Gérer les consommateurs non authentifiés

Lorsque vous utilisez le SDK Web et le SDK Mobile, certains parcours utilisateur permettent à vos clients ou prospects (appelés "consommateurs") de contacter l'assistance avant de se connecter au site Web ou à l'application. Comme l'utilisateur n'a saisi aucun identifiant de connexion, il n'est pas possible de l'associer immédiatement à votre base de données existante. Lorsque cela est possible, la plate-forme CCAI effectue le suivi de l'utilisateur anonyme à l'aide d'un nouvel ID unique temporaire, puis le fusionne avec votre fiche/ID utilisateur existant une fois que l'utilisateur s'est connecté.

Les consommateurs non authentifiés peuvent inclure les éléments suivants :

• Les prospects qui contactent votre équipe d'assistance ou commerciale à l'aide de votre page Web

• Les clients actuels qui sont déconnectés de votre application et qui contactent l'assistance pour obtenir de l'aide concernant leur connexion

• Les nouveaux utilisateurs lors de la première étape critique de l'intégration, avant la création d'une connexion

1. Comme aucune information d'identification n'est transmise à votre CRM sans que l'utilisateur ne se connecte, il est reconnu de manière anonyme en tant qu'utilisateur Web.

   Remarque : Le SDK Web doit être installé sur votre site Web pour recevoir des chats.

2. Un ticket ou une demande est créé dans votre CRM avec les informations suivantes pour le consommateur. Un processus interne doit indiquer comment l'agent doit modifier les données afin que le nom du contact soit corrigé ou fusionné avec un contact existant dans votre CRM.

   - Prénom : Utilisateur Web - {Mois/Jour Heure:Minute} (par exemple, Utilisateur Web 05/10 10:15)

   - Identifiant unique du visiteur

3. Si le même utilisateur revient au SDK Web et parvient à se connecter, les tickets précédents lorsqu'il n'était pas authentifié peuvent être fusionnés avec l'ID avec lequel il s'est connecté.

   Remarque : Si l'utilisateur final efface son stockage local, son ID visiteur unique ne sera pas reconnu et un nouveau contact sera créé pour ce ticket.

Mobile : consommateurs non authentifiés

1. Comme aucune information d'identification n'est transmise à votre CRM sans que l' utilisateur ne se connecte, il est reconnu de manière anonyme en tant qu'utilisateur mobile.

   Remarque : Le SDK Mobile doit être installé sur votre site Web pour recevoir des appels et des chats.

2. Un ticket ou une demande est créé dans votre CRM avec les informations suivantes pour le consommateur. Un processus interne doit indiquer comment l'agent doit modifier les données afin que le nom du contact soit corrigé ou fusionné avec un contact existant dans votre CRM.

   - Prénom : Utilisateur mobile - {Mois/Jour Heure:Minute} (par exemple, Utilisateur mobile 05/10 10:15)

   - Identifiant du SDK Mobile

3. Si le même utilisateur revient au SDK Web ou au SDK Mobile et parvient à se connecter, les tickets précédents lorsqu'il n'était pas authentifié peuvent être fusionnés avec l'ID avec lequel il s'est connecté.

   Remarque pour les appareils Android : Si l'utilisateur désinstalle et réinstalle votre application, son ID unique de SDK Mobile ne sera pas reconnu et un nouveau contact sera créé.