wird. Dies ist ein Freitextfeld (String)
Zielfeld: Der Feldname, unter dem der Wert des Datenparameters an Dialogflow CX übergeben wird.
Eine Stichprobe des Parameters wird in der Vorschau angezeigt.
Klicken Sie auf Speichern.
Datensätze
Mit den Kästchen im Bereich Datensätze können Sie angeben, ob die übergebenen Datenparameter in die Metadatendateien der Sitzung oder in die CRM-Datensätze aufgenommen werden sollen.
Klicken Sie auf Speichern und dann auf den Link Zurück zu den Einstellungen.
Datenparameter an Virtual Agents und Virtual Task Assistants übergeben
Mit Datenparametern werden Daten aus eingehenden Anrufen erfasst, während des Anrufs gespeichert und dann an Dialogflow CX-Dienste zurückgegeben, wenn der Anruf an einen virtuellen Agent oder virtuellen Task-Assistenten weitergeleitet wird. Die Datenparameter werden in einem festgelegten Format in den Dialogflow-APIs zurückgegeben, wenn Sie den Dialogflow CX-Agent aufrufen.
Sie können einen Datenparameter hinzufügen, um:
Erfassen Sie entweder statische oder dynamische Dateneinstellungen auf IVR-Warteschlangenebene. Mit einem festen Parameter können Sie einen statischen Wert übergeben. Mit einem dynamischen Parameter können Sie einen Wert abrufen und dynamisch übergeben.
Daten über einen dynamischen form-Parameter erheben: Nur für Virtual Task Assistant verfügbar, wenn die form-Parameter konfiguriert sind. Dem Kundenservicemitarbeiter wird im Agent-Adapter ein Formular zur Datenerfassung zur Verfügung gestellt, wenn er den Virtual Task Assistant bereitstellt. Ein Formularparameter definiert die Felder, die der Agent ausfüllen muss. Wenn der Wert des Formularfelds beispielsweise
booking_idist, wird im Adapter ein entsprechendes manuelles Eingabefeld angezeigt. Damit ein Kundenservicemitarbeiter einen Task Assistant zur Zahlungserfassung senden kann, muss diebooking_idangegeben werden.
Die folgenden Parameter können einem vorhandenen oder neuen Virtual Agent oder Virtual Task Assistant hinzugefügt werden:
Feste Parameter
Metadatenparameter für die CCAI Platform
SIP-Headerparameter
Agent-Formularparameter (nur für Virtual Task Assistant verfügbar)
Festen Parameter hinzufügen
Feste Datenparameter sind Felder, die das System automatisch an den virtuellen Assistenten und den Task Assistant übergibt.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Parameter hinzufügen.
- Wählen Sie unter Typ die Option Fest aus.
- Füllen Sie die folgenden Felder aus:
- Zielfeld: Der Feldname, unter dem der Wert des Datenparameters an Dialogflow CX übergeben wird.
- Zielwert: Der übergebene Wert.
- In der Vorschau wird ein Beispiel für den Parameter angezeigt.
Dynamischen Parameter aus CCAI Platform-Metadaten hinzufügen
Klicken Sie auf die Schaltfläche Parameter hinzufügen.
Wählen Sie unter Typ die Option Dynamisch aus.
Wählen Sie unter Quelle die Option CCAIP-Metadaten aus.
Wählen Sie im Drop-down-Menü Eingehendes Feld den Typ der CCAIP-Metadaten aus, die an Dialogflow CX übergeben werden. Die folgenden CCAIP-Metadatenparameter können übergeben werden:
ANI (Telefonnummer): Die Nummer, von der der Endnutzer anruft.
Nutzer-ID: Die eindeutige ID des Endnutzers auf der Plattform.
Anruf-ID: Die eindeutige ID des Anrufs auf der Plattform.
Ticket-ID (CRM): Die CRM-Ticket-ID, die mit der Sitzung verknüpft ist.
Warteschlangen-ID: Die Warteschlangen-ID der Sitzung, aus der die Eskalierung erfolgt ist.
DNIS/TFN: DNIS (Dialed Number Identification Service) oder TFN (Toll-Free Number) bezieht sich auf die eindeutige Telefonnummer, die ein Endnutzer wählt, um Ihr Kundensupportsystem zu erreichen.
Aktuelle Agent-ID: Eine vom System generierte ID, die jedem Agenten zugewiesen wird, der auf der CCAI Platform-Plattform aktiv ist. Diese ID identifiziert den Agenten eindeutig, der für die Bearbeitung des letzten Segments eines laufenden Anrufs verantwortlich ist.
E‑Mail-Adresse des letzten Kundenservicemitarbeiters: Die E‑Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters, der das letzte Segment eines aktiven Anrufs bearbeitet hat.
Warteschlangensprache: Der Sprach-Kurzcode, der die zugewiesene Warteschlange oder Abteilung identifiziert, an die ein Anruf basierend auf den Sprachanforderungen weitergeleitet wird.
Aktueller Sentimentwert: Der durchschnittliche Sentimentwert für das letzte Segment eines Anrufs.
