Ricerca HubSpot

Puoi configurare l'integrazione di HubSpot con ricerche primarie e secondarie, che possono identificare un chiamante in base al record di contatto o al profilo aziendale. Se la ricerca principale non restituisce risultati, il sistema tenta la ricerca secondaria. Inoltre, puoi configurare i campi di visualizzazione dell'account CRM dall'oggetto di ricerca principale o secondario corrispondente che vengono visualizzati nell'adattatore agente. Infine, puoi configurare i campi di visualizzazione del record CRM che vengono visualizzati nell'adattatore dell'agente, indipendentemente dal fatto che l'oggetto principale o secondario sia stato abbinato. I campi di visualizzazione del record si applicano al record CRM aperto, ad esempio una richiesta o un'opportunità.

Configura i campi di visualizzazione dell'account CRM quando configuri l'oggetto di ricerca principale e l'oggetto di ricerca secondario. Per configurare i campi di visualizzazione del record CRM, vedi Configurare i campi di visualizzazione dei record CRM nell'adattatore dell'agente.

Prima di iniziare

Prima di iniziare, integra HubSpot con l'istanza di Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Per ulteriori informazioni, consulta HubSpot.

Configura l'oggetto di ricerca principale

Puoi configurare l'oggetto di ricerca principale, ovvero il primo oggetto che il sistema cerca all'inizio di una sessione. Puoi anche configurare i campi di visualizzazione dell'account CRM che vengono visualizzati nell'adattatore dell'agente. La procedura seguente mostra come fare entrambe le cose.

Per configurare l'oggetto di ricerca principale e i campi di visualizzazione dell'account CRM:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

  2. Nel riquadro CRM, vai alla sezione Ricerca account.

  3. Per configurare l'oggetto di ricerca principale:

    1. Espandi la sezione Oggetto di ricerca principale.

    2. Nell'elenco Tipo di oggetto, seleziona il tipo di oggetto da cercare.

    3. Nell'elenco Campi di ricerca del numero di telefono, seleziona i campi che il sistema deve utilizzare per trovare una corrispondenza con il numero di telefono dell'utente finale.

    4. Nell'elenco Campo principale numero di telefono, seleziona il campo in cui viene memorizzato il numero di telefono di un cliente quando il sistema crea un nuovo account CRM.

    5. Per Formato numero di telefono, seleziona il formato del numero di telefono della richiesta.

    6. (Facoltativo) Per cercare gli utenti finali in base al campo personalizzato per le sessioni SDK, segui questi passaggi:

      1. Seleziona la casella di controllo SDK per dispositivi mobili / web: cerca gli utenti per campo personalizzato per le sessioni SDK.

      2. Nell'elenco Custom lookup field in CRM (Campo di ricerca personalizzato nel CRM), seleziona il campo di ricerca personalizzato.

  4. Per configurare i campi di visualizzazione dell'account CRM nell'adattatore dell'agente:

    1. Nella sezione Campi di visualizzazione account CRM, nell'elenco Campo di visualizzazione account corrispondente, seleziona l'identificatore principale dell'account.

    2. (Facoltativo) Per visualizzare un secondo campo:

      1. Seleziona la casella di controllo Visualizza un secondo campo.

      2. Nell'elenco Secondo campo di visualizzazione, seleziona un secondo tipo di campo da visualizzare.

      3. Per Posizione di visualizzazione del secondo campo, seleziona l'ordine di visualizzazione dei campi nell'adattatore dell'agente.

  5. Fai clic su Salva.

Configura l'oggetto di ricerca secondario

Puoi configurare l'oggetto di ricerca secondario, che funge da fallback nel caso in cui la ricerca principale non restituisca risultati. Puoi anche configurare i campi di visualizzazione dell'account CRM che vengono visualizzati nell'adattatore dell'agente. La procedura seguente mostra come fare entrambe le cose.

Per configurare l'oggetto di ricerca secondario e i campi di visualizzazione dell'account CRM, segui questi passaggi:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

  2. Nel riquadro CRM, vai alla sezione Ricerca account.

  3. Per configurare l'oggetto di ricerca secondario:

    1. Seleziona la casella di controllo Oggetto di ricerca secondario.

    2. Nell'elenco Campi di ricerca del numero di telefono, seleziona i campi che il sistema deve utilizzare per trovare una corrispondenza con il numero di telefono dell'utente finale.

    3. Nell'elenco Campo principale numero di telefono, seleziona il campo in cui viene memorizzato il numero di telefono di un cliente quando CCAI Platform crea un nuovo account CRM.

    4. Per Formato numero di telefono, seleziona il formato del numero di telefono della richiesta.

    5. (Facoltativo) Per cercare gli utenti finali in base al campo personalizzato per le sessioni SDK, segui questi passaggi:

      1. Seleziona la casella di controllo SDK per dispositivi mobili / web: cerca gli utenti per campo personalizzato per le sessioni SDK.

      2. Nell'elenco Custom lookup field in CRM (Campo di ricerca personalizzato nel CRM), seleziona il campo di ricerca personalizzato.

  4. Per configurare i campi di visualizzazione dell'account CRM nell'adattatore dell'agente:

    1. Nella sezione Campi di visualizzazione account CRM, nell'elenco Campo di visualizzazione account corrispondente, seleziona l'identificatore principale dell'account.

    2. (Facoltativo) Per visualizzare un secondo campo:

      1. Seleziona la casella di controllo Visualizza un secondo campo.

      2. Nell'elenco Secondo campo di visualizzazione, seleziona un secondo tipo di campo da visualizzare.

      3. Per Posizione di visualizzazione del secondo campo, seleziona l'ordine di visualizzazione dei campi nell'adattatore dell'agente.

  5. Fai clic su Salva.

Configura i campi di visualizzazione dei record CRM nell'adattatore dell'agente

Puoi configurare i campi di visualizzazione dei record CRM che vengono visualizzati nell'adattatore dell'agente, indipendentemente dal fatto che l'oggetto principale o secondario sia stato abbinato. Per configurare i campi di visualizzazione dell'agente CRM che vengono visualizzati nell'adattatore dell'agente, consulta Configurare l'oggetto di ricerca principale e Configurare l'oggetto di ricerca secondario.

Per configurare i campi di visualizzazione dei record CRM nell'adattatore agente:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

  2. Nel riquadro CRM, vai alla sezione Campi di visualizzazione record CRM.

  3. Nell'elenco Campo di visualizzazione del record corrispondente, seleziona l'identificatore principale del record.

  4. (Facoltativo) Per visualizzare un secondo campo:

    1. Seleziona la casella di controllo Visualizza un secondo campo.

    2. Nell'elenco Secondo campo di visualizzazione, seleziona un secondo tipo di campo da visualizzare.

  5. (Facoltativo) Per visualizzare un terzo campo:

    1. Seleziona la casella di controllo Visualizza un terzo campo.

    2. Nell'elenco Terzo campo di visualizzazione, seleziona un terzo tipo di campo da visualizzare.

  6. Fai clic su Salva.

Logica a cascata di ricerca

Di seguito viene illustrata la logica a cascata utilizzata dalla piattaforma CCAI per le ricerche di oggetti:

  • Se viene fornito contact_id, CCAI Platform esegue prima una chiamata GET diretta. In caso contrario, CCAI Platform esegue la ricerca di identificatori di telefono, email, SDK e SIP utilizzando la logica OR.

  • Se vengono trovati più record corrispondenti, CCAI Platform seleziona quello modificato più di recente. Le date di modifica sono determinate come segue:

    • Contatti utilizza lastmodifieddate.

    • Società utilizza hs_lastmodifieddate.