מילון מונחים של מוקד טלפוני

במילון המונחים הזה מוגדרים מונחים שספציפיים ל-Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI) ולתחום של מוקדי שירות לקוחות באופן כללי.

A

AI

בינה מלאכותית (AI). מערכת מחשב שיכולה לבצע משימות שבדרך כלל מבוצעות על ידי בני אדם, כולל זיהוי דיבור, צ'אט אוטומטי, תרגום, תפיסה חזותית ועוד. אפשר גם להשתמש ב-AI כדי לשפר שיחות עם נציגים אנושיים, ולעזור לנציג להגיע לפתרון מהיר יותר ומשביע רצון יותר.

זמן העבודה אחרי השיחה (ACW)

העבודה שהנציג מבצע אחרי כל שיחה. זה יכול לכלול פרטים של רישום ביומן, עדכון הסטטוס של חשבונות, כרטיסים ופניות, והודעה לעמיתים. הזמן הזה נקרא גם זמן סיכום.

הפניית שיחות אחרי שעות הפעילות

תכונה שמשתמשת בהודעה אוטומטית כדי להפנות שיחות שמגיעות אחרי שעות הפעילות. יכול להיות שהמתקשרים יופנו לתא קולי, ל-IVR נפרד או למשרד אחר.

סוכן

אדם שעונה לשיחות במוקד טלפוני. נקרא גם נציג שירות לקוחות (CSR).

Agent Assist

טכנולוגיה של פלטפורמת CCAI שמשפרת שיחות עם בני אדם באמצעות בינה מלאכותית. טכנולוגיית AI בממשק שיחה עוזרת לסוכן לספק את חוויית הלקוח הטובה ביותר שאפשר. הסוכן הווירטואלי יכול לעזור לנציג שירות אנושי באמצעות המלצות מבוססות-AI וניתוח סנטימנט בזמן אמת, וגם באמצעות הצגת תוכן רלוונטי ממאגר הידע תוך כדי השיחה.

אימון סוכנים

טכניקה לניהול איכות שבה מנהלים של מוקדים טלפוניים מספקים לסוכנים משוב על שיחות, דוגמאות לאופן שבו אפשר לשפר את מערך הכישורים שלהם ופעילויות תרגול.

חוויית ההתקשרות עם הנציג

מדד הוליסטי שמראה עד כמה נציג מוקד טלפוני יעיל, מוסמך ופרודוקטיבי. אפשר לשפר את חוויית הנציג באמצעות אימון, הדרכות מיומנויות ואופטימיזציה של הצוות.

דוחות לגבי סוכנים

דוחות (סוכן)

הערכות עצמיות של נציגים

הערכה עצמית סטנדרטית שבה נציג נותן ציון לאינטראקציות שלו עם לקוחות. האינטראקציות האלה עם הציון משולבות בניהול האיכות הכולל של המוקד הטלפוני.

ניצול הסוכן

מדד פרודוקטיביות שמודד את הפרודוקטיביות של מוקד שירות הלקוחות על ידי הערכת היחס בין העבודה שהושלמה לבין יכולת העבודה של הנציג.

בקשת הצטרפות

העסקאות (האינטראקציות) האוטומטיות בין המתקשר, מערכת התגובה הקולית ומסדי נתונים או מחשבי מארח שנדרשים לעסק שלכם.

ממשק תכנות יישומים (API)

הפונקציות והפרוטוקולים שמאפשרים למפתחים ליצור אפליקציות שיכולות לגשת לנתונים של מערכת הפעלה או של שירות אחר. אחד השימושים הנפוצים מאוד בממשקי API הוא לאפשר לשתי אפליקציות להחליף נתונים ולעדכן זו את זו על סמך אינטראקציות עם מוקד שירות.

חייגן אוטומטי

מערכת תוכנה למוקדים טלפוניים לשיחות יוצאות, שמתקשרת באופן אוטומטי למספרי טלפון של לקוחות כדי להשמיע להם הודעות אוטומטיות. המערכת הזו יכולה גם לקשר לקוחות לסוכנים פעילים באמצעות אחת מכמה תוכניות. מידע נוסף זמין במאמר בנושא חיוג אוטומטי חכם.

התקשרות חוזרת אוטומטית

תכונה שמאפשרת למתקשרים להימנע מהמתנה ארוכה על הקו. במקום זאת, הם יכולים לבחור מועד מאוחר יותר לקבלת שיחה חוזרת מנציג שירות לקוחות.

חלוקה אוטומטית של שיחות לאנשי קשר (ACD)

מערכת ה-ACD היא סוג של מרכזייה אוטומטית, שעונה לשיחות נכנסות ומעבירה אותן לסוכן או למחלקה המתאימים כדי לפתור את הבעיה של המתקשר. יש הרבה תוכניות הפצה שונות ל-ACD, החל משיטות סטנדרטיות כמו 'רובין' ו'הכי פחות פעיל', ועד לניתוב Multicast ו-Deltacast של CCAI Platform.

זיהוי אוטומטי של מספר (ANI)

מספר ANI, או שיחה מזוהה, הוא דרך לזהות את המתקשר לפי מספר הטלפון שלו. באמצעות מספר הטלפון הזה, נציג או תוכנה של מוקד שירות לקוחות יכולים לבצע פעולות כמו חיפוש פרטים בחשבון, אחזור היסטוריית האינטראקציות ועוד.

זיהוי דיבור אוטומטי (ASR)

טכנולוגיה שמאפשרת לאנשים ולמחשבים לקיים אינטראקציה באמצעות תחביר של שיחה. הטכנולוגיה הזו משמשת בתכונות כמו מערכות IVR עם זיהוי דיבור או יכולות של דיאלוג מונחה, והיא נמצאת גם בצ'אטבוטים מסוימים.

אוטומציה

טכנולוגיה שמשפרת את היעילות על ידי העברה מלאה או חלקית של תהליכים שסוכן אנושי בדרך כלל מטפל בהם לתוכנה. כך העובדים יכולים להתפנות לטפל בשאלות מורכבות יותר ולהתמקד בהן.

משך הטיפול הממוצע (AHT)

כמות הזמן שהסוכן מבלה בטיפול בכל שיחה עם לקוח, שמחושבת כממוצע של כל האינטראקציות שלו בפרק זמן נתון.

משך ההמתנה הממוצע (AHLDT)

משך הזמן הממוצע שלקוח ממתין על הקו עד שהוא מחובר לנציג.

B

אופטימיזציה של המשרד האחורי

ייעול והתאמה של פונקציות כוח האדם במשרד האחורי במוקד טלפוני, כך שיהיו עקביות עם השירותים במשרד הקדמי. כך משפרים את היעילות ואת חוויית הלקוח.

התפרצות לשיחה

התפרצות לשיחה היא תכונה של שיחות ועידה שמאפשרת למנהל במוקד שירות לקוחות להאזין לשיחה בזמן אמת ולהתערב בה אם יש צורך.

סוכן משולב

נציג במוקד שירות לקוחות שמטפל באינטראקציות עם לקוחות בכמה ערוצים, כולל קול, אינטרנט, צ'אט ועוד.

בוט

בוט, שנקרא גם צ'אטבוט, הוא תוכנה מבוססת בינה מלאכותית (AI) שמבצעת אוטומציה של חלקים במסלול להמרת לקוחות או מסייעת לסוכנים. כך אפשר לייעל את מוקדי שירות הלקוחות ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.

אופטימיזציה של העסק

תהליך המדידה של הפרודוקטיביות, הביצועים והיעילות במוקד שירות לקוחות, כדי להדגיש תחומים שצריך לשפר.