Gesamtstimmungsbewertung: Eine kumulative Bewertung der Stimmung oder des Zufriedenheitsniveaus während des gesamten Anrufs bis zum Zeitpunkt der Weiterleitung.
Geben Sie im Feld Zielfeld den Feldnamen ein, unter dem der Wert des Datenparameters an Dialogflow CX übergeben wird. In der Vorschau wird ein Beispiel für den Parameter angezeigt.
Klicken Sie auf Speichern.
Dynamischen Parameter aus einem SIP-Header hinzufügen
Klicken Sie auf die Schaltfläche Parameter hinzufügen.
Wählen Sie unter Typ die Option Dynamisch aus.
Wählen Sie unter Quelle die Option SIP-Header aus. Geben Sie die folgenden Felder ein:
Eingehendes Feld: Der Feldname im eingehenden SIP-Header, der an die CCAI Platform übergeben wird. Dies ist eine Freitextangabe (String).
Zielfeld: Der Feldname, unter dem der Wert des Datenparameters an die CCAI-Plattform übergeben wird.
Eine Vorschau des Parameters wird angezeigt.
Dynamischen benutzerdefinierten Formularparameter hinzufügen
Wenn die Parameter des Agent-Formulars konfiguriert sind, wird dem Agent im Agent-Adapter ein Datenerfassungsformular zur Verfügung gestellt, wenn er den Virtual Task Assistant bereitstellt.
Ein Formularparameter definiert die Felder, die der Agent ausfüllen muss. Wenn der Wert des Formularfelds beispielsweise booking_id ist, wird im Adapter ein entsprechendes Feld für die manuelle Eingabe angezeigt. Damit ein Kundenservicemitarbeiter einen Task Assistant zum Einziehen von Zahlungen senden kann, muss er booking_id eingeben.
Klicken Sie auf + Parameter hinzufügen.
Wählen Sie im Drop-down-Menü Typ die Option Dynamisch aus.
Wählen Sie im Drop-down-Menü Quelle die Option Formular aus.
Geben Sie den Feldnamen ein, der im Agent-Adapter angezeigt werden soll.
Markieren Sie das Kästchen Erforderlich, um anzugeben, dass der Parameter ausgefüllt werden muss, bevor die Sitzung an einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter übertragen wird.
Geben Sie den Zielparameter ein. Sehen Sie sich den Parameter im Vorschaufenster an, bevor Sie ihn einreichen, da alle Änderungen ohne Validierung akzeptiert werden.
Klicken Sie auf Speichern.
Übergeben von Datenparametern auf Warteschlangenebene aktivieren
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Warteschlange > IVR auf und wählen Sie dann die Warteschlange aus.
Prüfen Sie, ob der Warteschlange virtuelle Kundenservicemitarbeiter zugewiesen sind, und klicken Sie dann auf den Link Zuweisungen virtueller Kundenservicemitarbeiter bearbeiten. Wenn der ausgewählten Warteschlange keine Virtual Agents zugewiesen sind, klicken Sie auf die Schaltfläche Virtual Agent hinzufügen, um einen neuen Virtual Agent zu konfigurieren, bevor Sie fortfahren.
Rufen Sie den Abschnitt Datenparameter übergeben auf und prüfen Sie, ob der Schalter auf Ein eingestellt ist.
Datenparameter aus dem Web-SDK an einen virtuellen Agenten übergeben
So übergeben Sie Datenparameter aus dem Web-SDK über eine Warteschlange an einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter mit nicht signierten benutzerdefinierten Daten:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, der Sie Parameter hinzufügen möchten.
Fügen Sie im SDK benutzerdefinierte Daten mit der folgenden Beispielformatierung hinzu:
var ujet = new UJET({
[...]
customData: {
"k1": {
"label": "Version",
"value": "1.2.3"
},
"k2": {
"label": "Dashboard",
"value": "<http://example.com>"
}
}
})
Sie können dann mit dem folgenden Befehl in VA darauf zugreifen:
$session.params.valuek1
Dieser Befehl sollte die Ausgabe 1.2.3 erzeugen.
Für jeden muss ein Datenparameterbefehl hinzugefügt werden. Wenn Sie k2 wie im vorherigen Beispiel verwenden möchten, muss ein weiterer erstellt werden.
Administrator-Konfiguration
Gehen Sie zu Einstellungen > Warteschlange > IVR und wählen Sie dann die Warteschlange aus.
Prüfen Sie, ob der Warteschlange virtuelle Kundenservicemitarbeiter zugewiesen sind, und klicken Sie dann auf den Link Zuweisungen virtueller Kundenservicemitarbeiter bearbeiten.
HINWEIS: Wenn der ausgewählten Warteschlange keine virtuellen Kundenservicemitarbeiter zugewiesen sind, klicken Sie auf die Schaltfläche Virtuellen Kundenservicemitarbeiter hinzufügen, um einen neuen virtuellen Kundenservicemitarbeiter zu konfigurieren, bevor Sie fortfahren.
Rufen Sie den Abschnitt Datenparameter übergeben auf und prüfen Sie, ob der Schalter auf „Ein“ gestellt ist.
