I punti di accesso diretto ti consentono di indirizzare le chiamate vocali a code specifiche nella struttura delle code. L'utilizzo dei DAPs velocizza la procedura di chiamata per gli utenti finali indirizzandoli direttamente a code specifiche anziché costringerli a navigare in una struttura di code lunga. Ad esempio, puoi configurare un DAP per indirizzare i nuovi utenti finali a una coda di onboarding dedicata.
Esistono diversi modi per configurare i DAP, utilizzando un'API o il CRM (o entrambi). Questa sezione descrive le opzioni di configurazione per i DAP.
Tipi di DAP
Puoi configurare il sistema in modo che crei un DAP con uno dei seguenti tipi di punto di accesso, a seconda del canale che utilizzi. I vari tipi utilizzano informazioni diverse per rilevare una corrispondenza e instradare una chiamata dell'utente finale.
| Tipo DAP | IVR | Dispositivi mobili | Web |
|---|---|---|---|
| DAP segmento utente: abbina e indirizza gli utenti finali in base alle coppie chiave-valore dei dati dell'account utente finale del tuo CRM. | ✔ | ✔ | ✔ |
| DAP generale: un punto di accesso inserito nella configurazione dell'app o dell'SDK dagli sviluppatori. Quando questo punto di accesso viene raggiunto da un utente finale, viene indirizzato a una coda specifica. | ✔ | ✔ | ✔ |
| Numero di telefono assistenza DAP: indirizza gli utenti finali a code specifiche in base al numero di telefono assistenza che chiamano per raggiungere il tuo call center. | ✔ | ||
| API Response DAP: abbina e indirizza gli utenti finali a code specifiche in base alle coppie chiave-valore della risposta API. | ✔ | ||
| DAP per app mobile: indirizza gli utenti finali a code specifiche in base all'applicazione mobile. Disponibile solo per gli ambienti in cui è attivata la funzionalità Più app mobile. | ✔ |
Ordine e interazioni di corrispondenza DAP
Quando utilizzi più tipi di DAP, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) verifica le corrispondenze, prima in base al tipo di DAP, poi in base all'ordine in cui sono stati creati i DAP. L'ordine DAP è diverso se utilizzi una o più app mobile con il tuo ambiente. Se vengono soddisfatti due criteri DAP all'interno di un tipo DAP specifico, CCAI Platform instrada la chiamata in base al primo criterio creato.
Tipi e ordine di DAP per il canale IVR standard
Fallback PSTN mobile (se utilizzi un SDK mobile)
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: passa al successivo.
Numero di telefono DAP
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: passa al successivo.
DAP generale
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: passa al successivo.
API DAP
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: passa al successivo.
SAP User Segment
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: il brano viene spostato in cima alla coda.
Ordine DAP IVR alternativo
Per accedere, contatta l'assistenza.
DAP generale
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: passa al successivo.
API DAP
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: passa al successivo.
Fallback PSTN mobile (se utilizzi un SDK mobile)
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: passa al successivo.
Numero di telefono DAP
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: passa al successivo.
Segmento utente DAP
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: il brano viene spostato in cima alla coda.
Tipi e ordine di DAP del canale mobile
DAP generale
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: passa al successivo.
Segmento utente DAP
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: passa al successivo.
DAP per app mobile
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: il brano viene spostato in cima alla coda.
Ordine DAP alternativo
Per accedere, contatta l'assistenza.
Segmento utente DAP
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: passa al successivo.
DAP generale
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: passa al successivo.
DAP per app mobile
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: il brano viene spostato in cima alla coda.
Tipi e ordine di DAP del canale web
DAP generale
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: passa al successivo.
Segmento utente DAP
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: passa al successivo.
Ordine DAP alternativo
Per accedere, contatta l'assistenza.
Segmento utente DAP
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: passa al successivo.
DAP generale
- Corrispondenza: percorso a questa coda.
- Nessuna corrispondenza: passa al successivo.
DAP del segmento utenti
Tutti i software CRM hanno oggetti contatto (denominati Contatto, Persone, Cliente o simili). La piattaforma CCAI esamina automaticamente gli oggetti contatto ogni volta che un utente finale contatta l'IVR o l'SDK e li confronta con le coppie chiave-valore che hai utilizzato per configurare DAP.
Se il sistema rileva una corrispondenza, l'utente finale viene indirizzato immediatamente alla coda specificata. Puoi configurare il CRM in modo che includa i campi che vuoi utilizzare per il routing degli utenti finali, ad esempio l'inclusione di un campo VIP.
Esempio di segmento utenti DAP
Per consentire il routing automatico di un utente finale a una coda di riassegnazione, vuoi sapere se ha più richieste di assistenza aperte.