מיקור חוץ של תהליכים עסקיים (BPO)

מיקור חוץ של פונקציות עסקיות מסוימות לצד שלישי. יש חברות שבוחרות להעביר את הפעילות של מוקד שירות הלקוחות שלהן למיקור חוץ, לחברות צד שלישי שהן מומחיות בתחום הזה.

עסק לעסק (B2B)

עסקאות שמתבצעות בין שני עסקים, ולא בין עסק ללקוח.

מכירות לצרכנים (B2C)

עסקאות שמתבצעות בין עסק ללקוח, ולא בין שני עסקים.

C

CCaaS 1.0 (contact center as a service)

פלטפורמה מבוססת-ענן למוקד שירות לקוחות, שמוצעת על בסיס מינוי.

CCaaS 2.0

‫CCaaS 2.0 נועד במיוחד למוקדי שירות לקוחות, ומשלב בין ערוצים שונים, WFO, ניתוח נתונים ו-AI.

CCaaS 3.0

הפתרון שלנו הוא מעבר לאומניצ'אנל, עם חוויית לקוח מבוססת-שיחה, הקשרית וחיזויית, שמותאמת לדרכי התקשורת של הצרכנים המודרניים.

CRM (ניהול קשרי לקוחות)

מידע על מערכת CRM למוקד טלפוני

CT connect

אפליקציית מחשב שעוקבת אחרי שיחות טלפון. לרוב משתמשים בחיבור CT במוקדי שירות לקוחות.

שרת CTI

החומרה והתוכנה שתומכות בשילוב טלפוניה עם מחשב (CTI).

נטישת שיחה

כשהלקוח מסיים את השיחה לפני שהוא מחובר לנציג או לפני שהבעיה שלו נפתרת.

מוקד טלפוני (מרכז לניהול אנשי קשר)

פעולה שתומכת בתקשורת נכנסת ויוצאת בין לקוחות לבין עסק, בדרך כלל לצורך מכירות, שירות לקוחות או תמיכה טכנית. מוקדי שירות לקוחות הם לרוב קו התקשורת הראשון בין הלקוחות לבין העסק, ולכן הם ממלאים תפקיד חשוב בעיצוב חוויית הלקוח, המוניטין של החברה, הביקורות באינטרנט ועוד.

כרטיס מידע של נציג מוקד טלפוני

כלי לבקרת איכות (QA) שמודד את הביצועים של נציג בודד.

תוכנה לסוכני מוקד טלפוני

נקרא גם שולחן העבודה של הנציג או סביבת העבודה של הנציג. זהו פורטל מאוחד ואפליקציה עצמאית שמשמשים נציגים במוקדים טלפוניים לטיפול באינטראקציות עם לקוחות ולפתרון כרטיסי תמיכה. כשמשלבים את התוכנה של הנציג עם מערכות CRM פופולריות כמו Salesforce או Kustomer, היא יכולה להופיע כמודול מוטבע לניהול שיחות שמופיע בתוך מערכת ה-CRM ונגיש בכל שלב.

מערכת CRM למוקד טלפוני

מערכת CRM למוקד טלפוני היא מסד נתונים שמכיל פרטים על הלקוחות של החברה. מערכת ה-CRM מספקת לסוכנים מידע על לקוח כדי להתאים אישית את חוויית השימוש שלו, לעזור להם לבצע מכירות ולאפשר להם לבצע שינויים, שדרוגים, החזרים כספיים ועוד.

אימון במוקד טלפוני

מידע נוסף על אימון סוכנים

ניהול מוקד טלפוני

הכלים, הטכנולוגיות, התהליכים והאנשים שפועלים יחד כדי לנהל מרכז שירות באופן הוליסטי.

דיווח על מוקד טלפוני

מעקב אחר הביצועים של מוקד שירות הלקוחות בהשוואה למדדי ביצועים מרכזיים (KPI) שונים ולמדדי יעדים, כדי לשפר את התוצאות של הלקוחות ולשדרג את מערך הכישורים של הצוות.

רמת השירות של מוקד טלפוני

פרטים נוספים מופיעים במאמר בנושא הסכם רמת שירות (SLA).

תוכנה למוקד טלפוני

פורטל מאוחד או אוסף של אפליקציות שמבצעות אוטומציה של פעולות במוקד שירות ומספקות קישוריות לסוכנים.

תכנון כוח האדם במוקד טלפוני

תהליך החיזוי של צורכי כוח האדם על סמך נפח השיחות הצפוי וצרכים עסקיים אחרים.

הקלטת שיחות

הפעולה של הקלטת שיחה לצורך בקרת איכות, הדרכה ומטרות אחרות. הפעולה הזו צריכה להתבצע בהתאם לחוקים ולתקנות המקומיים.

משך השיחה

משך הזמן שנדרש להשלמת שיחה מסוימת בין נציג ללקוח. אפשר להציג את הנתון הזה כערך מצטבר עבור סוכנים או צוותים.

עוצמת הקול של השיחות

מספר השיחות שהתקבלו או בוצעו במהלך תקופה מסוימת. נפח השיחות הוא מדד חשוב כי הוא יכול להשתנות במידה רבה, במיוחד בעסקים עונתיים.

מתקשר

הלקוח או הצד שאיתו הסוכן מקיים אינטראקציה בשיחה.

קבוצות Cascade

בתרשים הזה של קבוצת חיוג, השיחה מועברת קודם לכל הסוכנים בקבוצה. אם לא עונים לשיחה, היא מועברת לקבוצה השנייה ואז לקבוצה השלישית, תוך כדי המשך החיוג לכל הקבוצות הקודמות.

משרד מרכזי

המתקן שבו נמצאת רשת הטלקומוניקציה של מוקד שירות לקוחות.

ערוצים

הדרכים השונות שבהן לקוח מקיים אינטראקציה עם עסק, כולל ערוצים קוליים ודיגיטליים, אימייל וצ'אט. ‫CCaaS 3.0 של CCAI Platform מוסיף יכולות נוספות, כמו שיתוף צילומי מסך וסרטונים, שימוש באימות ביומטרי ועוד.

צ'אט

ערוץ דיגיטלי מבוסס-טקסט שמוטמע באתר או באפליקציה של עסק, ומאפשר ללקוחות לקבל שירות לקוחות במהירות. יכול להיות שהשיחות ינוטרו או שיהיה בהן סיוע של מנהלים וגם של שירותים של צ'אט בוטים (ראו צ'אט בוט).

פלטפורמת צ'אט

פלטפורמה להעברת הודעות שמספקת את ערוץ הצ'אט או ערוץ דיגיטלי, ולפעמים כוללת שילוב עם רשתות חברתיות.

צ'אט בוט

(ראו גם: צ'אט בוט) פונקציית AI שמשפרת את היעילות של מוקדי שירות לקוחות על ידי ניתוב פניות של לקוחות בערוצים קוליים ודיגיטליים. בוטים יכולים גם לבצע פעולות מתקדמות יותר, כמו לעזור ללקוחות (או לנציגים) למצוא תוכן רלוונטי במאגר הידע, לבצע אוטומציה של משימות נפוצות, לחפש היסטוריית רכישות ועוד.

חיוג בלחיצה לשיחות יוצאות

תכונה ב-CCAI Platform שמצמצמת את המאמץ והשגיאות שקשורים לחיוג ידני, ומגדילה את מספר הלקוחות שאליהם סוכן יוצא יכול להגיע בפרק זמן נתון.

