מדריך לשילוב של Kustomer CRM

השילוב הזה מאפשר לסוכנים לגשת למתאמים של Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI) ישירות מ-Kustomer.

נציגים יכולים להתחבר ל-Contact Center AI Platform ולקבל שיחות וצ'אטים ממרחב העבודה שלהם ב-Kustomer. כשסוכנים מקבלים שיחות דרך המתאם של פלטפורמת Contact Center AI, ‏ Kustomer יוצרת באופן אוטומטי לקוחות ושיחות חדשים ומתעדת אותם. ההרשאה הזו מאפשרת לסוכנים לראות את נתוני השיחות והצ'אטים, לחפש אותם ולהפיק מהם דוחות.

בשלבים הבאים מוסבר איך להתקין ולהגדיר את Contact Center AI Platform דרך ספריית האפליקציות של Kustomer.

אזהרה: בקרת גישה מבוססת-דומיין מאפשרת לכם להגדיר ולשלוט באילו דומיינים אפשר להציג במתאם של הסוכן. חשוב להוסיף את כל הדומיינים הנדרשים בהגדרות המפתחים בהתאם להנחיות שצוינו. אם לא תעשו את זה, יכול להיות שהמתאם יישבר. הוספת דומיינים בהגדרות הפיתוח עלולה לגרום לשיבוש זמני בפעולת המתאם. לכן, Google ממליצה לבצע את המשימה הזו בזמן שבו נפח השיחות נמוך או במהלך חלון זמן מתוזמן לתחזוקה. אם יש לכם שאלות או שאתם צריכים עזרה בהטמעה, אתם יכולים לפנות לתמיכה.

לפני שמתחילים

לפני שמתחילים, צריך להכין את שמות הדומיינים המשניים של הארגון.

התקנה והגדרה של האפליקציה ב-Kustomer

כדי להתקין ולהגדיר את אפליקציית Kustomer, מבצעים את השלבים הבאים:

1. עוברים אל אפליקציות ובוחרים באפשרות חיפוש בספרייה.

2. מחפשים את UJET בספריית האפליקציות ולוחצים על התקנה.

3. מזינים את תת-הדומיין של כתובת ה-URL של UJET עבור הארגון.

4. בוחרים באפשרות התקנה.

יצירת מפתח Kustomer API באפליקציית Kustomer

כדי ליצור מפתח Kustomer API באפליקציית Kustomer, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. עוברים אל הגדרות > אבטחה > מפתחות API.

2. בוחרים באפשרות + הוספת מפתח API.

3. כתבו:

   • UJET בשדה 'שם'.

   • בתפריט הנפתח של התפקידים, בוחרים באפשרות org.admin וorg.user.

   • בתפריט הנפתח 'תפוגה (בימים)', בוחרים באפשרות ללא תפוגה.

4. לוחצים על יצירה ומעתיקים את הטוקן.

לא תהיה לך אפשרות לראות שוב את הטוקן הזה אחרי שתסגור את החלון, לכן חשוב לשמור אותו במיקום מאובטח. תצטרכו את הטוקן בשלב מאוחר יותר.

מזינים את תת-הדומיין ואת אסימון הגישה של Kustomer בהגדרות למפתחים

כדי להוסיף תת-דומיין של Kustomer ואסימון גישה בהגדרות הפיתוח, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > הגדרות למפתחים. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. בקטע Agent Platform (פלטפורמת סוכנים), בוחרים באפשרות Kustomer.

3. מזינים את תת-הדומיין ב-Kustomer.

4. מדביקים את מפתח ה-API. זהו מפתח ה-API שהוספתם בקטע יצירת מפתח API של Kustomer באפליקציית Kustomer.

5. לוחצים על Save.

קידומת של מזהה חיצוני

• ההגדרה הזו מאפשרת להשתמש בכמה מופעים של Contact Center AI Platform עם מופע אחד של Kustomer, כדי למנוע התנגשויות של מזהים חיצוניים.

• לאדמינים בלבד: איך להימנע מסכסוכים חיצוניים בסביבת האדמין.

בדיקת השילוב

לפני בדיקת השילוב, צריך לבצע טעינה מאולצת של הדף בדפדפן כדי להחיל את השינויים בהגדרות האפליקציה ולהציג אותם ב-Kustomer.

הערה: מומלץ להשתמש בגרסה העדכנית של Google Chrome לבדיקות שילוב.

כדי לאלץ טעינה מחדש של הדף:

• ב-Windows: ‏ Ctrl + טעינה מחדש של הדף הזה: רענון, או Ctrl + F5.

• ב-macOS: ‏Shift + טעינה מחדש של הדף הזה: רענון.