Nel tuo CRM, crea un campo calcolato che conteggi le richieste di assistenza aperte.
Crea un DAP per cercare un valore specifico nel campo calcolato che indica che sono aperte più richieste di assistenza.
Se il DAP rileva una corrispondenza, l'utente finale viene indirizzato direttamente a una coda di riassegnazione specificata e i dettagli della richiesta vengono trasmessi all'agente.
Prerequisiti per il segmento utente DAP di esempio
Devi configurare i segmenti di utenti nel tuo CRM. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Segmenti di utenti prioritari per le istruzioni.
Abilitare l'accesso al CRM
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Gestione operazioni.
In Accesso al CRM, seleziona la casella di controllo per Consentire l'accesso al CRM per le informazioni sui segmenti di utenti.
Fai clic su Salva generale per salvare.
Consulta la sezione Creare una DAP per configurare una DAP per il segmento utenti.
Numeri di telefono di assistenza DAPs
I DAP con numero di telefono dell'assistenza indirizzano gli utenti finali in code dedicate in base al numero di telefono che stanno chiamando. I numeri di telefono possono essere qualsiasi numero gestito dalla piattaforma CCAI. Non esiste un limite al numero di numeri di telefono che puoi utilizzare e i DAPs per i numeri di telefono possono essere configurati per più lingue e impostazioni internazionali.
Esempio di DAP per il numero di telefono dell'assistenza
Un utente finale sospetta una frode con carta di credito e chiama il numero riportato sul retro della carta. Questo numero di telefono è associato a un DAP configurato per indirizzare il chiamante a una coda dedicata alla prevenzione delle frodi.
Puoi fornire numeri di telefono diversi a gruppi specifici di persone, ad esempio VIP o dipendenti. Quando un utente finale chiama, il DAP riconosce il numero di telefono e lo indirizza automaticamente alla coda VIP o al menu dei dipendenti.
Formati supportati
- Numeri formattati secondo lo standard E.164: +(country_code)(phone_number)
- Numeri di telefono SIP nel formato dell'indirizzo SIP in entrata:
sip:[number]@[domain]
Esempio di prerequisiti per il numero di telefono di assistenza DAP
Assicurati che il numero di telefono che vuoi utilizzare sia sottoposto a provisioning per il tuo ambiente della piattaforma CCAI.
Consulta la sezione Crea un DAP per configurare un DAP per il numero di telefono dell'assistenza.
API DAPs
Puoi configurare i DAP API per acquisire le condizioni esistenti all'interno o all'esterno del tuo CRM. Questo è l'unico DAP in cui è possibile valutare più condizioni per indirizzare le sessioni (ad esempio, sia un numero di telefono sia una coppia chiave-valore). Quando un utente finale chiama, i dati di contatto vengono confrontati con i dati dell'API e indirizzati a un punto specifico della struttura della coda.
La richiesta viene elaborata utilizzando JSON. Sono supportati i metodi di richiesta HTTP POST e GET. A differenza di altre opzioni DAP, puoi utilizzare anche la logica AND con più coppie chiave-valore. Quando viene rilevata una corrispondenza di una coppia chiave-valore,
la piattaforma CCAI instrada immediatamente la chiamata in base alla tua
configurazione.
Esempio di utilizzo dell'API DAP
Hai un'API con dati che mostrano che l'utente finale è un Super-user, il tipo di prodotto è International e che soddisfa altri criteri specifici. Un DAP
configurato per riconoscere coppie chiave-valore specifiche le indirizza a una
coda specifica.
Prerequisiti dell'API DAP di esempio
Gli elementi obbligatori:
URL API: un endpoint URL in grado di ricevere una richiesta di numero di telefono e restituire una risposta JSON.
Numero di telefono di test: dopo aver configurato DAP, devi utilizzare un numero di telefono di test per assicurarti che la configurazione restituisca correttamente i risultati (in genere in formato JSON).
Credenziali API: l'autenticazione di base è obbligatoria per un endpoint non Salesforce.
OPPURE
Configurazione di Salesforce: consulta la documentazione di Salesforce per la configurazione iniziale in Salesforce.
Configura un DAP API
Per configurare un DAP API:
Fai clic su Menu, poi su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.
Vai al riquadro Punto di accesso diretto alla richiesta API.
Nel campo URL richiesta POST, inserisci l'endpoint API per DAP. Per ogni ambiente può essere utilizzato un solo endpoint.
Nell'area Metodo di autenticazione, seleziona uno dei seguenti metodi di autenticazione:
Autenticazione di base. Se selezioni questa opzione, inserisci il tuo nome utente e la tua password.
OAuth. OAuth è disponibile solo quando utilizzi Salesforce. Per saperne di più, consulta API Direct Access Point - API REST di Salesforce.