מוקד טלפוני בענן

מידע נוסף על CCaaS (Contact Center as a Service)

שיתוף מסך

טכנולוגיה שמאפשרת לנציג וללקוח לשתף מסכים ולנווט באותו דפדפן במהלך שיחה. אפשר גם להשתמש בשיתוף מסך בתוך אפליקציות. הסוכן יכול לעזור ללקוח לבצע רכישה, למצוא פרט חשוב, לאתר מסמכים מסוימים ועוד.

העברה ללא נתוני רקע

שיטה לביצוע העברה מסוכן לסוכן. בשיטה הזו, הסוכן המקורי מתחיל את ההעברה ומסיים אותה בלי לדבר עם הסוכן שמקבל את השיחה.

תאימות

הקפדה על הכללים, התקנות והחוקים של תחום מסוים או של מיקום מסוים. פלטפורמת CCAI עומדת בדרישות של מגוון רחב של תקנות פרטיות ואבטחה.

שילוב בין מחשב לטלפון (CTI)

טכנולוגיה שמספקת ממשק בין רשתות טלפון לבין מערכות מחשב. CTI היא היכולת הבסיסית שמאפשרת לשיחה שמתקשרת דרך PSTN להגיע לנציג במוקד שירות לקוחות, כך שהנציג יכול לענות לשיחה במחשב שולחני או נייד או במכשיר אחר עם יכולות דומות.

נציג במוקד שירות

נציג שירות לקוחות או נציג במוקד טלפוני שמטפל בשיחות נכנסות או יוצאות. יכול להיות שהם יכללו גם ערוצים אחרים ואמצעי תקשורת אחרים.

ניהול המרכז לניהול אנשי קשר

מידע נוסף מופיע בקטע ניהול מוקד טלפוני

תוכנה למוקדי שירות

תוכנה למוקד טלפוני

אופטימיזציה של כוח האדם במוקד שירות (WFO)

מערך האסטרטגיות שמשמש לשיפור חוויית הלקוח בכל הערוצים באמצעות שיפור המאפיינים של כוח האדם במוקד שירות הלקוחות. WFO יכול לכלול מעורבות של סוכנים, הדרכה, אימון, הערכות, תגמולים ועוד.

סטטוס של איש קשר

סטטוס שמוקצה לאינטראקציה אחרי שהיא מסתיימת, על ידי הסוכן או מערכת ההפעלה. דוגמאות: הדגמה מתוזמנת, הזדמנות למכירת מוצר יקר יותר, סיכון.

ממשק המשתמש של מאגר התגים

מערכת שמאחדת את אנשי הקשר בממשק אחד במחשב, כדי להקל על הניווט והניהול.

הקשר

מידע מזהה על לקוח שעוזר לחברות להתאים אישית את חוויית הלקוח. המידע הזה יכול לכלול את זהות המשתמש, רכישות קודמות, אינטראקציות קודמות עם מוקד שירות הלקוחות ומידע דמוגרפי.

ניתוב לפי הקשר

פלטפורמת CCAI משתמשת בנתונים ממערכת ה-CRM כדי לתת עדיפות להחלטות לגבי ניתוב ולעזור לכם לקבוע את כוונת הלקוח. המטרה היא לנתב את השיחות בצורה יעילה ומדויקת יותר, וכך לשפר את חוויית הלקוח.

מכירת מוצר או שירות לא קשור (cross-sell)

כשנציג שירות לקוחות או נציג מכירות מציע ללקוח לרכוש מוצר או שירות נוסף. מומלץ לעשות זאת על ידי תיאור הערך, תרחיש לדוגמה והבעיות שאפשר לפתור.

העלות של צירוף לקוחות (CAC)

הסכום הממוצע שהחברה מוציאה על צירוף לקוח חדש.

ציון מאמץ הלקוח (CES)

מדד שמשמש למדידת המאמץ שהלקוח צריך להשקיע כדי לפתור בעיה או לרכוש מוצר. ככל שהציון נמוך יותר, כך הוא טוב יותר.

מעורבות הלקוח

מערכת של אסטרטגיות שמשמשת ליצירת אינטראקציה עם לקוחות לאורך מחזור החיים שלהם.

חוויית לקוח (CX)

החוויה של הלקוח באינטראקציה עם החברה לאורך מחזור חיי הלקוח. אפשר גם לחשוב על CX כפלטפורמה למוקד טלפוני שנועדה לשפר את חוויית הלקוח, כמו CCAI Platform.

ניהול חוויית הלקוח (CEM)

אסטרטגיה שמשמשת לשיפור ולאופטימיזציה של חוויית הלקוח וההתעניינות שלו.

פלטפורמה לחוויית לקוח

התוכנה והמערכות שמשמשות לניהול חוויית הלקוח.

משוב מהלקוח

משוב שצרכן נותן לחברה שהוא קנה ממנה מוצר או שירות. הפעולות האלה יכולות להיות מילוי סקר, כתיבת ביקורת או התקשרות עם תלונה.

חיכוך עם הלקוח

מידת הקושי של הלקוח להשיג את התוצאה הרצויה. הגורמים האלה יכולים לכלול זמן המתנה, תפריטי IVR ותורים לא יעילים, העברות מרובות וסוכנים לא מוכנים. חיכוך גבוה מתואם לציון CES נמוך.

תסכול של לקוחות

סנטימנט שלילי של לקוח כתוצאה מחוויה גרועה עם חברה. לרוב, המשוב הזה מגיע אחרי אינטראקציה מסובכת שלא לצורך.

מודיעין לקוחות

תהליך של איסוף וניתוח מידע על הלקוחות של העסק, שעוזר לזהות את הדרך הטובה ביותר ליצור אינטראקציה עם הלקוחות ולשפר את חוויית הלקוח.

ניתוח נתונים של אינטראקציות עם לקוחות

תוכנה שבודקת ומעריכה תמלילים והקלטות קוליות מערוצים כמו קול, אימייל וצ'אט. בדרך כלל, התוכנה תנסה להחיל סוג כלשהו של ניקוד משמעותי על האינטראקציה, כמו ניקוד סנטימנט או מידע על כך שהושג פתרון.

המסלול להמרת הלקוח

המסלול להמרת הלקוח, שנקרא גם מחזור החיים של הלקוח, מתייחס לחוויה הכוללת של הלקוח עם החברה, מנקודת המגע הראשונה ועד האחרונה. המסלול של כל לקוח כנראה יכלול מקרים שונים שבהם הסנטימנט יהיה חיובי או שלילי. שני הנתונים האלה יכולים לספק תובנות חשובות לצוות המוקד הטלפוני.

ניהול המסלול להמרת הלקוח

האסטרטגיות והתוכנות שמשמשות לספק חוויית לקוח מצוינת בכל הערוצים לאורך המסלול להמרת הלקוח.

מיפוי המסלול להמרת הלקוח

ייצוג חזותי של נקודות המגע של הלקוח עם הארגון לאורך זמן.

אופטימיזציה של המסלול להמרת הלקוח

תהליך השיפור של חוויית הלקוח לאורך כל מחזור החיים של הלקוח. כלומר, משך הזמן שהלקוח נמצא בחברה מסוימת.

ערך הלקוח לטווח הארוך (CLV)

הסכום הכולל של הכסף שהלקוח שווה לארגון במהלך חייו.

שביעות רצון הלקוחות (CSAT)

מדד שמחושב באמצעות סקרי שביעות רצון של לקוחות, ומשמש למדידת מידת ההתאמה של החברה לציפיות של הלקוחות שלה בנוגע לשירות.

