Contact Center AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）を使用すると、既存のコンタクト センター インフラストラクチャを置き換えることなく、IVA 専用ソリューションを使用して、顧客通話インタラクション用の Google Cloud の生成 AI 仮想エージェント サービスを追加できます。つまり、現在の電話システム、CRM、その他のツールを維持しながら、Google の高度な AI 機能を活用できます。エージェントが使用するインターフェースに変更はありません。
IVA ソリューションは、AI を使用してカスタマー サービスを改善したいが、コンタクト センター インフラストラクチャ全体を置き換える準備ができていない場合に特に役立ちます。自然言語理解のための Dialogflow、リアルタイムのインタラクション分析のための Customer Experience Insights、会話の要約を生成するための Agent Assist の要約機能を利用できます。これにより、顧客とのやり取りに関する貴重な分析情報を得ることができます。AI を活用した仮想エージェントは、幅広い顧客からの問い合わせに対応できるため、人間のエージェントはより複雑な問題に集中できます。
テレフォニー統合オプション
次の電話統合オプションを使用できます。
SIP 統合
Contact Center AI Platform が提供する Bring Your Own Carrier オプションを使用してセッション開始プロトコル（SIP）を使用すると、既存のエンタープライズ セッション ボーダー コントローラ（SBC）と統合できます。BYOC の詳細については、お客様所有の携帯通信会社（BYOC）をご覧ください。
通話フロー
SIP インテグレーションを使用する場合の IVA を含むコールフローの例を次に示します。
エンドユーザーからの着信通話が既存の電話インフラストラクチャに届きます。
既存の SBC は、SIP REFER を介して通話をコンタクト センター AI プラットフォームに転送し、IVA を介して処理します。
Contact Center AI Platform は、Dialogflow CX への接続を確立して、仮想エージェントとエンドユーザー間のやり取りを処理します。
仮想エージェントによって通話がエスカレーションされると、SIP REFER を使用して既存のテレフォニーにルーティングされます。
人間のエージェントが以前のコンタクト センターを使用して通話を処理します。
公衆交換電話網（PSTN）経由の通話転送
転送を使用して、既存の IVR からコンタクト センター AI プラットフォームと、コンタクト センター AI プラットフォーム インスタンスに割り当てられた電話番号に電話を転送できます。または、コンタクト センター AI プラットフォームが提供するテレフォニーを使用して、既存の電話番号を移行することもできます。
既存のコンタクト センター ソリューションで人間のエージェントにエスカレーションする必要がある場合は、コンタクト センターから提供された電話番号に転送できます。このソリューションは、人間のエージェントにエスカレーションする際に発信元の電話番号が提供されないため、望ましくありません。また、PSTN 経由で通話を転送する際に遅延が発生し、通話メタデータを通じてインテントなどのコンテキスト情報を渡すことができません。
仮想エージェントのエスカレーション
仮想エージェントのエスカレーションとは、仮想エージェントから別のエージェントに通話を転送するプロセスです。通常、エスカレーションは人間のエージェントに対して行われますが、IVR メニューや外部の仮想エージェントに対して行うこともできます。
SIP 統合を使用した仮想エージェントのエスカレーション
このセクションでは、次の要件がある場合に、バーチャル エージェントのエスカレーション用に Dialogflow CX カスタム ペイロードを作成する方法について説明します。
仮想エージェントは、SIP を使用して独自のコンタクト センターで人間のエージェントにエスカレーションする必要があります。
仮想エージェントはカスタム セッション ヘッダーを動的に渡す必要があります。
これは、Dialogflow CX のカスタム ペイロードを使用して行うことができます。CCAI Platform では、3 種類の転送が使用されます。BYOC を構成している場合は、SIP REFER メソッドを使用して SIP エンドポイントにコールを転送することをおすすめします。
カスタム ペイロードの例を次に示します。
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "deflection",
"deflection_type" : "sip"
"sip_uri": "sip:1-999-123-4567@voip-provider.example.net:5060"
"sip_refer": true
"sip_parameters": {
"x-header": "value",
"x-header": "value"
}
}
}
この例では、"sip_refer": true は、SIP REFER メソッドを使用して通話が転送されたことを示しています。それ以外の場合は、INVITE メソッドを使用します。
このオプションは、Dialogflow CX 仮想エージェントでのみ使用されます。Dialogflow CX インタラクションからこのペイロードでセッション パラメータを定義し、sip_parameters で Key-Value ペアを割り当てることで、SIP を使用してカスタム ヘッダーを渡すことができます。これらのカスタム ヘッダーは x-header とも呼ばれます。
REFER メソッドでは、Contact Center AI プラットフォーム インスタンスに Bring-Your-Own-Carrier テレフォニー インテグレーションが実装されている必要があります。
電話転送を使用した仮想エージェントのエスカレーション
Dialogflow CX 仮想エージェントが人間のエージェントにエスカレーションする必要がある場合、テレフォニー プラットフォームはインスタンスの IVR 音声チャネルの固定構成を使用します。IVR 音声チャネルとキューを追加する方法については、IVR: キューメニューを追加、編集するをご覧ください。