Intestazione personalizzata: utilizza le intestazioni HTTP per l'autenticazione. Se selezioni questa opzione, procedi come segue:
Fai clic su Aggiungi campo. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi campo.
Nel campo Chiave campo, inserisci il nome dell'intestazione di autenticazione.
Nel campo Valore campo, inserisci il valore dell'intestazione di autenticazione.
(Facoltativo) Aggiungi intestazioni aggiuntive.
Fai clic su Salva.
Nell'area Timeout richiesta API, fai clic su Mostra altro per selezionare il valore di timeout della richiesta API in secondi. Per determinare il tempo di timeout ottimale, considera quanto segue:
Il tempo di timeout ottimale della richiesta API dipende in parte dal tempo di risposta del server. Uno strumento come Postman può aiutarti a determinare il tempo di risposta del server.
Il timeout di una richiesta API deve essere sufficientemente lungo da adattarsi al tempo di risposta previsto dell'API, ma abbastanza breve da mantenere ragionevolmente breve il tempo di attesa dell'utente finale.
Se la richiesta API scade e non viene trovata alcuna corrispondenza per il primo tipo di DAP, viene verificato il tipo di DAP successivo per trovare una corrispondenza. Se non viene trovata alcuna corrispondenza per nessun tipo di DAP, la chiamata viene inviata all'inizio della coda. Per ulteriori informazioni, vedi Ordine di corrispondenza e interazioni DAP.
Se hai attivato più lingue, viene riprodotto un messaggio di selezione della lingua per il chiamante.
Nell'area Metodo di richiesta API, a seconda del tipo di richiesta che stai effettuando, seleziona Post o Get.
Nell'area Formato numero di telefono, fai clic su Mostra altro per selezionare il formato del numero di telefono che utilizzi per memorizzare i numeri di telefono sul tuo server.
Nel campo Parametro richiesta, inserisci il nome del parametro richiesta del numero di telefono. Il valore può essere qualsiasi stringa ed è sensibile alle maiuscole. Se il parametro della richiesta non corrisponde al parametro corrispondente sul server, il routing non va a buon fine. Ecco un URL di richiesta API di esempio per un metodo GET:
https://example.com/api_dap?PARAMETER_NAME=+18005550100Sostituisci
PARAMETER_NAMEcon il nome del parametro del numero di telefono.(Facoltativo) Per trasferire i dati dalle intestazioni delle chiamate Session Initiation Protocol (SIP) in entrata alle code della Risposta Vocale Interattiva (IVR), segui questi passaggi:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Passa parametri di dati.
Nell'area Parametri dati, aggiungi i parametri necessari per trasferire i dati. Per ulteriori informazioni, vedi Trasferire parametri di dati a Virtual Agents e Virtual Task Assistants.
Nell'area Record di dati, seleziona una casella di controllo per includere i parametri dei dati nei file di metadati, i parametri dei dati nei record CRM o entrambi.
Nell'area Trasferisci dati di risposta dell'API al CRM, seleziona una casella di controllo per formattare i dati di risposta dell'API come coppia chiave-valore, lasciare la risposta dell'API nel formato JSON originale o entrambe le opzioni.
Fai clic su Salva.
Test della configurazione
La piattaforma CCAI ti consente di verificare rapidamente che la connessione sia stata configurata correttamente. Hai bisogno di un numero di telefono collegato a un contatto che restituisca il valore che stai cercando dal server interrogato.
Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore > Punto di accesso diretto alla richiesta API.
Inserisci il numero di telefono di prova nel campo Prova connessione e fai clic su Prova questa connessione.
Visualizza la risposta JSON dell'API.
Se il risultato è nullo o non vengono visualizzati risultati, controlla quanto segue:
La connessione punta a un database con i dati corretti?
Il numero di telefono è associato a un contatto?
Il formato del numero di telefono è corretto?
L'intestazione della risposta corrisponde esattamente?
Se la risposta scade, aumenta il valore di timeout nelle impostazioni sopra la sezione di test. Se il timeout diventa così lungo da allungare i tempi di attesa, scopri come ottimizzare il tempo di risposta del server.
Dettagli della logica DAP dell'API
La piattaforma CCAI utilizza la logica di insieme per instradare le chiamate (vedi Ordine e interazioni di corrispondenza DAP). Le API DAPs possono includere anche più condizioni da valutare per instradare le chiamate. Per questo motivo, l'ordine specifico in cui crei i DAP API è estremamente importante. Se hai DAP API esistenti e queste si sovrappongono alle nuove DAP API che stai creando, potresti dover ricreare le DAP esistenti in un nuovo ordine per ottenere il routing richiesto.