Festen Parameter hinzufügen
Klicken Sie auf die Schaltfläche Parameter hinzufügen.
Wählen Sie unter Typ die Option Fest aus.
Geben Sie die folgenden Felder ein:
Zielfeld: Der Feldname, unter dem der Wert des Datenparameters an Dialogflow CX übergeben wird.
Zielwert: Der Wert, der übergeben wird.
Eine Vorschau des Parameters wird angezeigt.
Dynamischen Parameter aus CCAI Platform-Metadaten hinzufügen
Klicken Sie auf die Schaltfläche Parameter hinzufügen.
Wählen Sie unter Typ die Option Dynamisch aus.
Wählen Sie unter Quelle die Option CCAI Platform Metadata (CCAI Platform-Metadaten) aus.
Wählen Sie im Drop-down-Menü Eingehendes Feld den Typ der CCAI Platform Metadata aus, die an Dialogflow übergeben werden müssen.
Die folgenden Datenparameter für CCAI Platform-Metadaten können übergeben werden:
ANI (Telefonnummer)
Verbraucher-ID
Anrufer-ID
Ticket-ID (CRM)
Warteschlangen-ID
Geben Sie unter Zielfeld den Feldnamen ein, unter dem der Wert des Datenparameters an Dialogflow CX übergeben wird.
Eine Vorschau des Parameters wird angezeigt.
Klicken Sie auf Speichern.
Dynamischen Parameter aus einem SIP-Header hinzufügen
Klicken Sie auf die Schaltfläche Parameter hinzufügen.
Wählen Sie unter Typ die Option Dynamisch aus.
Wählen Sie unter Quelle die Option SIP-Header aus.
Geben Sie die folgenden Felder ein:
Eingehendes Feld: Der Feldname im eingehenden SIP-Header, dessen Wert an Dialogflow CX übergeben wird. Dies ist ein Freitextfeld (String).
Zielfeld: Der Feldname, unter dem der Wert des Datenparameters an Dialogflow CX übergeben wird.
Eine Vorschau des Parameters wird angezeigt.
Datensätze
Mit den Kästchen im Bereich Datensätze können Sie angeben, ob die übergebenen Datenparameter in die Metadatendateien der Sitzung oder in die CRM-Datensätze aufgenommen werden sollen.
Klicken Sie auf Speichern und dann auf den Link Zurück zu den Einstellungen.
Datenparameter während der Sitzung an virtuelle Kundenservicemitarbeiter übergeben
Mit diesem Feature können Datenparameter während der Sitzung übertragen werden. Sie ermöglicht dynamische Interaktionen und unterstützt eine bessere Nutzererfahrung, indem kontextbezogene Daten während der Sitzung mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern geteilt werden können. Mit diesem Update wird ein neuer API-Endpunkt eingeführt, über den Kunden Datenparameter aus dem SDK während Chatsitzungen erhalten und an einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter weiterleiten können, wenn eine entsprechende Sitzung läuft. Dies ist für Szenarien wie die Authentifizierung während einer Sitzung nützlich.
Über die Apps API können gesicherte (signierte) oder ungesicherte (nicht signierte) Daten gesendet werden. Alle Anfragen an die API werden jedoch durch einen API-Schlüssel gesichert, um die Daten während der Übertragung zu schützen.
Die benutzerdefinierten Daten durchlaufen den folgenden Prozess:
Benutzerdefinierte Daten werden über die SDK- oder Apps API-Endpunkte erfasst.
Die benutzerdefinierten Daten werden gespeichert oder mit den vorhandenen Daten für den Chat zusammengeführt.
Benutzerdefinierte Daten werden an den detect_response-Aufruf aus der Antwort des Endnutzers zusammen mit seiner Nachricht angehängt.
Die benutzerdefinierten Daten werden an den virtuellen Kundenservicemitarbeiter übergeben.
Alle neuen benutzerdefinierten Daten werden an das CRM gesendet.
API-Endpunkt
Ein Apps API-Endpunkt muss verwendet werden, um benutzerdefinierte Daten für einen Anruf oder Chat während der Sitzung zu akzeptieren.
POST
/apps/api/v1/[chats|calls]/:id/custom_data
Es empfängt eine Nutzlast von zwei möglichen Typen: gesichert (signiert) oder ungesichert (nicht signiert).
Gesicherte Daten (mit JWT signiert):
{
"signed": true,
"signed_data": "JWT_SIGNED_DATA"
}
{
"custom_data": {
"reserved_verified_customer": {
"value": true
},
"reserved_bad_actor": {
"value": false
},
"reserved_repeat_customer": {
"value": true
},
"field1": {
"value": "dummy1"
},
"field2": {
"value": "dummy2"
}
},
"exp": 1734567890,
"iat": 1734560000
}
Ungeschützte Daten:
{
"signed": false,
"data": {
"reserved_verified_customer": {
"value": true
},
"reserved_bad_actor": {
"value": false
},
"reserved_repeat_customer": {
"value": true
},
"field1": {
"value": "dummy1"
},
"field2": {
"value": "dummy2"
}
}
}