Ce glossaire définit les termes spécifiques à Contact Center AI Platform (CCAIP) et au secteur des centres de contact en général.
A
AI
Intelligence artificielle. Système informatique capable d'effectuer des tâches normalement effectuées par des humains, y compris la reconnaissance vocale, le chat automatisé, la traduction, la perception visuelle et plus encore. L'IA peut également être utilisée pour améliorer les conversations humaines, en aidant un agent à résoudre les problèmes plus rapidement et de manière plus satisfaisante.
Temps de travail après appel
Travail effectué par un agent après chaque appel. Cela peut inclure la journalisation des détails, la mise à jour de l'état des comptes, des tickets et des demandes, et la notification des collègues. On parle également de temps de conclusion.
Déviation hors horaires d'ouverture
Fonctionnalité qui utilise un message automatique pour rediriger les appels reçus en dehors des heures d'ouverture. Les appelants peuvent être redirigés vers une messagerie vocale, un autre serveur vocal interactif ou un autre bureau.
Agent
Personne qui répond aux appels dans un centre d'appels. Également appelé conseiller clientèle.
Agent Assist
Technologie CCAI Platform qui améliore les conversations humaines grâce à l'intelligence artificielle. La technologie d'IA conversationnelle aide l'agent à offrir la meilleure expérience client possible. L'agent virtuel peut aider un agent réel grâce à des recommandations basées sur l'IA et une analyse des sentiments en temps réel, et en lui fournissant du contenu pertinent de la base de connaissances à la volée.
Coaching des agents
Technique de gestion de la qualité dans laquelle les responsables de centres de contact fournissent aux agents des commentaires sur les appels, des exemples de la façon d'améliorer leurs compétences et des activités pratiques.
Expérience des agents
Mesure globale de l'efficacité, de l'autonomie et de l'efficience d'un agent de centre de contact. L'expérience des agents peut être améliorée grâce à l'accompagnement, à la formation et à l'optimisation des équipes.
Rapports sur les agents
Consultez Rapports (agent).
Auto-évaluations des agents
Auto-évaluation standardisée dans laquelle un agent évalue ses propres interactions avec les clients. Ces interactions évaluées sont intégrées à la gestion globale de la qualité (QM) du centre de contact.
Utilisation des agents
Métrique de productivité qui mesure la productivité d'un centre de contact en évaluant le rapport entre le travail effectué et la capacité de travail d'un agent.
Application
Transactions (interactions) automatisées entre l'appelant, le système de réponse vocale et les bases de données ou ordinateurs hôtes nécessaires à votre activité.
Interface de programmation d'application (API)
Fonctions et protocoles permettant aux développeurs de créer des applications qui accèdent aux données d'un système d'exploitation ou d'un autre service. L'une des utilisations les plus courantes des API consiste à permettre à deux applications d'échanger des données et de se mettre à jour mutuellement en fonction des interactions avec le centre de contact.
Clavier automatique
Système logiciel destiné aux centres d'appels sortants qui appelle automatiquement les numéros de téléphone des clients pour leur transmettre des messages automatisés. Ce système peut également mettre en relation les clients avec des agents en direct à l'aide de l'un des nombreux schémas (voir Composeur prédictif).
Rappel automatique
Fonctionnalité qui permet aux appelants d'éviter d'attendre longtemps en ligne. À la place, ils peuvent choisir une heure ultérieure pour être rappelés par un agent du service client.
Distribution automatique des contacts (ACD)
L'ACD est une forme de standard téléphonique automatisé qui répond aux appels entrants et les transfère à l'agent ou au service approprié pour résoudre le problème de l'appelant. De nombreux schémas de distribution sont disponibles pour ACD, allant de la répartition à tour de rôle et du routage le moins actif standard au routage multicast et Deltacast de la plate-forme CCAI.
Identification automatique du numéro (ANI, Automatic Number Identification)
L'ANI, ou identification de l'appelant, permet d'identifier un appelant par son numéro de téléphone. Avec ce numéro de téléphone, l'agent ou le logiciel du centre de contact peuvent effectuer des actions telles que rechercher un compte, récupérer l'historique des interactions, etc.