שירות לקוחות

התמיכה והיחס שניתנים ללקוח לפני, במהלך ואחרי חוויית הרכישה שלו.

נציג שירות לקוחות (CSR)

נציג שמספק תמיכת לקוחות. נציגים יכולים להתחבר ללקוחות דרך ערוצים רבים (כמו שיחות קוליות, צ'אט, SMS, אימייל, רשתות חברתיות) ובדרך כלל הם עוזרים ללקוחות לפתור מגוון של פניות או בעיות.

סקרים ללקוחות

כלי שמשמש לאיסוף משוב מלקוחות אחרי מכירה או אינטראקציה עם לקוח.

D

מרכז שליטה

לוחות בקרה מציגים בצורה חזותית ופשוטה את המדדים המרכזיים של מוקד שירות הלקוחות, בדרך כלל בזמן אמת או כמעט בזמן אמת.

מסד נתונים

תצוגת מחשב של מידע אישי ועסקי בזמן אמת על המתקשר, נקודות המגע שלו עם מוקד שירות הלקוחות, מדדי KPI רלוונטיים או מדדים אחרים ומידע נוסף שמסייע לנציגים במוקד שירות הלקוחות בעבודתם כדי לעזור ללקוח.

דציבל (dB)

יחידה למדידת עוצמת הקול.

ניתוב Deltacast

לוגיקת הניתוב של Deltacast מ-CCAI Platform מתמקדת באופטימיזציה של שיחות צ'אט בו-זמנית ובחלוקה שווה של עומסי עבודה בין נציגים.

זיהוי פולסים בחיוג (DPR)

מערכת שמזהה קלט של פולסים בחיוג ממתקשרים.

שירות זיהוי מספר טלפון לחיוג (DNIS)

קבוצת מספרים שמזהה את מספר הטלפון של המתקשר. המידע הזה יכול לעזור לסוכן לאחזר היסטוריה קודמת, לזהות אזור גיאוגרפי ועוד.

Dialer

מערכת אוטומטית שמחייגת למספרי טלפון לצורך תקשורת המונית יוצאת. סכימות יכולות לכלול תצוגה מקדימה, חיזוי ונתוני צריכת חשמל. צריך להשתמש בשיקול דעת בסכימות מסוימות, כמו חיוג חיזוי.

מוקד טלפוני דיגיטלי

מוקד שירות לקוחות שתומך בתקשורת דיגיטלית מרובת ערוצים, כולל אימייל, צ'אט, SMS, רשתות חברתיות ועוד.

נקודת גישה ישירה (DAP)

נקודות גישה ישירות מאפשרות ללקוחות לחייג למספר ולהתחבר ישירות לתור המתאים, מה שיכול לצמצם את החיכוך ולשפר את חוויית הלקוח. אפשר גם לבסס את ה-DAP על חיפוש של נתוני משתמשים או על זוג של מפתח וערך שנשלח מחוץ למערכת ה-CRM. במילים אחרות, הם לא מוגבלים למספרי טלפון.

חיוג ישיר פנימי (DID)

התקשרות בתוך חברה בלי לעבור דרך המרכזנית.

שיחה ישירה

מערכות IVR שמציעות דיאלוג מונחה מציגות קבוצה מוגבלת ובדרך כלל לינארית של פקודות קוליות שהמתקשר יכול להשתמש בהן. דוגמאות: "תגיד כן או לא" או "אפשרויות נוספות". ההבדל הוא שזיהוי שפה טבעית מאפשר אינטראקציה הרבה יותר שוטפת ואינטואיטיבית.

טון זוגי מרובה תדרים (DTMF)

מערכת של צלילים שמייצגים מספרים בלוח מקשים.

E

ביטול הד

טכנולוגיה שמסירה הפרעות רעש משיחה כדי שהמערכת תוכל לזהות קלט בשפה טבעית כשהמתקשר מקבל הנחיה.

הטמעה של שיחות, הודעות SMS וצ'אטים

רכיבים של CCAI Platform web SDK. כל אחד מהם מספק ערוץ נוסף שדרכו הלקוחות יכולים לתקשר, ואפשר להטמיע את כולם באפליקציה או באתר.

מעורבות העובדים

מדד שמשקף את מידת ההשקעה של העובדים בעבודה שלהם בתמיכה בלקוחות. מעורבות העובדים משפיעה על שימור העובדים, על הביצועים, על חוויית הלקוח ובסופו של דבר על הצלחת העסק.

חלון נתונים של Enterprise

נתונים מרכזיים שמשותפים בין משתמשים בכל הארגון.

ניהול קשרי לקוחות (ERM)

המערכות שמאפשרות לארגון לשתף מידע על לקוחות, מוצרים, מתחרים ושוק כדי לענות טוב יותר על צורכי הלקוחות.

העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר

העברת אינטראקציה מאתגרת, מורכבת או חריגה למנהל לקבלת עזרה נוספת ופתרון.

F

פתרון בעיה בשיחה הראשונה

נקרא גם 'פתרון בעיה בשיחה הראשונה עם הלקוח'. מדד שמשקף את היכולת של מוקד שירות הלקוחות לפתור בעיה של לקוח בפעם הראשונה שהוא מתקשר, וכך לשפר את שביעות הרצון של הלקוחות.

פתרון בעיה בפנייה הראשונה

ראו פתרון בעיות בשיחה הראשונה.

G

מישחוּק (gamification)

תגמול סוכנים וצוותים על התמקדות במשימה, על ידי מתן אפשרות לצבור נקודות, לאסוף תגים, לטפס בטבלת המובילים או לזכות בהכרה.

GrXML

רשימת התשובות האפשריות שהמתקשר יכול להגיד כדי שהבעיה שלו תזוהה על ידי נתב שיחות מבוסס-AI.

דקדוק

פורמט XML של תחביר שמייצג דקדוק שמשמש לזיהוי דיבור. כך מפתחים יכולים לציין מילות מפתח או ביטויים שמערכת לזיהוי דיבור צריכה להאזין להם.

ממשק משתמש גרפי (GUI)

תוכנה שמאפשרת ניווט במסך באמצעות תפריטים, סמלים ואלמנטים חזותיים אחרים.

H

חומרה

הרכיבים הפיזיים של מערכת מחשב או רשת, כולל מסכים, דיסקים, קלטות, יחידות עיבוד מרכזיות ועוד.

זמן ההמתנה

כמות הזמן שמתקשרים ממתינים לחיבור לנציג.

מוקד טלפוני מתארח

פתרון לחוויית לקוח שבו מרכז טלפוני מרכזי של חברה לשיחות נכנסות ויוצאות מתארח ברשת של ספק שירותים ומסופק באמצעות הענן.

מוקד שירות מתארח

מידע נוסף על מוקד טלפוני מתארח

חייגן מתארח

מידע נוסף על חייגן חייגן מארח הוא גרסה מארחת או מבוססת-ענן של הטכנולוגיה.

I

מערכת IVR

תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR)

צ'אט מתוך האפליקציה

צ'אט בתוך האפליקציה הוא רכיב של ערוץ הצ'אט בפלטפורמת CCAI, והוא מופעל באמצעות CCAI Platform mobile SDK. הצ'אט מאפשר ללקוחות ולנציגים לתקשר באמצעות חוויית העברת הודעות בנייד, שמקורה באפליקציה לנייד של החברה.

