L'intégration Oracle CRM offre les avantages suivants :
Mise à jour automatique des enregistrements CRM grâce à un échange de données en temps réel fluide.
Les enregistrements d'appels, les transcriptions de chat, les fichiers multimédias importés par les consommateurs, les métadonnées de session et toutes les données personnalisées transmises sont importés dans Oracle CRM.
Vous pouvez accéder aux adaptateurs d'agent en vous connectant au portail CCAI Platform.
Prérequis
Compte ayant accès à Oracle Service Cloud
Utilisateur disposant d'un rôle d'administrateur attribué dans le portail CCAI Platform pour accéder aux paramètres de développeur
Créer un profil dans Oracle Service Cloud
Connectez-vous à Oracle Service Cloud à l'aide d'un compte disposant des autorisations d'administrateur.
Cliquez sur l'icône Navigation , puis sélectionnez Configuration dans le menu déroulant.
Accédez à Sélectionner la gestion > Profils.
Dans l'onglet Profils, sélectionnez un profil d'administrateur existant.
Faites un clic droit, puis sélectionnez Copier.
Dans le nouveau profil, cliquez sur l'onglet Extensions de l'interface utilisateur du navigateur de l'agent et assurez-vous que UJETCall et UJETChat sont sélectionnés.
Accédez au menu Accueil en haut de l'écran, puis cliquez sur Enregistrer et fermer.
Dans l'onglet Profils, cliquez sur Accueil > Actualiser pour afficher le nouveau profil dans la liste.
Ajouter des paramètres de profil
Dans le menu de navigation, accédez à Configuration du site > Gestionnaire de modules complémentaires.
Dans l'onglet Gestionnaire de modules complémentaires , développez le menu Extensions de l'interface utilisateur du navigateur de l'agent , puis sélectionnez Appel UJET.
Dans l'écran Détails du module complémentaire , accédez à la liste Fichiers d'extension , puis sélectionnez
call_config.json.Accédez au menu Accueil en haut de l'écran, puis cliquez sur Accès au profil.
Dans l'écran Accès au module complémentaire – Modifier, sélectionnez le nouveau profil dans la liste Profils autorisés à accéder.
Dans la liste Propriétés de configuration du serveur , double-cliquez sur la valeur que vous souhaitez modifier, puis saisissez la nouvelle valeur.
Accédez au menu Accueil en haut de l'écran, puis cliquez sur Enregistrer.
Sélectionnez Chat UJET dans le menu Extensions de l'interface utilisateur du navigateur de l'agent , puis sélectionnez
chat_config.json.
Ajouter des utilisateurs
Dans le menu Navigation, accédez à Gestion du personnel > Comptes du personnel par profil.
Accédez au menu Accueil en haut de l'écran, puis cliquez sur Nouveau.
Créez le nouvel utilisateur dans l'écran Détails du compte.
Cliquez sur le champ Profil, puis sélectionnez le profil que vous avez créé dans la section précédente dans la fenêtre Profils.
Cliquez sur OK.
Cliquez sur Modifier le mot de passe pour définir le mot de passe de cet utilisateur, puis cliquez sur OK.
Accédez au menu Accueil en haut de l'écran, puis cliquez sur Enregistrer.
Configurer Oracle CRM dans Contact Center AI Platform (CCAI Platform)
Établissez une connexion initiale entre CCAI Platform et Oracle en recherchant les informations de domaine requises et en les ajoutant au portail CCAI Platform.
Pour configurer l'intégration Oracle, l'administrateur doit trouver les paramètres suivants :
- Nom de l'interface Oracle
- Nom d'utilisateur et mot de passe de l'API Oracle
Saisir le nom de l'interface dans les paramètres de développeur
Connectez-vous à Oracle Service Cloud en ligne.
Copiez le nom de l'interface Oracle à partir de l'URL du navigateur.
Connectez-vous au portail CCAI Platform à l'aide d'un compte disposant des autorisations d'administrateur.
Accédez à Paramètres > Paramètres de développeur.
Accédez à la section CRM, puis sélectionnez Oracle comme plate-forme d'agent.
Dans le champ Nom de l'interface Oracle, collez l'URL que vous avez copiée à l'étape précédente.
Saisissez l'adresse e-mail de l'utilisateur administrateur dans le champ Nom d'utilisateur de l'API Oracle.
Saisissez le mot de passe de l'utilisateur administrateur dans le champ Mot de passe de l'utilisateur de l'API Oracle.
Cochez la case Utilisateur par défaut pour utiliser ce compte administrateur lors de la création ou de la mise à jour d'enregistrements.
Sélectionnez le format du numéro de téléphone dans la liste Format du numéro de téléphone pour spécifier le format utilisé pour les recherches de numéros de téléphone et la façon dont le numéro de téléphone est mis en forme dans l'enregistrement Oracle CRM.
Cochez la case Champs d'ID utilisateur personnalisé pour utiliser l'identifiant utilisateur par défaut du SDK Web ou mobile lors de la recherche d'un utilisateur dans le CRM.
Sélectionnez l'option Joindre les fichiers de métadonnées de session aux enregistrements CRM pour inclure le fichier de métadonnées de session dans l'enregistrement d'Oracle CRM.
Le fichier de métadonnées de session inclut des informations détaillées sur une session et est envoyé sous forme de fichier JSON environ 15 minutes après la fin de la session.
Cliquez sur Enregistrer.
Intégrer l'adaptateur d'agent
L'intégration Oracle CRM n'inclut pas de package d'adaptateur d'agent prêt à l'emploi. Toutefois, à l'aide de l'exemple de code suivant, vous pouvez déployer les adaptateurs d'agent dans Oracle en utilisant un iFrame sur n'importe quelle page Web. Vous pouvez également personnaliser la taille des adaptateurs dans l'iFrame.
Exemple de code d'adaptateur d'appel
<html>
<head>
<style>
body {
margin: 0
}
</style>
</head>
<body>
<iframe src="https://instance.domain.co/agent/?type=call&from-crm_type" width="290" height="600" style="border:1px solid gainsboro;" scrolling="no" frameborder="0" allowtransparency="true" allow="microphone; camera; geolocation" noresize>
</iframe>
</body>
</html>
Redimensionner l'iFrame
Vous pouvez augmenter la taille des iFrames en modifiant la largeur dans le navigateur. Pour ce faire, accédez à Outils de développement > Console et recherchez la valeur de largeur à l'aide des chaînes suivantes :
Adaptateur d'appel :
document.getElementsByClassName("jt-agent-call-widget component")[0].style.width = '350px';Adaptateur de chat :
document.getElementsByClassName("jt-agent-chat-widget component")[0].style.width = '600px';
Ajuster l'adaptateur de chat
L'adaptateur de chat peut être plus ou moins large sans aucun problème d'affichage.
Ajuster l'adaptateur d'appel
La largeur maximale recommandée de l'adaptateur d'appel est de 350 pixels. Si vous attribuez une largeur supérieure à la taille recommandée, l'adaptateur fonctionne toujours. Toutefois, des lignes verticales s'affichent sur la partie de l'adaptateur dépassant 350 pixels. L'affichage du clavier de numérotation et les boutons Appeler et Annuler de l'écran d'appel sortant semblent cassés, mais fonctionnent toujours.