Reconnaissance vocale automatique
Technologie qui permet aux humains et aux ordinateurs d'interagir à l'aide d'une syntaxe conversationnelle. Cette technologie est utilisée dans des fonctionnalités telles que les SVI avec reconnaissance vocale ou les capacités de dialogue dirigé, et se retrouve également dans certains chatbots.
Automatisation
Technologie qui améliore l'efficacité en déléguant entièrement ou partiellement à un logiciel les processus qu'un agent humain traiterait normalement. Cela libère du temps pour les agents et leur permet de mieux se concentrer.
Temps de traitement moyen
Temps passé par un agent à traiter chaque appel client, calculé comme une moyenne de toutes ses interactions au cours d'une période donnée.
Temps d'attente moyen
Temps d'attente moyen d'un client avant d'être mis en relation avec un agent.
B
Optimisation du back-office
Rationalisation et harmonisation des fonctions du personnel administratif dans un centre d'appels pour qu'elles soient cohérentes avec les services de première ligne. Cela améliore l'efficacité et l'expérience client.
Barge ou barge-in
Également appelée "irruption", cette fonctionnalité d'appel à trois permet à un superviseur de centre de contact d'écouter un appel en direct et d'intervenir si nécessaire.
Agent mixte
Agent de centre de contact qui gère les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, y compris la voix, le Web, le chat et d'autres.
Bot
Également appelé chatbot, un bot est un logiciel d'intelligence artificielle (IA) qui automatise des parties du parcours client ou aide les agents. Cela permet d'améliorer l'efficacité des centres d'appels et la satisfaction des clients.
Optimisation de l'activité
Processus de mesure de la productivité, des performances et de l'efficacité d'un centre de contact pour identifier les points à améliorer.
Externalisation des processus métier (BPO)
Externalisation de certaines fonctions commerciales auprès d'un tiers. Certaines entreprises choisissent d'externaliser les opérations de leur centre de contact auprès de sociétés tierces expertes dans ce domaine.
Business-to-business (B2B)
Transactions qui ont lieu entre deux entreprises, plutôt qu'entre une entreprise et un client.
B2C (business-to-customer)
Transactions qui ont lieu entre une entreprise et un client, plutôt qu'entre deux entreprises.
C
CCaaS 1.0 (Contact Center as a Service)
Plate-forme de centre de contact basée sur le cloud et proposée sur la base d'un abonnement.
CCaaS 2.0
CCaaS 2.0, spécialement conçu pour les centres de contact, intègre l'omnicanal, la WFO, l'analyse et l'IA en une seule solution.
CCaaS 3.0
Va au-delà de l'omnicanal avec une CX prédictive, contextuelle et conversationnelle conçue pour la façon dont les consommateurs modernes communiquent.
CRM (gestion de la relation client)
Consultez CRM pour les centres d'appels.
CT Connect
Application informatique qui surveille les appels téléphoniques. La connexion CT est souvent utilisée dans les centres de contact.
Serveur CTI
Matériel et logiciel qui prennent en charge l'intégration de la téléphonie informatique (CTI).
Abandon d'appel
Lorsqu'un client met fin à l'appel avant d'être mis en relation avec un agent ou avant que son problème ne soit résolu.
Centre d'appels (centre de contact)
Opération qui permet la communication entrante et sortante entre les clients et une entreprise, généralement pour les ventes, le service client ou l'assistance technique. Les centres d'appels sont souvent la première ligne de communication entre les clients et une entreprise. Ils sont donc essentiels pour façonner l'expérience client, la réputation de l'entreprise, les avis en ligne et plus encore.
Tableau de données des agents de centre d'appels
Un outil d'assurance qualité (QA) qui mesure les performances d'un agent individuel.
Logiciel pour les agents de centre d'appels
Également appelé "bureau de l'agent" ou "espace de travail de l'agent", il s'agit d'un portail unifié et d'une application autonome permettant aux agents du centre d'appels de gérer les interactions avec les clients et de résoudre les demandes. Lorsqu'il est intégré à des CRM populaires tels que Salesforce ou Kustomer, le logiciel d'agent peut prendre la forme d'un module de contrôle des appels intégré qui apparaît dans le CRM et est accessible à tout moment.