מוקד טלפוני לשיחות נכנסות (מוקד טלפוני לשיחות נכנסות)

מוקד טלפוני שמטפל במספר גדול של שיחות נכנסות. מוקדי שירות לקוחות שמקבלים שיחות נכנסות מטפלים בדרך כלל בשירות לקוחות, בחיוב או בשאלות בנושא תמיכה טכנית. בדרך כלל, מרכזים כאלה לא מטפלים בקמפיינים של הודעות יוצאות.

יצרן תוכנה בלתי תלוי (ISV)

ארגון שיוצר ומפיץ תוכנה שתואמת לחומרה, למערכות הפעלה או לפלטפורמות ענן של ארגון אחר.

רשת דיגיטלית משולבת לשירותים (ISDN)

קבוצה של מערכות שמאפשרות שידור של וידאו, קול דיגיטלי ונתונים ברשת טלפוניה.

אינטראקציה

נקודת מפגש בין לקוח לבין החברה באמצעות הערוץ המועדף עליו או שילוב של ערוצים.

תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR)

תגובה קולית אינטראקטיבית היא רכיב התפריט של מוקד שירות לקוחות, שבו המתקשר יכול לבצע בחירות מסוימות שמשפיעות על הניתוב. למרות השם, רוב מערכות ה-IVR מסתמכות על קלט מהמקלדת הנומרית. כמה שימושים נפוצים במערכות IVR הם ניתוב שיחות בתור, השארת הודעה או ביצוע תשלום. חלק ממערכות ה-IVR כוללות דיאלוג מונחה ועיבוד שפה טבעית. ספקים מתקדמים יותר, כמו CCAI Platform, מציעים IVR עם מגע, שמציג את התפריט באופן חזותי ומאפשר למתקשר לבחור ישירות באפשרויות. זה דומה ללחיצה על פריטי ניווט בתפריט של אתר.

ניהול במהלך היום

מערכת בשליטת האדמין שנותנת לסוכנים גישה לאתרים באינטרנט או באינטראנט של החברה שבהם הם משתמשים לעיתים קרובות.

J

מיפוי תהליכים

מידע נוסף מופיע בקטע מיפוי המסלול להמרת הלקוח

K

מדדי ביצועים מרכזיים (KPI)

יחידת מדידה שמשמשת למעקב אחר ההתקדמות של צוות או של אדם פרטי לעבר יעדי ביצועים שהוגדרו מראש. בהקשר של מוקד שירות לקוחות, מדד KPI יכול להיות יעד ספציפי (לדוגמה, רכישה חדשה, שדרוג, הפניה לחבר או מעבר לתוכנית אחרת) או חוויה שקשורה למיקום של הלקוח במסלול הרכישה.

פקודות מאקרו של הקשות על מקשים

מערכת שמגדירה תהליך עבודה על ידי מעקב אחרי הקשות על המקשים של נציג.

L

Leaderboard

לוח בקרה מרכזי שבו הסוכנים יכולים לראות את ההתקדמות שלהם לעומת ההתקדמות של העמיתים שלהם, ביחס ליעדים של הצוות. בדרך כלל, בטבלאות המובילים מוצגת גם ההתקדמות המצטברת של הצוות. המטרה היא לעודד תחרות בריאה, לשפר את המורל של הצוות ולעזור לקבוצה לפעול ביעילות יחד.

ערך הלקוח לטווח הארוך (LCV)

הערך הכולל המשוער של חשבון לקוח מסוים לעסק, לאורך כל משך החיים של החשבון.

Line-side E1

שיטה ליצירת ממשק בין מערכת לבין מתג או PBX באמצעות תוכנה וחומרה שקשורות ל-E1.

Line-side T1

שיטה ליצירת ממשק בין מערכת לבין מתג או PBX באמצעות תוכנה וחומרה שקשורות ל-T1.

עמדת האזנה

נקודה במסלול להמרת הלקוח שבה נאסף משוב.

רשת תקשורת מקומית (LAN)

רשת תקשורת באזור גיאוגרפי מוגבל, כמו בתים, משרדים או קמפוסים. בניגוד ל-WAN.

יומנים

תיעוד של אינטראקציות קודמות עם לקוחות. יומנים, שנקראים גם קובצי יומן, הם רשומות של פעילות במערכת מחשב, שבדרך כלל כוללות את האירוע ואת חותמת הזמן. דוגמאות ליומנים: רשימה של אתרים שביקרתם בהם או רשימה מפורטת של שיחות שביצעתם.

M

מדד מאקרו

מדדים לא טכניים ברמת העל שמוקדי שירות לקוחות משתמשים בהם כדי למדוד את איכות חוויית הלקוח. דוגמה למדד מאקרו היא ציון הנכונות להמליץ (NPS). ציוני NPS וציונים דומים, כמו CSAT, הם בדרך כלל ציונים שמדווחים על ידי הלקוחות. יכול להיות שלא יהיה קשר ישיר בין המדדים האלה לבין המדדים של המוקד הטלפוני ביום-יום או לבין הסכם רמת השירות (SLA).

הודעה בולטת

הודעה שמשודרת לכל הנציגים במוקד שירות לקוחות על ידי מפקח. אפשר להשתמש בהודעות בולטות לתזכורות, להודעות, להשקות של מוצרים ועוד.

מגה-בייט

יחידת מידה ששווה ל-1,048,576 בייטים.

תפריט

קבוצה של אפשרויות ניווט שמוצגות למשתמש באתר או באפליקציה כדי לעזור לו למצוא את מה שהוא מחפש.

Mobile SDK

ערכות כלים מלאות למפתחים לפריסת ווידג'טים של חוויית לקוח (CX) ולתיאום מסלול הלקוח בטלפונים ניידים. האפליקציה תואמת ל-iOS ול-Android.

קול בנייד

טכנולוגיית קול לנייד, שנקראת גם שליטה קולית או גישה קולית, מאפשרת למשתמשים לשלוט במכשיר נייד באמצעות פקודה קולית. דוגמה לכך היא Siri באייפון.

ניתוב מולטיקאסט

תכונה של פלטפורמת CCAI שמציעה סשנים לכל הסוכנים שהוקצו לתור כשמתקבלת אינטראקציה. לכל הנציגים יש הזדמנות שווה לענות, והנציג שמגיב הכי מהר מקבל את האינטראקציה.

מוקד טלפוני בענן עם כמה ערוצים

מוקד טלפוני שמשלב כמה נקודות מגע – כולל קול, טקסט, מדיה חברתית וצ'אט – שפועל על תוכנה מבוססת-ענן ולא על חומרה מקומית. ‫CCAI Platform היא פלטפורמת מוקד טלפוני בענן עם תמיכה במספר ערוצים.

מוקד שירות בענן עם מספר ערוצים

מוקד טלפוני בענן עם כמה ערוצים

N

עיבוד שפה טבעית (NLP)

טכנולוגיה שממירה את הטקסט או הדיבור של הלקוח לפעולות, במטרה להוביל אותו לפתרון הרצוי.

זיהוי דיבור בשפה טבעית (NLSR)

סוג מתקדם של זיהוי דיבור שפועל בצורה הטובה ביותר עם שרת חיצוני או שרת proxy. ה-NLSR לא רק מזהה מילים וביטויים מסוימים, אלא גם מקצה להם משמעויות. ה-NLSR יכול גם לזהות מספרים וסכומי כסף.

הבנת שפה טבעית (NLU)

היכולת של מחשב או תוכנה להבין ביטויים לא רשמיים בדיבור.

ציון נאמנות לקוח (NPS)

הסבירות שלקוח ימליץ עליכם לחברים ולבני משפחה בסולם של 1 עד 10. NPS היא אחת מהשיטות הנפוצות ביותר שבהן חברות עוקבות אחרי נאמנות הלקוחות ונטישת הלקוחות. ציון של 9-10 מציין לקוח נאמן, ציון של 7-8 מציין לקוח פסיבי וציון של 1-6 מציין לקוח לא מרוצה.