これを行うには、自動リダイレクトが有効になっているキューノードを使用します。次の手順では、キューレベルで通話転送を構成する方法について説明します。詳細については、キューレベルで通話転送を構成するをご覧ください。
人間のエージェントへのエスカレーション用に転送を設定する手順は次のとおりです。
IVR 音声チャネルで転送を整理するキュー メニューとノードを作成します。このキューノードの
menu_idを保存します。Dialogflow CX のエスカレーション カスタム ペイロードに ID を追加する必要があります。
キューノードで自動リダイレクトを有効にします。これは、発信者を構成した電話番号（e164 形式）またはアウトバウンド SIP 転送（SIP URI）に転送するために使用されます。INVITE メソッドまたは REFER メソッドを使用して、アウトバウンド SIP 転送を構成できます。これらの設定は、このステップで手動で追加することも、設定で使用する連絡先リストをリンクすることもできます。自動リダイレクトの詳細については、自動リダイレクトをご覧ください。
INVITE または REFER メソッドのいずれかでアウトバウンド SIP 転送を設定するには、次の例に示すように、正しい形式の SIP を構成する必要があります。
menu_idを指定して、Contact Center AI Platform キューに転送されるエスカレーションの Dialogflow CX カスタム ペイロードを設定します。これにより、既存のサードパーティ製電話プラットフォームに転送するための自動リダイレクトが設定されます。{ "ujet": { "type": "action", "action": "escalation", "escalation_reason": "by_virtual_agent", "menu_id": 100, "language": "ko" } }
menu_id は、ステップ 1 で自動リダイレクト キューノード用に保存した値です。自動転送キューノードが現在のインタラクションの言語とは異なる言語の IVR 音声メニューにある場合、ペイロードの language 設定は省略可能な値です。
データ パラメータの構成の詳細については、アウトバウンド SIP ヘッダーにデータ パラメータを渡すをご覧ください。このオプションの構成では、固定パラメータをカスタム ヘッダー（x-header）または動的な値に送信できます。詳しくは、CCAI Platform メタデータから動的パラメータを追加するまたは動的カスタム フォーム パラメータを追加するをご覧ください。
設定手順
次の手順では、IVA 専用ソリューションを設定する方法について説明します。この例では、実装で BYOC との SIP 統合を使用していることを前提としています。
IVA のみのソリューションを設定する手順は次のとおりです。
Google Cloud リージョンに Contact Center AI Platform インスタンスを作成します。
そのインスタンスのロールを作成して割り当てます。
エンドユーザーが使用する言語で構成されたキューを設定します。
一般的な IVA のデプロイでは、すべてのコミュニケーションとメッセージは仮想エージェントによって提供されます。そのため、システム デフォルトのメッセージをオフにする必要があります。
システムのデフォルト メッセージをオフにする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > > [言語とメッセージ] > [音声メッセージ] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[音声メッセージ] で言語を選択し、次のいずれかのオプションを選択してオーディオ トラックをアップロードします。
[接続メッセージ] で、[接続メッセージの音声録音をアップロード] をクリックし、アップロードする空の音声ファイルを選択します。
[通話メッセージを録音] で、[通話録音用の音声録音をアップロード] をクリックし、空の音声ファイルを選択します。
[Record an Outbonud Call Message] で、[Upload Audio Recording for recording an outbound call] をクリックし、アップロードする空の音声ファイルを選択します。
[保存] をクリックします。
仮想エージェント プラットフォームを作成し、仮想エージェントを追加します。
仮想エージェントのキューを作成します。
仮想エージェントをキューに割り当てます。
Contact Center AI Platform インスタンスに割り当てられた電話番号を使用して、サポート電話番号の Direct Access Point（DAP）をキューに割り当てます。DAP が割り当てられたら、割り当てられた電話番号に電話して仮想エージェントをテストします。
Google サポートケースを開き、インスタンスの BYOC の有効化をリクエストします。コンタクト センター AI プラットフォームの Google Cloud プロジェクト ID と URL を含めます。Google サポートは、リクエストから BYOC 情報ワークシートを共有します。このワークシートには、BYOC 統合の要件と IP の詳細が含まれます。
既存のセッション ボーダー コントローラと Contact Center AI Platform SIP FQDN の間で BYOC を設定します。SBC から Google Cloud Contact Center AI Platform インスタンスに転送した着信電話番号のキューに DAP を追加します。BYOC 統合を使用してインバウンド SIP ヘッダーから Dialogflow CX にデータを渡すには、インスタンスのデータ渡しパラメータを有効にする必要があります。詳細については、インバウンド SIP ヘッダーからデータ パラメータをキャプチャするをご覧ください。
SBC で割り当てた電話番号に電話をかけて、通話の転送をテストします。通話が SBC から Google Cloud Contact Center AI プラットフォーム インスタンスに正常に転送され、仮想エージェントによって処理されることを確認します。
外部ストレージが構成されている場合は、セッションのメタデータ ファイルで渡されたデータを確認できます。これを行うには、Dialogflow CX ストレージの構成と Dialogflow CX ロギングをご覧ください。