CRM pour centre d'appels
Également appelé CRM pour centre de contact, un CRM pour centre d'appels est une base de données qui contient des informations sur les clients de l'entreprise. Le CRM fournit aux agents des informations sur un client pour personnaliser son expérience, faciliter les ventes et permettre les modifications, les mises à niveau, les remboursements, etc.
Coaching pour les centres d'appels
Consultez Coaching des agents.
Gestion de centre d'appels
Les outils, technologies, procédures et personnes qui travaillent ensemble pour gérer de manière holistique un centre de contact.
Rapports sur les centres d'appels
Suivre les performances d'un centre de contact par rapport à différents indicateurs clés de performance (KPI) et métriques d'objectifs, afin d'améliorer les résultats des clients et les compétences du personnel.
Niveau de service du centre d'appels
Consultez le contrat de niveau de service.
Logiciel de centre d'appels
Portail unifié ou ensemble d'applications qui automatisent les opérations du centre de contact et permettent aux agents de se connecter.
Planification des effectifs du centre d'appels
Processus de prévision des besoins en personnel en fonction du volume d'appels attendu et d'autres besoins commerciaux.
Enregistrement d'appels
Action d'enregistrer un appel à des fins de contrôle qualité, de formation ou autres. Cette opération doit être effectuée conformément aux lois et réglementations locales.
Durée de l'appel
Durée d'un appel donné entre un agent et un client. Peut être exprimé sous la forme d'un chiffre global pour les agents ou les équipes.
Volume des appels
Nombre d'appels reçus ou passés au cours d'une période spécifique. Le volume d'appels est un indicateur important, car il peut varier considérablement, en particulier dans les entreprises saisonnières.
Appelant
Client ou partie avec laquelle un agent interagit lors d'un appel.
Groupes en cascade
Dans ce schéma en anneau, un appel est d'abord transmis à tous les agents d'un groupe. Si personne ne répond, l'appel est transféré à un deuxième groupe, puis à un troisième, tout en continuant de sonner pour tous les groupes précédents.
Bureau central
Installation qui héberge le réseau de télécommunications d'un centre de contact.
Canaux
Les différentes façons dont un client interagit avec une entreprise, qui peuvent inclure les canaux vocaux et numériques, les e-mails et le chat. La plate-forme CCAI CCaaS 3.0 ajoute des fonctionnalités supplémentaires, comme le partage de captures d'écran et de vidéos, l'utilisation de l'authentification biométrique et plus encore.
Chat
Canal textuel numérique intégré au site Web ou à l'application d'une entreprise, qui aide les clients à accéder rapidement au service client. Les discussions peuvent être surveillées ou assistées par des superviseurs, ainsi que par des chatbots (voir Chatbot).
Plate-forme de chat
Plate-forme de messagerie qui fournit le canal de chat ou le canal numérique, y compris parfois l'intégration aux réseaux sociaux.
Chatbot
(Voir aussi Bot) Fonction d'IA qui améliore l'efficacité des centres de contact en acheminant les demandes des clients sur les canaux vocaux et numériques. Les bots peuvent également effectuer des actions plus avancées, comme aider les clients (ou les agents) à trouver du contenu pertinent dans la base de connaissances, automatiser des tâches courantes, rechercher l'historique des achats, etc.
Appel sortant par clic
Fonctionnalité de CCAI Platform qui réduit les efforts et les erreurs associés à la composition manuelle des numéros, et qui augmente le nombre de clients qu'un agent sortant peut joindre au cours d'une période donnée.
Centre d'appels cloud
Consultez CCaaS (Contact Center as a Service).
Partage d'écran
Technologie qui permet à un agent et à un client de partager leur écran et de naviguer sur le même navigateur pendant un appel. Le partage d'écran peut également être utilisé dans les applications. L'agent peut aider un client à effectuer un achat, à trouver une information importante, à localiser certains documents, etc.