פלטפורמת הקול של Nuance‏ (NVP)

פלטפורמה קולית

O

מוקד טלפוני בענן לריבוי פלטפורמות מכירה

מוקד טלפוני שמשתמש בתוכנה מבוססת-ענן (במקום בחומרה פנימית) כדי לטפל בשיחות נכנסות ויוצאות במספר ערוצי תקשורת משולבים. התקשורת יכולה להיות קולית, בצ'אט, באימייל, בהודעת טקסט ועוד. בדרך כלל, המונח 'אומניצ'אנל' מתייחס לא רק ליכולת לתקשר באמצעות כמה ערוצים, אלא גם ליכולת לעבור ביניהם בצורה חלקה. עם זאת, מעט מאוד ספקים, אם בכלל, עמדו בהבטחה הזו באופן מלא.

מוקד שירות בענן עם ריבוי ערוצים

ראו מוקד טלפוני בענן עם ריבוי ערוצים

חוויית לקוח בכל הערוצים

חוויית לקוח מותאמת אישית שבה אינטראקציות אישיות משולבות בצורה חלקה בערוצים שונים כדי ליצור חוויה הוליסטית אחת.

המסלול להמרת לקוח בכל הערוצים

סדרה של אינטראקציות מרכזיות עם לקוחות במספר ערוצים לאורך זמן. התהליך הזה מתחיל בהמרה ונמשך לאורך כל תקופת הפעילות של חשבון הלקוח. באמצעות הטכנולוגיה הזו, נציגים ומנהלים יכולים לראות בקלות את המסלול להמרת הלקוח ולהבין אותו באמצעות מערכת ה-CRM או הפורטל שלהם.

שירות לקוחות בכל הערוצים

האינטראקציות בין לקוח או לקוח פוטנציאלי לבין החברה במספר ערוצים. הנתונים האלה נאספים בזמן המכירה ובמהלך המסלול להמרת הלקוח. הטכנולוגיה הזו מאפשרת לנציגים לעבור בין ערוצי תקשורת בזמן שהם נותנים שירות ללקוחות.

ניתוב בכל הערוצים

מערכת לניהול מוקד טלפוני שמנתבת באופן פרואקטיבי פניות נכנסות ויוצאות במספר ערוצים באמצעות אפליקציות כמו ACD,‏ IVR וצ'אטבוטים מבוססי-AI. הגישה הרב-ערוצית מבטיחה ללקוחות מעבר חלק בין הערוצים תוך כדי תנועה. עם זאת, מעט מאוד ספקים מגיעים לרמה הזו של נוחות ללקוחות.

מוקד טלפוני לשיחות יוצאות

מוקד טלפוני שמבצע מספר גדול של שיחות יוצאות למטרות מכירות, גיוס תרומות, תקשורת בנושא בטיחות הציבור, קמפיינים ועוד. יש מוקדים טלפוניים שמשתמשים בגישה משולבת של שיחות נכנסות ויוצאות, ויש מוקדים שמטפלים רק בשיחות נכנסות או רק בשיחות יוצאות.

IVR לשיחות יוצאות

טכנולוגיית IVR ששולחי הודעות יכולים להשתמש בה כדי לשלוח הודעות יוצאות יזומות ומותאמות אישית לאנשי קשר.

הפניית שיחות בגלל חריגה מהקיבולת

תכונה של פלטפורמת CCAI שמעבירה אינטראקציות באמצעות הודעה אוטומטית כשמתקשרים למוקד ולא מקבלים מענה תוך פרק זמן מוגדר מראש.

P

מערכת לניהול ביצועים

מערכת שמשמשת מוקדים טלפוניים למעקב אחרי נתוני ביצועים של עובדים, לדיווח עליהם ולשיפור שלהם. הנתונים כוללים היסטוריה, עסקאות ונתונים בזמן אמת.

פונמה

יחידות של צליל שמבדילות בין מילה אחת למילה אחרת בשפה.

ביטוי

קבוצה של מילה אחת או יותר שמוקצית לה משמעות מסוימת באפליקציה. ביטויים משויכים בדרך כלל לדיאלוג מונחה במערכות של מוקדים טלפוניים אינטראקטיביים (IVR), ומשמשים לניתוב שיחות באמצעות תפריט אוטומטי.

יציאה

נקודת חיבור שמקלה על העברת מידע בין שני מכשירים או בין מחשב לשרת ברשת.

חייגן חזוי

חייגן לשיחות יוצאות שמשמש במוקד טלפוני כדי לבצע מספר גדול של שיחות יוצאות בו-זמנית ולחבר אותן לסוכנים פעילים. חייגנים חזויים מנסים להשתמש בנתוני הזמינות של הסוכנים כדי לנתב שיחות במהירות האפשרית. חשוב להשתמש בסכימה הזו בחוכמה. צרכנים רבים עשויים לחשוש מחיוג חיזוי, והשימוש בו מוסדר לעיתים קרובות על ידי החוק.

מרכזייה פרטית (PBX)

מערכת פרטית של רשת טלפונים שמשמשת חברה כדי להתקשר ולקבל שיחות חיצוניות ופנימיות.

טריגרים פרואקטיביים

תכונה של פעולות חכמות ב-CCAI Platform שקובעת את הזמן האידיאלי להצגת בועת צ'אט או שיחה לצרכנים באופן יזום.

מערכת הטלפוניה העולמית (PSTN)

רשת טלפוניה ציבורית שמקשרת בין המתקשרים ליעדים שלהם. PSTN היא השיטה הכי נפוצה להתקשרות ולקבלת שיחות, אבל אפשר גם לעשות את זה ברשתות IP בלבד.

ק'

הערכת איכות

כלי להבטחת איכות שמדגמים אינטראקציות בין נציגים ללקוחות ושולחים אותן לבודק אנושי לצורך בדיקה. מטרת הכלי הזה היא לסמן אזורים בעייתיים, לזהות מגמות ובסופו של דבר לשפר את חוויית הלקוח הכוללת.

ניהול איכות (QM)

התהליכים והאסטרטגיות שבהם אנחנו משתמשים כדי להבטיח חוויית לקוח חיובית. התהליך כולל בקרת איכות שבה מנהל מעריך את הנציג על סמך הביצועים שלו באינטראקציות עם לקוחות.

ערעור בנושא ניהול איכות

תהליך שמאפשר לנציג להביע התנגדות לציון הביצועים שקיבל ולשתף את הסיבות להתנגדות.

טופס לניהול איכות

קבוצה של שאלות וקריטריונים שמשמשים להערכת האינטראקציות של נציג עם לקוחות.

תוכניות איכות

התהליך שבו מוודאים שכל המעריכים במחזור של הערכת ביצועים בודקים את הנציגים באופן עקבי.

הבאים בתור

מערכת וירטואלית להמתנה בתור, שבה הלקוח ממתין לחיבור לנציג והמקום שלו בתור נשמר. בתורים יש תוכניות ניתוב שונות, וחלק מהתורים מאוישים באופן חלקי או מלא על ידי צ'אטבוטים. יכול להיות שבתורים אחרים נעשה שימוש ב-AI כדי להפנות אינטראקציות באופן דינמי לפי הצורך.

