Oracle CRM

השילוב עם Oracle CRM כולל את האפשרויות הבאות:

  • עדכונים אוטומטיים של רשומות ב-CRM באמצעות חילופי נתונים חלקים בזמן אמת.

  • רשומות שיחות, תמלילי צ'אטים, קובצי מדיה שהצרכנים העלו, מטא-נתונים של סשנים ונתונים מותאמים אישית שעוברים דרך המערכת מועלים אל Oracle CRM.

  • כדי לגשת למתאמי הסוכנים, צריך להיכנס לפורטל של פלטפורמת CCAI.

דרישות מוקדמות

  • חשבון עם גישה ל-Oracle Service Cloud

  • משתמש שהוקצה לו תפקיד אדמין בפורטל של פלטפורמת CCAI כדי לגשת להגדרות המפתח

יצירת פרופיל ב-Oracle Service Cloud

  1. נכנסים ל-Oracle Service Cloud באמצעות חשבון עם הרשאות אדמין.

  2. לוחצים על סמל הניווט ובוחרים באפשרות הגדרה בתפריט הנפתח.

  3. עוברים אל select management > profiles.

  4. בכרטיסייה פרופילים, בוחרים פרופיל אדמין קיים.

  5. לוחצים לחיצה ימנית ובוחרים באפשרות העתקה.

  6. בפרופיל החדש, לוחצים על הכרטיסייה agent browser UI extensions (תוספים לממשק המשתמש של הדפדפן של הנציג) ומוודאים שהאפשרויות UJETCall ו-UJETChat מסומנות.

  7. עוברים אל תפריט הבית בחלק העליון של המסך ולוחצים על שמירה וסגירה.

  8. בכרטיסייה פרופילים, לוחצים על דף הבית > רענון כדי לראות את הפרופיל החדש ברשימה.

הוספת הגדרות פרופיל

  1. בתפריט הניווט, עוברים אל site configuration (הגדרת תצורה של אתר) > add-in manager (ניהול תוספים).

  2. בכרטיסייה add-in manager (מרכז ניהול התוספים), מרחיבים את התפריט agent browser UI extensions (תוספי ממשק משתמש של סוכן בדפדפן) ובוחרים באפשרות UJET Call (שיחות ב-UJET).

  3. במסך פרטי התוסף, עוברים לרשימה קבצי התוסף ובוחרים באפשרות call_config.json.

  4. עוברים לתפריט דף הבית בחלק העליון של המסך ולוחצים על גישה לפרופיל.

  5. במסך add-in access - edit (גישה לתוספים – עריכה), בוחרים את הפרופיל החדש מהרשימה profiles allowed to access (פרופילים שמורשים לגשת).

  6. ברשימה server configuration properties, לוחצים לחיצה כפולה על הערך שרוצים לעדכן ומזינים את הערך החדש.

  7. עוברים לתפריט דף הבית בחלק העליון של המסך ולוחצים על שמירה.

  8. בתפריט agent browser UI extensions (תוספים לממשק המשתמש של סוכן בדפדפן), בוחרים באפשרות UJET Chat ולוחצים על chat_config.json.

הוספת משתמשים

  1. בתפריט הניווט, עוברים אל ניהול צוות > חשבונות צוות לפי פרופיל.

  2. עוברים לתפריט home (דף הבית) בחלק העליון של המסך ולוחצים על new (חדש).

  3. יוצרים את המשתמש החדש במסך פרטי החשבון.

  4. לוחצים על השדה פרופיל, ואז בוחרים את הפרופיל שיצרתם בקטע הקודם בחלון פרופילים.

  5. לוחצים על אישור.

  6. לוחצים על שינוי סיסמה כדי להגדיר את הסיסמה למשתמש הזה, ואז לוחצים על אישור.

  7. עוברים לתפריט דף הבית בחלק העליון של המסך ולוחצים על שמירה.

הגדרת Oracle CRM ב-Contact Center AI Platform ‏ (CCAI Platform)

כדי להגדיר חיבור ראשוני בין CCAI Platform לבין Oracle, צריך למצוא את פרטי הדומיין הנדרשים ולהוסיף אותם לפורטל של CCAI Platform.

