Avec les SDK mobiles, les appels sont effectués par défaut via VoIP et nécessitent une connexion de données. Lorsque l'application mobile détecte que la connectivité des données ne répond pas au seuil de performances configuré, la plate-forme CCAI ne passe pas d'appel VoIP. Elle propose une option de remplacement pour un appel RTCP qui ne nécessite pas de connexion de données. Cette option offre une expérience fluide à l'utilisateur final, tout en fournissant des données enrichies dans l'enregistrement CRM.
Configuration
Développeur iOS/Android : si vous utilisez plusieurs applications mobiles, le seuil des appels de rappel RTCP sera configuré dans le portail d'administration, sous Settings (Paramètres) > Developer Settings (Paramètres du développeur) > Edit Mobile App (Modifier l'application mobile) > Fallback phone number/threshold (Numéro de téléphone/seuil de remplacement).
Portail de la plate-forme CCAI : le paramètre de configuration doit être configuré par file d'attente.
Routage
L'option de remplacement RTCP s'affiche une fois que l'utilisateur final a parcouru les files d'attente mobiles. Lorsque l'utilisateur final choisit de passer un appel et que l'application détermine qu'elle est en mode de remplacement RTCP, l'appel RTCP est mappé à un menu de destination préconfiguré correspondant dans la file d'attente du SVI. Étant donné que les menus du SVI et mobiles ne sont souvent pas identiques, chaque sélection de menu mobile doit être associée à un menu du SVI correspondant à utiliser pour le remplacement.
La configuration du remplacement RTCP par le SVI dans le portail de la plate-forme CCAI utilise une recherche de file d'attente qui propose des menus du SVI. Si plusieurs langues sont utilisées, seules les options de menu du SVI pour cette langue seront disponibles.
Exemple : Si le menu mobile "Aide aux clients existants" est mappé au menu du SVI "Client" pour le remplacement RTCP, et qu'un utilisateur final sélectionne "Aide aux clients existants" lorsque le remplacement RTCP est actif, l'appel est automatiquement redirigé vers le menu de la file d'attente du SVI "Client".
Si aucune option de remplacement RTCP par le SVI n'est activée ni configurée, l'appel de remplacement RTCP est redirigé vers le haut de la structure du SVI pour cette langue.
Si un menu de file d'attente du SVI est mappé en tant que remplacement RTCP mobile, la file d'attente ne peut pas être supprimée sans supprimer cette association.
Informations précieuses
Les données suivantes sont transmises au ticket CRM pour l'appel de remplacement du SVI :
Numéro de téléphone de l'utilisateur final
Pour collecter les données du numéro de téléphone, l'utilisateur final doit saisir son numéro de téléphone.
Exemple d'écran de collecte du numéro de téléphone sur mobile :
Menu de file d'attente sélectionné
- Lorsque l'utilisateur final passe un appel RTCP, le système récupère le nom de la file d'attente et le package de données personnalisées à l'aide d'une recherche de numéro de téléphone.
Package de données personnalisées (tel que configuré par votre équipe de développement mobile)
- Le package de données personnalisées est mappé au ticket approprié en fonction de la session d'appel active avec le numéro de téléphone saisi par l'utilisateur final dans l'application.
Configuration du portail de la plate-forme CCAI
Accédez à Settings (Paramètres) > Queue (File d'attente) > Mobile.
Sélectionnez une sous-file d'attente (ce paramètre n'est pas disponible pour les files d'attente de niveau supérieur).
Accédez à la section PSTN Fallback to IVR Menu (Remplacement RTCP par le menu du SVI), puis cliquez pour activer le paramètre sur ON.
Utilisez le champ de recherche pour sélectionner les files d'attente du SVI vers lesquelles rediriger un appel de remplacement RTCP.
Cliquez sur Save PSTN Fallback (Enregistrer le remplacement RTCP) pour enregistrer les modifications.
Répétez cette étape pour tous les menus de sous-files d'attente mobiles pour toutes les langues utilisées.