Session Initiation Protocol Uniform Resource Identifier（SIP URI）の宛先は、SIP ベースの通信を受信できる特定のアドレスまたはエンドポイントを指します。SIP は、IP ネットワーク上の音声通話やビデオ通話などのリアルタイム通信セッションの開始、変更、終了に使用されるプロトコルです。セッション タイプの詳細については、セッション タイプの用語に関するドキュメントをご覧ください。
連絡先リストを使用すると、SIP ベースの通信ネットワーク（VoIP（Voice over IP）システムなど）でエンドポイントを識別するために使用される SIP URI のリストを作成して保存できます。組織の特定のニーズや要件に応じて、通信システムで通話の転送と管理をカスタマイズできます。
SIP 通話転送を使用すると、IVR メニューの選択またはキューのルーティング ルールに基づいて、着信通話を適切な宛先に転送できます。たとえば、サポートラインに電話をかけたお客様が、問い合わせ内容に基づいて特定の部門やエージェントに転送されるよう IVR メニューでオプションを選択することがあります。
ユースケース
通話のオーバーフロー: SIP 通話転送を使用して、キューがビジー状態になったり、最大容量に達したりする通話のオーバーフロー状況を管理できます。通話は、他のキューやバックアップ エージェントなどの代替宛先に自動的に転送され、通話が効率的に処理され、通話の放棄を防ぐことができます。
通話の分配: SIP 通話転送を使用して、エージェントまたは部門間で通話を均等に分配したり、特定のルーティング ルールに従って分配したりできます。これにより、ワークロードのバランスを取り、通話の公平な分配を確保し、通話処理の効率を最適化して、消費者サービスを改善できます。
通話の統合: SIP 通話転送を使用して、複数のソースまたはチャネルからの通話を単一の宛先に統合できます。たとえば、さまざまな IVR メニューやキューからの通話を、一元化されたエージェントや部門に転送して、通話処理を統合し、通話管理を効率化できます。
キューレベルで通話転送を構成する
IVR キュー内の連絡先に通話を転送する方法を設定できます。
キューレベルで通話転送を設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定 > キュー] をクリックします。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[自動リダイレクト] に移動し、切り替えボタンをクリックして表示します。
[電話番号またはアウトバウンド SIP 転送] を選択します。
次のいずれかを行います。
[連絡先リストから選択] を選択します。表示されたフィールドを使用して、連絡先リストと送信先を選択します。
[電話番号を入力] を選択します。表示されたフィールドに電話番号を入力します。
[SIP URI アドレスを入力] を選択します。表示されたフィールドに SIP URI を入力します。必要に応じて、[Redirect using SIP REFER when available] を選択します。
[リダイレクトを保存] をクリックします。