Ogni condizione può essere un insieme composto di coppie chiave-valore o una singola coppia chiave-valore. Una volta soddisfatta una condizione, CCAI Platform smette di cercare corrispondenze e instrada immediatamente la chiamata. Per questo motivo, è importante creare le condizioni più complesse prima di quelle meno complesse. In questo modo, le condizioni più complesse vengono controllate per prime.
Esempio corretto: prima le condizioni complesse
CCAI Platform corrisponderà prima a 1, poi a 2 e infine a 3.
"brand = Generico" AND "Customer type = lead" AND "product = retail"
"brand = Generico" AND "Customer type = lead"
"brand = Generico"
Esempio errato: prima le condizioni semplici
CCAI Platform corrisponderà prima a 1, poi a 2 e infine a 3. Se i DAP API vengono creati in questo ordine, le condizioni 2 e 3 non verranno mai raggiunte perché tutte le richieste soddisferanno la prima condizione.
"brand = Generico"
"brand = Generico" AND "Customer type = lead"
"brand = Generico" AND "Customer type = lead" AND "product = retail"
Deployment di esempio dell'endpoint API DAP
Puoi scaricare un'implementazione di esempio da GitHub, incluse le istruzioni di configurazione e deployment. Questo mostra come eseguire il deployment di un endpoint API DAP e configurare l'implementazione in base ai tuoi requisiti.
Il repository GitHub è disponibile qui: https://github.com/GoogleCloudPlatform/ccaas-dap-api.
Crea un DAP
Assicurati di aver completato tutti i prerequisiti richiesti per il tuo tipo di DAP. Per istruzioni, consulta le sezioni API DAP, numero di telefono dell'assistenza DAP o segmento di utenti DAP.
Vai a Impostazioni > Coda.
Scegli il canale (IVR, web o mobile) e fai clic su Modifica / Aggiungi.
Seleziona la coda a cui vuoi aggiungere il punto di accesso diretto. Nel riquadro Impostazioni, scorri fino a Access Point e fai clic su + Crea punto di accesso diretto.
Scegli il tipo di punto di accesso e inserisci un nome in Nome punto di accesso. A seconda del canale e del tipo di accesso, inserisci le seguenti informazioni:
Numero di telefono dell'assistenza
- Numero di telefono assistenza: inserisci un numero di telefono di cui è stato eseguito il provisioning
nel tuo account dalla piattaforma CCAI, incluso il codice paese se
internazionale. Il formato è E.164 (
+[country_code][phone_number]) o SIP (sip:[number]@[domain]). - Messaggio di saluto: inserisci un messaggio per gli utenti finali nel campo da
far leggere aText-to-Speeche oppure carica il tuo file audio. Per
saltare il messaggio di saluto, inserisci
.nel campo o carica un file vuoto.
- Numero di telefono assistenza: inserisci un numero di telefono di cui è stato eseguito il provisioning
nel tuo account dalla piattaforma CCAI, incluso il codice paese se
internazionale. Il formato è E.164 (
Segmento di utenti
- CRM Custom User Segment Field (Campo segmento utente personalizzato CRM): nome del campo segmento utente nel tuo CRM. Esempio: "Livello"
- Valore segmento di utenti personalizzato CRM: valore del segmento di utenti da indirizzare a questa coda. Esempio. "Livello Gold"
- Messaggio di saluto: inserisci un messaggio per gli utenti finali nel campo da
far leggere aText-to-Speeche oppure carica il tuo file audio. Per
saltare il messaggio di saluto, inserisci
.nel campo o carica un file vuoto.
Risposta API
- Risposta API: fai clic su Aggiungi chiave e valore. Inserisci le coppie chiave-valore come sono state configurate nell'API. Ripeti l'operazione per ogni insieme di coppie chiave-valore richieste per DAP.
- (Facoltativo) Numero di telefono assistenza: un numero di telefono fornito da CCAI Platform che gli utenti finali chiamano per raggiungere il tuo call center. Questo numero sarà necessario per la corrispondenza, oltre alle coppie chiave-valore della risposta API.
- Messaggio di saluto: inserisci un messaggio per gli utenti finali nel campo da
far leggere aText-to-Speeche oppure carica il tuo file audio.
Per saltare il messaggio di saluto, inserisci
.nel campo o carica un file vuoto.
Generali
- Etichetta del punto di accesso generale: un'etichetta riconoscibile che gli sviluppatori possono utilizzare all'interno della tua app o del tuo SDK.
App mobile
- App mobile: scegli la tua app mobile dal menu a discesa.
Fai clic su Crea.
Testare il routing delle chiamate
Chiama il canale utilizzando un numero di telefono o un account utente finale con parametri che sai che dovrebbero attivare la DAP.
Conferma che la chiamata venga indirizzata alla coda corretta e che venga riprodotto l'eventuale messaggio di saluto inserito.