O desvio de capacidade excessiva é acionado quando uma sessão é iniciada, mas o tempo de espera estimado é maior que o limite definido em Configurações > Chamada ou Configurações > Chat. A seleção global de excesso de capacidade será usada como padrão, mas essa configuração também pode ser definida no nível da fila. Para mais detalhes sobre a opção padrão de excesso de capacidade, consulte Configurações de chamada: desvio de excesso de capacidade e anúncios de quem está ligando.
Quando há necessidade de forçar uma seleção para excesso de capacidade em um fluxo de chamadas específico, a configuração de redirecionamento por fila direciona os autores da chamada para onde eles precisam ir. Essa configuração permite apenas uma opção, então o autor da chamada não precisa escolher uma opção como acontece ao usar a opção padrão de excesso de capacidade.
Configuração de excesso de capacidade por fila
Acesse Configurações > Fila.
Clique em Editar / Ver para acessar a seção de edição dos menus de fila desse canal.
Selecione o menu em que você quer ativar a prevenção de excesso de capacidade.
Ative a opção "Deflexão personalizada de capacidade excedida" para Mostrar e ver as opções de capacidade excedida.
Mensagem: reproduz a mensagem digitada (por exemplo, "Estamos com um volume alto") e encerra a ligação.
Fila:selecione uma das opções disponíveis no menu de filas para redirecionar a chamada.
Número de telefone: redireciona para o número inserido.
Correio de voz: redireciona o autor da chamada para deixar uma mensagem de voz.
Retorno de chamada: mantém a posição dos autores das ligações na fila e encerra a chamada. O autor da chamada vai receber um retorno quando chegar ao início da fila. Consulte Configurações de chamada: desvio de excesso de capacidade e anúncios de chamadas e também Número de retorno de chamada personalizado para mais informações.
Essa configuração usa a mensagem "Opção de callback de redirecionamento por excesso de capacidade". Essa opção pode ser configurada em Configurações > Idiomas e mensagens. Para mais informações, consulte Configurar mensagens de URA.
Clique em Definir prevenção de excesso de capacidade para salvar.