R

דוחות (סוכן)

סוג הדוח הזה כולל מדדים ברמת הנציג, כמו נפח השיחות, זמן הטיפול הממוצע וסיווגים. בהתאם להרשאות שלהם, יכול להיות שנציגים יוכלו לראות רק את הדוחות שלהם, או גם דוחות של נציגים אחרים וקבוצות אחרות.

החזר על השקעה (ROI)

הסכום הכספי שמתקבל מהשקעה.

S

SAML

‫Security assertion markup language ‏ (SAML) הוא תקן פתוח להחלפת אימות בין ספק זהויות לבין ספק שירות.

SLA (הסכם רמת שירות)

הסכמי רמת שירות (SLA) של מוקדים טלפוניים בדרך כלל כוללים מדדים ברמה הגבוהה ביותר, ועוזרים למפקחים ולמנהלים לוודא שהמוקד עומד ביעדי השירות שלו. דוגמה נפוצה היא X אחוז מהשיחות, שנענות תוך Y זמן – לדוגמה, המוקד עשוי לשאוף לענות ל-80% מהשיחות תוך דקה אחת. בניגוד להסכמי רמת שירות אחרים, הסכם רמת השירות של מוקד שירות לקוחות הוא בדרך כלל הנחיות פנימיות לצוות של נציגים ומפקחים. בדרך כלל הוא לא קשור לפיצוי כספי ישיר ללקוח, אלא מייצג יעד ברמה גבוהה של שירות מקובל.

SMB

עסקים קטנים ובינוניים.

עסקים קטנים ובינוניים

ארגון קטן עד בינוני.

מיזוג של הודעות SMS

שילוב של ערוצי קול ו-SMS כדי להפוך את זמן ההמתנה למועיל על ידי איסוף נתונים הקשריים והגדרת השיחה בזמן שהלקוחות ממתינים.

SNMP

פרוטוקול אינטרנט סטנדרטי לאיסוף ולשליטה במידע במכשירים מנוהלים ברשת IP.

עמידה בלוח הזמנים

בעזרת המדד הזה, מנהלים יכולים להעריך את התדירות שבה העובדים זמינים ועובדים באופן פעיל במהלך המשמרות המתוזמנות שלהם.

שיחות חוזרות מתוזמנות

טכנולוגיית AI שמאפשרת למתקשרים לקבוע את הזמן האידיאלי לנציג לחזור אליהם בלי לחכות בהמתנה.

קביעת מועד

תהליך התכנון של מועדי הזמינות של נציגים לטיפול בשיחות במוקד שירות לקוחות.

חלון קופץ

מידע על הלקוח שמופיע אוטומטית בלוח הבקרה של הנציג, עם פרטים על המתקשר, רכישות קודמות, בעיות שדווחו בעבר וכרטיסים שנפתחו וטופלו.

הקלטת המסך

טכנולוגיה שמתעדת את המסך של הנציג במהלך אינטראקציות עם לקוחות. צילום מסך יכול להיות מאוד שימושי במקרה של ניתוח פורנזי לאחר אינטראקציה, אבל צריך לטפל בו בזהירות. בדרך כלל, ספקים יפעילו הקלטה אוטומטית של המסך רק אחרי שהלקוח יתחבר לסוכן. חלק מהמוצרים לשיפור חוויית הלקוח כוללים אפשרות להפעלה או להשבתה ידנית של ההקלטה. בכל מקרה, האחסון של ההקלטות צריך להיות מאובטח מאוד.

תשלומים מאובטחים

תשלומים שעוברים עיבוד באמצעות מערכת IVR לתשלומים, סוכן וירטואלי או סוכן אנושי שעומדים בדרישות של תקן PCI (תקן אבטחת המידע בתחום כרטיסי התשלום). כל אחד מהערוצים האלה קביל, כל עוד מנגנון התשלום עצמו עומד בתקני PCI.

שיעור השימוש בשירות עצמי

השיעור שבו הלקוחות פותרים את הבעיות שלהם בעצמם באמצעות כלים באינטרנט, במקום לדבר עם נציג.

ניתוח סנטימנטים

כלי AI שמזהה את הגישה או התחושה של הלקוח כלפי החברה במהלך האינטראקציה.

שרת

המחשב או הרשת שמנהלים את הגישה לרשת.

שירות הודעות קצרות (SMS)

הודעות טקסט, או SMS, הן אחד מערוצי התקשורת עם קצב הצמיחה המהיר ביותר.

מעקב שקט

היכולת של מפקחים להאזין בשקט לשיחות ולצ'אטים של נציגי תמיכה ולעקוב אחריהם.

כניסה יחידה (SSO)

מערכת לניהול זהויות של צד שלישי באמצעות SAML 2.0.

פעולות חכמות

טכנולוגיה של פלטפורמת CCAI שמאפשרת לסוכן לתקשר עם המתקשרים באופן חזותי ובהקשר. פעולות חכמות עוזרות לנציגים לפתור בעיות בשיחות מהר יותר. הן מאפשרות להם לאמת את הלקוחות באמצעות טביעת אצבע וזיהוי פנים, לשלוח ולקבל תמונות וסרטונים, לקבל קלט טקסט, לבקש תשלומים מאובטחים ועוד.

טלפון תוכנה

טלפונים רכים הם גרסאות מבוססות-תוכנה של טלפונים פיזיים. יכול להיות שהם קיימים כאפליקציית חיוג בטלפון נייד או כאפליקציה עצמאית במחשב נייד או במחשב שולחני. טלפונים רכים מציעים יכולות שדומות לטלפונים קשיחים או אפילו טובות יותר. בניגוד לטלפונים פיזיים, טלפונים וירטואליים יכולים בדרך כלל להתקשר באמצעות PSTN, טלפוניה מבוססת-IP או שילוב של שתי האפשרויות.

תוכנה כשירות (SaaS)

ספק שמספק תוכנה שמבוססת על ענן, ובדרך כלל זמינה על בסיס מינוי. ספקי SaaS מציעים מגוון רחב של מוצרים ושירותים, כמו תוכנות לתכנון הנדסי (AutoDesk), מערכות לניהול קשרי לקוחות (Salesforce,‏ Kustomer), פלטפורמות למוקדי שירות לקוחות ולחוויית לקוח (CCAI Platform) ועוד. מאפיין חשוב אחד הוא שספקי SaaS בדרך כלל לא דורשים השקעה מוקדמת, או דורשים השקעה מוקדמת קטנה, וגובים רק תשלום חודשי על רישיון או על מושב.

ניתוח דיבור

טכנולוגיית AI שמבינה, מעבדת ומנתחת דיבור אנושי.

אנרגיית הדיבור

עוצמת הקול באות שמע של דיבור.

שפת שאילתות מובנית (SQL)

שפת תכנות שמשמשת לאחסון נתונים ולאפליקציות של שאילתות.

מפקח

העובד שאחראי על ניהול המוקד הטלפוני, על הדרכה ופיקוח על הנציגים, ועל קידום היעדים של החברה בנוגע למוקד הטלפוני.

החלפה

מערכת ששולטת בתנועת נתונים ושיחות ומכוונת אותה. מרכזייה פרטית היא מתג שמבוסס על לקוחות.

T

T1

קישור להעברה דיגיטלית עם קיבולת של ‎1.544 Mbps.

TCP

פרוטוקול בקרת שידור

זמן שיחה

הזמן הממוצע שסוכן מבלה בכל שיחה. באופן כללי, ככל שהסוכן מצליח לפתור בעיה מהר יותר, כך טוב יותר.

כפתורים ליצירת משימות

לחצנים שמאפשרים לנציג להפעיל אפליקציה, להתחיל משימות אחרי שיחה, לעדכן נתונים במערכת CRM ועוד.

