Autorisez l'intégration du SDK mobile (Pro) dans plusieurs applications mobiles distinctes.
Vous pouvez contrôler les paramètres techniques, les structures de file d'attente et le routage séparément pour chaque application si vous disposez de deux applications iOS et Android différentes, l'une pour les clients et l'autre pour les employés.
Le mode Multi Mobile App (MMA) permet de gérer les applications mobiles existantes ou nouvelles.
Gestion des files d'attente dans l'application par application mobile : définissez des structures de file d'attente distinctes et des affectations d'agents pour chaque application mobile.
Langues et messages : définissez des messages intégrés distincts pour chaque application mobile et chaque combinaison de langues.
Basculement RTCP vers la file d'attente de réponse vocale interactive par application mobile : attribuez chaque application mobile à une file d'attente de réponse vocale interactive de premier niveau pour les appels de basculement lorsque les appels VoIP ne sont pas possibles.
Il n'est pas strictement nécessaire de mettre à niveau notre SDK dans votre application mobile. Toutefois, la configuration basée sur le portail CCAI Platform pour le basculement RTCP et les niveaux de seuil de connectivité des données n'est disponible qu'avec le SDK v 0.30 ou version ultérieure.
Guide
Les sections suivantes fournissent un guide pour la configuration et les différents scénarios disponibles.
Étape 1 : Intégration du SDK
Intégrez la dernière version du SDK CCAI Platform dans vos applications mobiles.
Scénario 1 : Intégration du SDK existant dans une seule application
Il est recommandé, mais pas strictement nécessaire de mettre à niveau notre SDK dans votre application mobile. Toutefois, la configuration basée sur le portail CCAI Platform pour le basculement RTCP et les niveaux de seuil de connectivité des données n'est disponible qu'avec le SDK v 0.30 ou version ultérieure.
Scénario 2 : Intégration d'un nouveau SDK
Intégrez notre dernière version du SDK dans vos applications mobiles.
Étape 2 : Structure du menu de file d'attente de l'application mobile
Configurez le menu de file d'attente de l'application mobile.
Scénario 1 : Structure de file d'attente mobile existante
Modifiez la structure de file d'attente existante en déplaçant l'ensemble de la structure de votre application existante dans un seul menu de file d'attente de premier niveau.
Accédez à Settings > Queue > Mobile (Paramètres > File d'attente > Mobile), puis cliquez sur Edit/View (Modifier/Afficher).
Cliquez sur Edit (Modifier) pour accéder à l'écran de modification de la structure de file d'attente mobile.
Créez des structures de file d'attente mobile de premier niveau distinctes pour chaque application mobile.
Scénario 2 : Nouvelle application mobile
Créez la structure du menu de file d'attente mobile. Commencez par créer une file d'attente de premier niveau pour chaque application mobile, puis ajoutez les structures de file d'attente spécifiques à l'application dans chaque menu de file d'attente de premier niveau.
Étape 3 : Configuration de l'application MMA
Configuration de l'application mobile.
Scénario 1 : Application mobile existante
Accédez à Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs).
Une section "Mobile Apps" (Applications mobiles) s'affiche si vous avez configuré une application existante :
Pour préparer votre application existante au mode MMA, cliquez sur l'icône Edit (Modifier, crayon), puis remplissez les champs obligatoires dans la fenêtre Edit Mobile app (Modifier l'application mobile).
Nom de l'application mobile (obligatoire) : doit être unique parmi les applications mobiles précédemment définies.
Identifiant mobile iOS / Android : au moins l'un d'eux est requis
Saisissez les identifiants de l'application mobile. Sans le ou les identifiants appropriés, les notifications et la fonctionnalité SmartAction (via l'adaptateur d'appel de l'agent) ne fonctionneront pas.
Au moins un identifiant (OS ou Android) doit être défini
Le même identifiant peut être utilisé pour iOS et Android
Le même identifiant ne peut pas être identique pour toutes les applications mobiles.
Pour permettre aux agents d'envoyer un SMS pour télécharger votre application, activez le paramètre sur Activé.
Saisissez les URL appropriées pour l'App Store et le Play Store.
Numéro de téléphone de basculement : doit inclure l'indicatif du pays. Par exemple, aux États-Unis : 1 714 450 5656
Si le SDK mobile détecte que la connectivité des données pour un appel donné ne répond pas au seuil minimal configuré, l'appel bascule vers un appel téléphonique RTCP à l'aide du numéro défini ici.