Transfert non annoncé
Méthode permettant d'effectuer un transfert d'agent à agent. Cette méthode implique que l'agent d'origine lance et termine le transfert sans parler à l'agent destinataire.
Conformité
Respecter les règles, les réglementations et les lois d'un secteur ou d'un lieu spécifiques. CCAI Platform est conforme à un large éventail de régimes de confidentialité et de sécurité.
Intégration de la téléphonie informatique (CTI)
Technologie qui fournit une interface entre les réseaux téléphoniques et les systèmes informatiques. La CTI est la fonctionnalité sous-jacente qui permet à un appel passé par un appelant via le réseau téléphonique public commuté (RTPC) d'atteindre un agent dans un centre de contact, de sorte que cet agent puisse répondre à l'appel sur son ordinateur de bureau ou portable, ou sur un autre appareil aux capacités similaires.
Agent de centre de contact
Un conseiller clientèle ou un agent de centre d'appels qui gère les appels entrants ou sortants. Ils peuvent également couvrir d'autres canaux et modes de communication.
Gestion de centre de contact
Voir : Gestion du centre d'appels
Logiciel de centre de contact
Consultez Logiciel de centre d'appels.
Optimisation du personnel de centre de contact (WFO)
Ensemble de stratégies utilisées pour améliorer l'expérience client omnicanal en améliorant les attributs du personnel du centre de contact. Le WFO peut inclure l'engagement des agents, la formation, le coaching, les évaluations, les récompenses, etc.
Disposition du contact
État attribué à une interaction une fois qu'elle est terminée, soit par l'agent, soit par le système d'exploitation. Exemples : démo planifiée, opportunité de vente incitative, risque.
Interface utilisateur du conteneur
Système qui regroupe les contacts dans une interface de bureau unique pour faciliter la navigation et la gestion.
Contexte
Informations permettant d'identifier un client et d'aider les entreprises à personnaliser son expérience. Cela peut inclure l'identité de l'utilisateur, ses achats précédents, ses interactions précédentes avec le centre de contact et des informations démographiques.
Routage contextuel
La plate-forme CCAI exploite les données de votre CRM pour hiérarchiser les décisions de routage et vous aider à déterminer l'intention des clients. L'objectif est de rediriger les utilisateurs plus efficacement et plus précisément, et ainsi d'améliorer l'expérience client.
Vente croisée
Lorsqu'un agent ou un représentant commercial suggère à un client d'acheter un produit ou un service supplémentaire. Idéalement, cela se fait en décrivant la valeur, le cas d'utilisation et les points de friction qui pourraient être résolus.
Coût d'acquisition de clients (CAC)
Montant moyen dépensé par une entreprise pour acquérir un nouveau client.
Score d'effort client (CES)
Métrique utilisée pour mesurer l'effort qu'un client doit déployer pour résoudre un problème ou acheter un produit. Plus le score est bas, mieux c'est.
Engagement client
Ensemble de stratégies utilisées pour interagir avec les clients tout au long de leur cycle de vie.
Expérience client
L'expérience d'un client lorsqu'il interagit avec votre entreprise tout au long du cycle de vie client. L'expérience client peut également être considérée comme la plate-forme de centre de contact conçue pour améliorer votre expérience client, comme la plate-forme CCAI.
Gestion de l'expérience client (CEM)
Stratégie utilisée pour améliorer et optimiser l'expérience et l'engagement des clients.
Plate-forme d'expérience client
Logiciels et systèmes utilisés pour gérer l'expérience client.
Commentaires des clients
Commentaires qu'un consommateur donne à une entreprise auprès de laquelle il a acheté un produit ou un service. Il peut s'agir de répondre à une enquête, de laisser un avis ou de nous appeler pour déposer une réclamation.
Friction client
Le degré de difficulté rencontré par un client pour atteindre le résultat souhaité. Cela peut inclure le temps d'attente, les SVI et les files d'attente inefficaces, les transferts multiples et les agents non préparés. Une friction élevée est corrélée à un faible CES.