רשת טלפון

רשת טלקומוניקציה שמקשרת שיחות בין שני צדדים או יותר, וגם ערוצים אחרים.

המרת טקסט לדיבור (TTS)

תכונה שממירה טקסט לדיבור מסונתז.

נקודת מגע עם הלקוח

כל נקודת מגע של לקוח עם חברה שמרכיבה את חוויית הלקוח הכוללת.

תא מטען

קו או קישור תקשורת, כמו חוט או קו אופטי שמעבירים כמה אותות בו-זמנית. קווי תמסורת מחברים את הגישה לרשת בין שתי נקודות.

U

UCaaS (Unified communications as a service)

פלטפורמה מאוחדת אחת מבוססת-ענן שמספקת את כל צורכי התקשורת של העסק על בסיס מינוי.

Upsell

כשנציג מכירות משכנע לקוח לרכוש מוצר בעל ערך גבוה יותר מהרכישה המקורית המתוכננת, או מוסיף מוצרים חדשים בתשלום לחשבון של הלקוח כתוצאה מהשיחה על שדרוג.

אמירה

יחידה של שפה מדוברת.

V

נציג וירטואלי

סוכן CX מבוסס-AI בממשק שיחה לשירות עצמי מסביב לשעון. סוכנים וירטואליים יכולים לזרז את האינטראקציות עם בני אדם ואת הפתרונות, או במקרים מסוימים לטפל באינטראקציות בלי סוכן אנושי.

מוקד טלפוני וירטואלי

מוקד טלפוני שמורכב מכמה נציגים שעובדים מרחוק. הערה: זהו מושג שונה מזה של סוכן וירטואלי. במוקד טלפוני וירטואלי, כל הנציגים הם בני אדם, אבל הם עובדים ממיקומים מבוזרים.

מוקד שירות וירטואלי

מידע נוסף על מוקד טלפוני וירטואלי

מטבע וירטואלי

מטבעות או אסימונים בשיטת גיימיפיקציה של מוקד שירות לקוחות, שמשמשים לתגמול נציגים על ביצועים גבוהים.

זירת מסחר וירטואלית

חנות וירטואלית שבה נציגים יכולים לממש את המטבע הווירטואלי שהרוויחו בזכות ביצועים גבוהים.

IVR חזותי

רכיב של CCAI Platform mobile SDK. עם מערכת IVR חזותית, הלקוחות יכולים לנווט במבנה התפריט באמצעות ניווט חזותי וניווט במגע בטלפון הנייד שלהם.

אוצר מילים

קבוצה של תובנות שמבוססות על העדפות הלקוחות, שביעות הרצון שלהם, סדרי העדיפויות שלהם ועוד.

קול (בתוך האפליקציה)

תכונה שמאפשרת למשתמש ליזום שיחת טלפון עם מוקד שירות לקוחות בתוך האפליקציה.

אימות באמצעות הקול

כלי לאימות ביומטרי שמזהה את המתקשר על סמך הקול שלו.

קול PSTN

רכיב ה-PSTN של שיחה שמקשר בין אפליקציית Voice לבין מערכת טלפוניה שמשמשת במרכז אנשי קשר. למרות שהשימוש ב-PSTN נפוץ מאוד, יכול להיות שלא יהיה צורך בו בשיחות IP טהורות.

פלטפורמה קולית

טכנולוגיה שממירה את הקול של אדם לאות דיגיטלי ומאפשרת לו לבצע שיחות דרך מחשב או מכשיר אחר.

ממשק משתמש קולי

תכונה של פלטפורמת CCAI שתומכת גם בשיחות נכנסות בחיבור PSTN וגם בשיחות יוצאות באמצעות לוח החיוג של הנציג או קליק להתקשרות בתוך מערכת ה-CRM.

Voice XML (VXML)

שפת תגי עיצוב שדומה ל-HTML ומאפשרת למשתמשים ליצור אינטראקציה עם אפליקציה באמצעות טכנולוגיה של זיהוי קולי.

קול הלקוח (VoC)

מונח כללי לתיאור הגישה הכוללת של לקוח כלפי החברה שלכם, כתוצאה מנקודות המגע השונות שלו איתכם. בנוסף, ה-VoC מנסה לאמוד את העדפות הלקוחות ויכול לעזור לזהות פערים והזדמנויות. אפשר למדוד את שביעות הרצון בכמה דרכים, כולל משוב שמתקבל ישירות מהחברה וביקורות באינטרנט.

פרוטוקול Voice-over-IP‏ (VoIP)

‫VoiP מתייחס לטכנולוגיות שמאפשרות לבצע שיחות קוליות באמצעות מכשירים ואפליקציות עם תמיכה ב-IP, במקום להסתמך רק על חומרה של PBX מדור קודם ועל טכנולוגיית PSTN. לרוב, שיחות שמתבצעות אל נקודות קצה של VoIP או מהן כוללות אינטראקציה עם PSTN, במיוחד אם אחד מהצדדים משתמש בנקודת קצה של VoIP והצד השני משתמש בנקודת קצה אנלוגית. עם זאת, שיחות VoIP יכולות גם להתבצע רק במכשירים וברשתות IP.

מאפייני קול ייחודיים

ספקטרוגרמת קול ייחודית שמזהה את המתקשר בטכנולוגיית אימות קולי.

W

לוחות קיר

מסכים במוקד שמאפשרים לסוכנים ולמנהלים לראות את הביצועים בזמן אמת. לוחות מידע יכולים לכלול גם רכיבים היסטוריים, אבל נתונים היסטוריים מפורטים נמצאים בדרך כלל בחבילת הדיווח.

העברה עם נתוני רקע

שיטה אחת להעברת שיחות לסוכן אחר. העברה חמה מאפשרת לנציג המקורי לברך את הנציג המקבל, לספק הקדמה קצרה ופרטים על ההקשר.

ערכת כלים לפיתוח תוכנה (SDK)

ערכת פיתוח תוכנה (SDK) היא קבוצה של כלים שסופקו על ידי ספק תוכנה או חומרה. ערכות ה-SDK של פלטפורמת CCAI יוצרות אינטראקציה יזומה עם לקוחות בזמן הנכון, ומשתמשות בנתונים של צפיות בדפי אינטרנט ובנתונים מ-CRM כדי להפנות מבקרים לצוות המתאים.

תהליך עבודה

מערכת שעוקבת אחרי הביצוע האופטימלי של תהליכים עסקיים כדי לשפר את היעילות. תהליך עבודה במוקד טלפוני יכול להתייחס גם לרצף של משימות אופייניות שקשורות לאינטראקציות עם לקוחות. המשימות האלה יכולות לכלול מענה לשיחה, בדיקת פרטים, קביעת תשובה או פתרון וטיפול במשימות סיכום.

מעורבות כוח העבודה (WEM)

אסטרטגיה להגברת המעורבות של נציגים במוקד שירות לקוחות.

אופטימיזציה של כוח העבודה (WFO)

כלים שמשפרים את חוויית הלקוח ואת היעילות של הנציגים. הם כוללים תחזיות מבוססות-AI, ניהול איכות, ביקורות ביצועים ואימון.

ניהול עומסי עבודה

מעקב בזמן אמת אחר העבודה במוקד הטלפוני והקצאת משימות על סמך נפח השיחות הנוכחי. הכוונה היא להקצאה חכמה של אינטראקציות נכנסות (ולפעמים יוצאות).

זמן בין שיחות

זהה לעבודה בעקבות השיחה (ACW).