Seuil du numéro de téléphone de basculement (obligatoire si un numéro RTCP est spécifié) : seuil basé sur l'état de la connectivité du réseau de données de l'appelant, qui détermine si un appel doit être effectué via VoIP ou à l'aide du numéro de téléphone RTCP de basculement.
Plage de valeurs valides : 0 à 1. Un seuil élevé, comme 0,98, indique qu'un appel sera effectué via RTCP, sauf si la connectivité des données est excellente. Une valeur de seuil de 0 lance l'utilisation de la VoIP, même pour des conditions de connectivité des données relativement médiocres, ce qui entraîne probablement une qualité d'appel réduite. Une valeur de seuil de 1 lance tous les appels via RTCP.
Si la connexion au réseau de données ne peut pas prendre en charge un appel VoIP, le basculement RTCP se produit même si la valeur est définie sur 0.
Ne pas autoriser les appels RTCP depuis l'extérieur de l'application : cochez cette case si vous souhaitez limiter les appels de basculement RTCP à ceux effectués depuis le SDK mobile.
Lorsque cette option est activée, les appelants qui effectuent un appel direct depuis l'extérieur de l'application sont redirigés vers un message personnalisable, et l'appel est automatiquement mis fin après la lecture du message.
Tous les appels depuis l'application mobile (en supposant une connectivité des données appropriée) incluent le flux de données personnalisé de l'application vers le CRM / l'agent.
Notifications push (obligatoire) : fichier PEM de certificat (iOS), clé FCM (Android)
Assurez-vous que le fichier PEM est ajouté si l'identifiant iOS est spécifié
Assurez-vous que la clé FCM est ajoutée si l'identifiant Android est spécifié
Configurez les paramètres de notification push en fonction des documents Lisez-moi.
Scénario 2 : Ajouter votre première application mobile
Accédez à Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs), puis accédez à la section Mobile Apps (Applications mobiles).
Cliquez sur Add Mobile App (Ajouter une application mobile), puis remplissez la boîte de dialogue de configuration de l'application mobile comme décrit précédemment.
Cliquez sur Submit (Envoyer) pour enregistrer.
Liste des applications mobiles : état de l'application configurée, non attribuée à la file d'attente dans l'application
Lorsque l'état de l'application mobile affiche un bouton "Off/Active" (Désactivé/Activé) inactif et un triangle d'avertissement, la seule option disponible consiste à passer à l'étape suivante et à attribuer l'application mobile à une file d'attente dans l'application.
Étape 4 : Structure de file d'attente dans l'application : attribution du point d'accès direct (DAP) de l'application mobile
Définissez des files d'attente de premier niveau mobiles dédiées pour chaque application mobile.
Pour activer une application mobile dans Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs), elle doit être attribuée en tant que point d'accès direct (DAP) de type "Mobile App" (Application mobile) dans la structure du menu de file d'attente mobile.
Accédez à Settings > Queue > In-App > Edit/View (Paramètres > File d'attente > Dans l'application > Modifier/Afficher).
Cliquez sur une file d'attente de premier niveau.
Dans les paramètres du menu de file d'attente, accédez à la section "Direct Access Point" (Point d'accès direct).
Cliquez sur le lien Create direct access point (Créer un point d'accès direct).
Sélectionnez Mobile App (Application mobile) comme type de point d'accès. Cette option n'est disponible que pour les menus de file d'attente de premier niveau. Si vous ne la voyez pas, vérifiez l'absence de file d'attente au-dessus de celle choisie.
Nommez le point d'accès.
Sélectionnez l'application mobile à laquelle attribuer cette structure de file d'attente.
Chaque application mobile ne peut être utilisée qu'une seule fois comme point d'accès direct dans l'ensemble de la structure de file d'attente dans l'application. Une application mobile déjà assignée à une file d'attente de premier niveau ne peut pas être sélectionnée pour une autre.
Cliquez sur Create (Créer) pour enregistrer.
Répétez l'opération pour attribuer un point d'accès direct d'application mobile à chaque menu de file d'attente de premier niveau si vous avez plusieurs applications.
Détail
L'évaluation du point d'accès direct de la file d'attente dans l'application suivra la priorité existante : les points d'accès directs généraux et de segment d'utilisateur sont évalués avant l'application mobile.