Frustration des clients
Sentiment négatif d'un client à la suite d'une mauvaise expérience avec une entreprise. Cette rétroaction fait souvent suite à une interaction inutilement difficile.
Customer Intelligence
Processus de collecte et d'analyse d'informations sur les clients d'une entreprise, qui permet d'identifier la meilleure façon d'interagir avec eux et d'améliorer leur expérience.
Analytics sur les interactions avec les clients
Logiciel qui examine et évalue les transcriptions et les enregistrements vocaux provenant de canaux tels que la voix, l'e-mail et le chat. En règle générale, le logiciel tente d'appliquer une forme de notation significative à l'interaction, comme des scores de sentiment ou la résolution du problème.
Parcours client
Également appelé cycle de vie client, le parcours client désigne l'ensemble de l'expérience d'un client avec une entreprise, du premier au dernier point de contact. Le parcours de chaque client inclut probablement divers incidents impliquant des sentiments positifs et négatifs. Ces deux éléments peuvent fournir des informations précieuses à l'équipe du centre de contact.
Gestion du parcours client
Stratégies et logiciels utilisés pour offrir une excellente expérience client omnicanale tout au long du parcours client.
Carte du parcours client
Représentation visuelle des points de contact d'un client avec votre organisation au fil du temps.
Optimisation du parcours client
Processus visant à améliorer l'expérience client tout au long de son cycle de vie. En d'autres termes, il s'agit de la durée pendant laquelle le client est resté fidèle à une entreprise donnée.
Valeur vie client (CLV, Customer Lifetime Value)
Montant total qu'un client représente pour une organisation pendant toute sa durée de vie.
Satisfaction client (CSAT)
Métrique calculée à partir d'enquêtes de satisfaction client. Elle permet de mesurer la capacité d'une entreprise à répondre aux attentes de ses clients en termes de service.
Service client
L'assistance et l'attention accordées à un client avant, pendant et après son expérience d'achat.
Conseiller clientèle
Un agent qui fournit une assistance client. Les agents peuvent communiquer avec les clients par le biais de nombreux canaux (voix, chat, SMS, e-mail, réseaux sociaux, etc.) et les aident généralement à résoudre divers problèmes ou répondre à leurs questions.
Enquêtes client
Outil utilisé pour recueillir les commentaires des clients après une vente ou une interaction.
D
Tableau de bord
Les tableaux de bord offrent une représentation visuelle simplifiée des métriques clés du centre de contact en un coup d'œil, généralement en temps réel ou quasi réel.
Base de données
Écran d'ordinateur affichant des informations personnelles et professionnelles en temps réel sur un appelant, ses points de contact avec le centre d'appels, les KPI ou autres métriques pertinentes, ainsi que d'autres informations qui aident les agents d'un centre d'appels à aider le client.
Décibel (dB)
Unité de mesure de l'intensité d'un son.
Routage Deltacast
La logique de routage Deltacast de CCAI Platform vise à optimiser la simultanéité des discussions et à répartir équitablement les charges de travail entre les agents.
Reconnaissance des impulsions de numérotation (DPR)
Système qui reconnaît les entrées d'impulsions de numérotation des appelants.
Service d'identification du numéro composé (DNIS)
Ensemble de chiffres qui identifie le numéro de téléphone de l'appelant. Ces informations peuvent aider l'agent à consulter l'historique, à identifier la zone géographique, etc.
Dialer
Système automatisé qui compose des numéros de téléphone pour les communications sortantes de masse. Les schémas peuvent inclure les types "Aperçu", "Prédictif" et "Puissance". Certains schémas, tels que la numérotation prédictive, doivent être utilisés avec discernement.
Centre d'appels numérique
Centre de contact compatible avec les communications numériques multicanaux, y compris par e-mail, chat, SMS, réseaux sociaux, etc.
Point d'accès direct (DAP)
Les points d'accès directs permettent à vos clients de composer un numéro et d'être mis en relation directement avec la file d'attente appropriée. Cela peut réduire les frictions et améliorer l'expérience client. Les DAPs peuvent également être basés sur une recherche de données utilisateur ou sur une paire clé/valeur envoyée en dehors du CRM. En d'autres termes, ils ne se limitent pas aux numéros de téléphone.