אחרי שמגדירים את אפליקציית Contact Center AI Platform, הצוות יכול לעבור אל Widgets בסרגל הניווט ולבחור את הווידג'ט המתאים של Voice או של צ'אט כדי להתחבר ולגשת למתאמים של Contact Center AI Platform ב-Kustomer.

הקצאת נציג לתור ב-Kustomer

כדי להקצות סוכן לתור ב-Kustomer, הוא צריך להיות חבר בצוות. כדי להקצות אותם, צריך שתהיה לכם קבוצה פעילה.

אם כבר יש לכם צוות פעיל, אפשר לעבור אל הקצאת נציג לצוות פעיל.

אם אין קבוצה פעילה, צריך ליצור קבוצה חדשה. כך עושים את זה:

1. לוחצים על + הוספת צוות.

2. בחלון הקופץ שמופיע, מזינים שם ושם לתצוגה לצוות החדש.

   • שם: השם המלא הפנימי של הצוות. ברוב המקרים השם הזה זהה לשם המוצג, אבל יכול להיות שתשתמשו בשם אחר של צוות פנימי למטרות דיווח או ניהול.

   • שם לתצוגה: זה השם של הצוות שמופיע למשתמשי הקצה.

3. לוחצים על יצירת צוות.

4. במהלך עריכת הצוות, לוחצים על הכרטיסייה חברים.

5. מזינים את השם או בוחרים אותו מהשדה.

6. לוחצים על שמירת השינויים.

7. עוברים לכרטיסייה פרופיל ניתוב.

8. לוחצים על המתג הפעלת ניתוב לצוות כדי להפעיל אותו.

9. בשדה External Queues (תורים חיצוניים), בוחרים באפשרות UJET.

10. לוחצים על שמירת השינויים.

הקצאת סוכן עם צוות פעיל

כדי להקצות סוכן לצוות פעיל באפליקציית Kustomer, פועלים לפי השלבים הבאים.

1. עוברים אל הגדרות > משתמשים > צוותים > ניהול צוותים.

2. בקטע הופעל, לוחצים על עריכה בתור שרוצים לערוך. מופיעה החלונית עריכה.

3. עוברים אל פרופיל ניתוב.

4. לוחצים על המתג Team Routing (ניתוב לצוות) כדי להפעיל אותו.

5. בשדה תורים חיצוניים, לוחצים על UJET.

6. לוחצים על שמירת השינויים.

הוספת בקרת גישה מבוססת-דומיין למתאם הסוכן

בקרת גישה מבוססת-דומיין מבטיחה אבטחה וגם מאפשרת לכם להגדיר ולשלוט באילו דומיינים אפשר להציג את מתאם הסוכן.

הוספת הדומיינים בהגדרות המפתח

הערה: יכול להיות שיחלפו עד דקה לפני שהשינויים ברשימת הדומיינים ייכנסו לתוקף.

כדי להוסיף דומיינים בהגדרות למפתחים, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > הגדרות למפתחים. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים אל Agent Adapter - Domain Based Access Control ומזינים כל דומיין בשורה חדשה. הפורמט הוא *.domain, לדוגמה *.mycompany.com.

אזהרה: אם לא מציינים דומיין, הגישה ניתנת לכל הדומיינים.

ציון דומיין

הפורמט לציון דומיין עבור מופע של Contact Center AI Platform יכול להיות כל שם דומיין תקין, והוא יכול לכלול תו כללי לחיפוש (*) כדי להתאים למספר שרירותי של תת-דומיינים. תו כללי לחיפוש צריך להיות בתחילת הדומיין, והוא יתאים לכל תת-הדומיינים. בנוסף, אפשר לציין פרוטוקול ויציאה באמצעות התחביר הבא: <protocol>://&lt;domain>:&lt;port>.

היציאה יכולה להיות תו כללי לחיפוש, אבל הפרוטוקול לא יכול להיות תו כללי לחיפוש. אם מציינים פרוטוקול, הוא יתאים רק לפרוטוקול הזה, ולא ניתן יהיה להציג את המתאם בפרוטוקולים אחרים. לדוגמה, https://some.example.domain.com לא יתאים ל-http://some.example.domain.com או ל-mail://some.example.domain.com.

דומיינים ספציפיים של CRM

כשמזינים את הדומיין של ה-CRM, צריך להשתמש במוסכמות הבאות למתן שמות לדומיינים.

חשוב: אם לא תכללו את כל הדומיינים האלה במערכת CRM ספציפית, מתאם הסוכן יפסיק לפעול באופן מיידי.

‫Salesforce: *.visualforce.com *.force.com *.salesforce.com

‫Zendesk: *.zdusercontent.com *.zendesk.com

‫MS Dynamics: *.crm.dynamics.com

Kustomer: *.kustomerapp.com

‫HubSpot: *.hubspot