Alerte : Assurez-vous que la logique d’évaluation du point d’accès direct est conforme aux files d’attente parentes MMA et ne redirige pas les utilisateurs finaux, par exemple, de MMA A vers la file d’attente parente B en raison d’un autre point d’accès direct.
Étape 5 : Attribution du point d'accès direct de l'application mobile au menu de file d'attente de réponse vocale interactive
Les appels de basculement RTCP générés à partir d'une application mobile spécifique peuvent être envoyés à un point d'accès direct d'application mobile configuré dans le menu de réponse vocale interactive. Les messages spécifiques à l'application mobile seront appliqués.
Comme une application mobile est attribuée à un menu de file d'attente mobile de premier niveau à l'aide d'un point d'accès direct, elle peut être attribuée à une file d'attente de réponse vocale interactive à l'aide d'un point d'accès direct de type "Mobile App" (Application mobile).
Accédez à Settings > Queue > IVR | Edit/View (Paramètres > File d'attente > Réponse vocale interactive | Modifier/Afficher).
Cliquez sur une file d'attente de premier niveau.
Dans les paramètres du menu de file d'attente, accédez à la section "Direct Access Point" (Point d'accès direct).
Cliquez sur le lien Create direct access point (Créer un point d'accès direct).
Sélectionnez Mobile App (Application mobile) comme type de point d'accès. Cette option n'est disponible que pour les menus de file d'attente de premier niveau.
Nommez le point d'accès.
Sélectionnez l'application mobile à laquelle attribuer cette structure de menu de file d'attente.
Chaque application mobile ne peut être utilisée qu'une seule fois comme point d'accès direct dans l'ensemble de la structure de file d'attente de réponse vocale interactive. Une application mobile déjà assignée à une file d'attente de premier niveau ne peut pas être sélectionnée pour une autre.
Cliquez sur Create (Créer) pour enregistrer.
Cas particulier : composer le "0"
Dans les scénarios de basculement RTCP vers la réponse vocale interactive, un utilisateur final peut initialement accéder au sommet de la structure de file d'attente de réponse vocale interactive en appuyant une fois sur "0" ou le nombre de fois requis, selon l'endroit où la file d'attente est lancée.
Vous pouvez éviter cela en mettant à jour le routage "Composer le 0" par file d'attente, ce qui permet d'empêcher un utilisateur d'atteindre par inadvertance la file d'attente mobile.
Étape 6 : Configuration des messages
Sur la page Settings > Messages & Languages (Paramètres > Messages et langues), vous pouvez personnaliser les messages suivants pour chaque application mobile :
Message après les heures d'ouverture
Messages sonores
- Pour pouvoir spécifier des messages sonores par application, le point d'accès direct de l'application mobile (pour chaque application mobile) doit être appliqué à la ou aux applications de menu de réponse vocale interactive appropriées. Consultez l'étape 5 : Attribution du point d'accès direct de l'application mobile au menu de file d'attente de réponse vocale interactive.
Message de redirection vers la messagerie vocale
Messages de réponse vocale interactive (à l'exception des messages du parcours d'achat)
Messages de rappel personnalisés
Important : La sélection dans le menu déroulant du canal régule automatiquement toutes les configurations de messages listées dans les sections "Mobile & Web SDK" (SDK mobile et Web) et "Audible Messages" (Messages sonores) pour l'application mobile sélectionnée, à l'exception des éléments suivants :
Messages de "parcours d'achat" de réponse vocale interactive
Tous les messages spécifiques à la réponse vocale interactive ne peuvent être configurés qu'en anglais
Étape 7 : Activation de l'application mobile
Accédez à Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs).
Revenez à la section de gestion des applications mobiles. Vous verrez que le bouton "Off/Activate" (Désactivé/Activé) de l'application mobile est désormais activé.
Déplacez le bouton sur Active (Activé) pour activer l'application mobile.
Application activée : une application mobile existante sera ainsi mise à niveau vers le mode MMA.
Une fois l'option "Active" (Activé) sélectionnée :
Nouvelles applications : toutes les nouvelles applications seront automatiquement générées en mode MMA.
Applications supplémentaires : vous pourrez définir et gérer plusieurs applications à partir de cette page.
Étape 8 : Tester les notifications push
Vous pouvez désormais tester la fonctionnalité de notification push pour chaque application mobile. Un menu déroulant permet à l'administrateur ou au développeur de sélectionner l'application mobile spécifique avec laquelle effectuer le test.