Numérotation directe à l'arrivée (NDA)
Appeler un collaborateur sans passer par l'opérateur
Boîte de dialogue dirigée
Les SVI qui proposent un dialogue dirigé présentent un ensemble limité et généralement linéaire de commandes vocales que l'appelant peut utiliser. Exemples : "dis oui ou non" ou "plus d'options". Cela diffère de la reconnaissance du langage naturel, qui permet une interaction beaucoup plus fluide et intuitive.
Signaux à double fréquence (DTMF)
Système de tonalités audio représentant des chiffres sur un clavier.
E
Annulation de l'écho
Technologie qui supprime les interférences sonores d'un appel afin que le système puisse reconnaître les entrées en langage naturel lorsque l'appelant y est invité.
Voix, SMS et chat intégrables
Composants du SDK Web CCAI Platform. Chacun d'eux fournit un canal supplémentaire par lequel les clients peuvent communiquer. Ils sont tous intégrables à votre application ou votre site Web.
Engagement du personnel
Mesure de l'implication des employés dans leur travail d'assistance aux clients. L'engagement des employés a un impact sur la fidélisation, les performances, l'expérience client et, en fin de compte, sur le succès de l'entreprise.
Période de collecte des données Enterprise
Données centralisées partagées par les utilisateurs dans toute l'organisation.
Gestion des relations avec les entreprises (ERM)
Systèmes permettant à une organisation de partager des informations sur les clients, les produits, les concurrents et le marché afin de mieux répondre aux besoins des clients.
Escalade
Transférer une interaction difficile, complexe ou inhabituelle à un superviseur pour obtenir de l'aide et résoudre le problème.
F
Résolution au premier appel
Également appelée "résolution au premier contact". Mesure de la capacité du centre de contact à résoudre le problème d'un client dès le premier appel, ce qui augmente la satisfaction client.
Résolution au premier contact
Consultez Résolution au premier appel.
G
Ludification
Récompenser les agents et les équipes pour leur assiduité en leur permettant de gagner des points, de collecter des badges, de grimper dans le classement ou d'être reconnus.
GrXML
Liste des réponses vocales possibles qu'un appelant peut utiliser pour identifier son problème auprès d'un routeur d'appels IA.
Grammaire
Format XML d'une syntaxe qui représente les grammaires utilisées dans la reconnaissance vocale. Cela permet aux développeurs de spécifier des mots clés ou des expressions que le système de reconnaissance vocale doit écouter.
Interface utilisateur graphique (IUG)
Programme qui permet la navigation à l'écran dans les menus, les icônes et d'autres éléments visuels.
H
Matériel
Composants physiques d'un système ou d'un réseau informatique, y compris les écrans, les disques, les bandes, les unités centrales de traitement, etc.
Durée de retenue
Temps passé par un appelant en attente d'être mis en relation avec un agent.
Centre d'appels hébergé
Solution d'expérience client dans laquelle le centre d'appels entrant et sortant central d'une entreprise est hébergé sur le réseau de back-office d'un fournisseur de services et fourni à l'aide du cloud.
Centre de contact hébergé
Consultez Centre d'appels hébergé.
Serveur de numérotation hébergé
Consultez Dialer. Un système de numérotation hébergé est une version hébergée ou basée dans le cloud de la technologie.
I
Système de réponse vocale interactive
Consultez Réponse vocale interactive (IVR).
Chat dans l'application
Le chat intégré aux applications est un composant du canal de chat CCAI Platform. Il est activé par le SDK mobile CCAI Platform. Il permet aux clients et aux agents de communiquer via une expérience de messagerie mobile provenant de l'application mobile d'une entreprise.
Centre d'appels entrants (centre de contact entrant)
Un centre de contact qui gère un grand nombre d'appels entrants. Les centres de contact entrants traitent généralement les demandes concernant le service client, la facturation ou l'assistance technique. Ces centres ne gèrent généralement pas les campagnes sortantes.