כדי להגדיר את השילוב של Oracle, האדמין צריך לאתר את הפרמטרים הבאים:

  • שם הממשק של Oracle
  • שם משתמש וסיסמה של Oracle API

מזינים את שם הממשק בהגדרות למפתחים

  1. נכנסים ל-Oracle Service Cloud באינטרנט.

  2. מעתיקים את שם הממשק של Oracle מכתובת ה-URL בדפדפן.

  3. נכנסים לפורטל של CCAI Platform באמצעות חשבון עם הרשאות אדמין.

  4. עוברים אל הגדרות > הגדרות למפתחים.

  5. עוברים לקטע CRM ובוחרים באפשרות Oracle כפלטפורמת הסוכן.

  6. בשדה Oracle Interface Name (שם הממשק של Oracle), מדביקים את כתובת ה-URL שהעתקתם בשלב הקודם.

  7. מזינים את כתובת האימייל של משתמש האדמין בשדה Oracle API username.

  8. מזינים את הסיסמה של משתמש האדמין בשדה הסיסמה של המשתמש ב-Oracle API.

  9. מסמנים את התיבה default user כדי להשתמש בחשבון האדמין הזה כשיוצרים או מעדכנים רשומות.

  10. בוחרים את פורמט מספר הטלפון מהרשימה phone number format כדי לציין את הפורמט שמשמש לחיפושים של מספרי טלפון ואת הפורמט של מספר הטלפון ברשומה של Oracle CRM.

  11. מסמנים את התיבה custom user ID (מזהה משתמש מותאם אישית) כדי להשתמש במזהה המשתמש שמוגדר כברירת מחדל מ-SDK לנייד או לאינטרנט כשמחפשים משתמש במערכת לניהול קשרי לקוחות.

  12. בוחרים באפשרות attach session metadata files to CRM records כדי לכלול את קובץ המטא-נתונים של הסשן כחלק מהרשומה ב-Oracle CRM.

    קובץ המטא-נתונים של הסשן כולל מידע מפורט על הסשן ונשלח כקובץ JSON כ-15 דקות אחרי שהסשן מסתיים.

  13. לוחצים על שמירה.

הטמעת המתאם של הסוכן

השילוב של Oracle CRM לא כולל חבילת מתאם לסוכן מוכנה לשימוש. עם זאת, באמצעות קוד הדוגמה הבא, אפשר לפרוס את מתאמי הסוכן ב-Oracle באמצעות iFrame בכל דף אינטרנט. אפשר גם להתאים אישית את הגודל של המתאמים ב-iFrame.

קוד לדוגמה של כלי הטלפון

<html>
<head>
<style>
body {
margin: 0
}
</style>
</head>
<body>
<iframe src="https://instance.domain.co/agent/?type=call&from-crm_type" width="290" height="600" style="border:1px solid gainsboro;" scrolling="no" frameborder="0" allowtransparency="true" allow="microphone; camera; geolocation" noresize>
</iframe>
</body>
</html>

שינוי הגודל של ה-iframe

אפשר להגדיל את הגודל של ה-iFrame על ידי שינוי הרוחב בדפדפן. כדי לעשות את זה, עוברים אל כלי פיתוח > Console ומאתרים את ערך הרוחב באמצעות המחרוזות הבאות:

  • מתאם לשיחות: document.getElementsByClassName("jt-agent-call-widget component")[0].style.width = '350px';

  • מתאם צ'אט: document.getElementsByClassName("jt-agent-chat-widget component")[0].style.width = '600px';

התאמה של מתאם הצ'אט

מתאם הצ'אט יכול להתרחב או להצטמצם בלי לגרום לבעיות בתצוגה.

התאמה של כלי הטלפון

הרוחב המקסימלי המומלץ של מתאם השיחות הוא 350 פיקסלים. אם תגדירו רוחב גדול יותר מהגודל המומלץ, המתאם עדיין יעבוד, אבל קווים אנכיים יופיעו בחלק של המתאם שגדול מ-350 פיקסלים. התצוגה של לוח החיוג והלחצנים שיחה וביטול במסך של שיחה יוצאת נראים כאילו הם לא תקינים, אבל הם עדיין פועלים.