Modifications avec le mode MMA activé
Les sections suivantes décrivent les modifications nécessaires pour activer le mode MMA.
Modifications apportées aux paramètres du portail
Une fois que vous avez mis à niveau votre application mobile vers le mode MMA ou que vous avez créé votre première application MMA, les modifications suivantes sont appliquées :
La section Settings > Operation Management > Send SMS links (Paramètres > Gestion des opérations > Envoyer des liens par SMS) sera supprimée de la page. Cette configuration sera ensuite accessible à l'aide de la boîte de dialogue de configuration de l'application mobile.
Structure de file d'attente dans l'application : possibilité d'attribuer un point d'accès direct d'application mobile aux files d'attente de premier niveau.
Settings > Languages & Messages (Paramètres > Langues et messages) : possibilité de sélectionner des messages spécifiques par application mobile.
Structure de file d'attente de réponse vocale interactive : possibilité d'attribuer un point d'accès direct d'application mobile aux files d'attente de premier niveau pour la langue anglaise.
Settings > Developer Settings > Test Push Notifications (Paramètres > Paramètres pour les développeurs > Tester les notifications push) : un menu déroulant d'application mobile est ajouté. Sélectionnez l'application appropriée pour laquelle vous souhaitez tester l'envoi de notifications.
Adaptateur d'appel de l'agent : une liste de sélection d'applications a été ajoutée pour envoyer des liens permettant d' installer et d'ouvrir l'application par SMS.
Modifications apportées au flux de session mobile
Flux de session du menu mobile avec le mode MMA activé
Appels / Chats : Lorsque le mode MMA est activé, tous les appels et chats entrants sont directement attribués à l'application mobile appropriée via le point d'accès direct de l'application mobile dans le menu de file d'attente de premier niveau.
Menu du SDK mobile : Une fois qu'une application mobile a été attribuée à une file d'attente de premier niveau dans l'application et qu'elle est activée, le SDK ne récupère que les éléments de menu dans le menu de premier niveau attribué dans l'application auquel il a été attribué à l'aide du point d'accès direct.
Langues : Les langues de la file d'attente mobile sont appliquées automatiquement.
Modifications apportées à l'adaptateur et aux actions de l'agent
Les mises à jour des adaptateurs et des actions de l'agent sont décrites dans les sections suivantes.
Transferts de session
Les transferts de session adopteront les règles suivantes :
Transferts vers la file d'attente
Les sessions provenant de l'"application mobile A" ne peuvent être transférées que vers des files d'attente (secondaires) dans la file d'attente parente de cette application à l'aide de l'UI de transfert de l'adaptateur d'appel de l'agent. Autrement dit, un agent qui souhaite transférer une session de l'"application mobile A" vers une autre file d'attente ne pourra que :
Voir les files d'attente de destination dans la file d'attente parente d'origine, par exemple la file d'attente parente de l'"application mobile A".
Sélectionner une file d'attente de destination dans la file d'attente parente d'origine.
Transfert vers l'agent : une session peut être transférée à n'importe quel agent disponible, y compris les agents non attribués à des files d'attente dans la file d'attente parente de l''application mobile A' .
- Considérations sur le transfert de suivi = mêmes règles que l'agent de transfert d'origine, options de file d'attente
Envoi de messages SMS "Installer l'application"/"Ouvrir l'application"
Dans les scénarios suivants, l'agent doit sélectionner l'appareil mobile approprié avant de pouvoir envoyer les informations sur l'application par SMS. Par exemple, 'Envoyer un SMS pour installer' et 'Envoyer un SMS pour ouvrir l'application' pour :
Appels sortants
Appels de réponse vocale interactive
Dans l'adaptateur d'agent, lorsque plusieurs applications mobiles ont été configurées et que l'agent effectue un appel sortant ou gère un appel entrant de réponse vocale interactive, un deuxième écran s'affiche pour lui permettre de sélectionner l'application mobile appropriée après avoir sélectionné l'une des SmartActions "Envoyer un SMS pour installer / ouvrir l'application". La liste présente les noms des applications mobiles actives et configurées.
Écran de l'application mobile de gauche : différentes options de SMS / SmartAction
Écran de l'application mobile de droite : option "Envoyer un SMS pour installer l'application" sélectionnée. L'agent sélectionne ensuite l'application appropriée (remarque : les noms d'application configurés réels. Par exemple, App1 et App2 dans cet exemple) s'affichent dans cette liste.