Éditeur de logiciels indépendant
Une organisation qui crée et distribue des logiciels compatibles avec le matériel, les systèmes d'exploitation ou les plates-formes cloud d'une autre organisation.
Réseau numérique à intégration de services (RNIS)
Ensemble de systèmes permettant la transmission de vidéos, de voix numériques et de données sur un réseau téléphonique.
Interaction
Point de contact entre un client et l'entreprise, à l'aide du canal de son choix ou d'une combinaison de canaux.
Réponse vocale interactive (IVR)
La réponse vocale interactive est le composant de menu d'un centre de contact, où l'appelant peut faire certaines sélections qui influencent le routage. Malgré leur nom, la plupart des SVI s'appuient sur la saisie au clavier numérique. Les SVI sont souvent utilisés pour rediriger les appels dans une file d'attente, laisser un message ou effectuer un paiement. Certains SVI utilisent des dialogues dirigés et le traitement du langage naturel. Les fournisseurs plus avancés, tels que la plate-forme CCAI, proposent un SVI tactile qui représente le menu visuellement et permet à l'appelant de sélectionner directement les options. Cela revient à cliquer sur des éléments de navigation dans le menu d'un site Web.
Gestion intrajournalière
Système contrôlé par un administrateur qui permet aux agents d'accéder aux sites fréquemment utilisés sur Internet ou sur l'intranet de l'entreprise.
J
Cartographie du parcours
Voir : Carte du parcours client
K
Indicateurs clés de performance (KPI)
Unité de mesure qui suit la progression d'une équipe ou d'une personne vers des objectifs de performances prédéfinis. Dans le contexte d'un centre de contact, un KPI peut être un objectif spécifique (par exemple, un nouvel achat, une vente incitative, une recommandation à un ami ou un changement de forfait) ou une expérience liée à la position d'un client dans son parcours client.
Macros de frappe
Système qui définit un workflow en surveillant les frappes au clavier d'un agent.
L
Classement
Un tableau de bord centralisé qui montre aux agents leur progression vers les objectifs de l'équipe par rapport à celle de leurs collègues. Les classements affichent généralement la progression globale de l'équipe. L'objectif est de favoriser une saine compétition, mais aussi de stimuler le moral de l'équipe et de l'aider à travailler efficacement ensemble.
Valeur vie client (LCV, Lifetime Customer Value)
Valeur totale estimée pour l'entreprise d'un compte client donné, sur toute la durée de vie de ce compte.
E1 côté ligne
Méthode d'interfaçage d'un système à un commutateur ou à un PBX à l'aide de logiciels et de matériel liés à E1.
T1 côté ligne
Méthode d'interfaçage d'un système à un commutateur ou à un PBX à l'aide de logiciels et de matériel liés à T1.
Poste d'écoute
Point du parcours client où les commentaires sont recueillis.
Réseau local (LAN)
Réseau de communication dans une zone géographique limitée, comme les maisons, les bureaux ou les campus. À comparer avec un WAN.
Journaux
Historique des interactions passées avec les clients. Également appelés fichiers journaux, les journaux sont des enregistrements d'activité sur un système informatique qui incluent généralement l'événement et le code temporel. Par exemple, les journaux peuvent inclure une liste des sites Web visités ou une liste détaillée des appels passés.
M
Métrique macro
Métriques générales et non techniques utilisées par les centres de contact pour mesurer la qualité de leur expérience client. Le Net Promoter Score (NPS) est un exemple de métrique macro. Le NPS et les scores similaires, comme le CSAT, sont généralement communiqués par les clients. Elles ne sont pas forcément directement corrélées aux métriques quotidiennes du centre de contact ni au SLA.
Message en bannière extra large
Message diffusé à tous les agents d'un centre de contact par un superviseur. Les messages encadrés peuvent être utilisés pour les rappels, les annonces, les sorties de produits et plus encore.
Mégaoctet
Unité de mesure équivalant à 1 048 576 octets.
Menu
Ensemble d'options de navigation présentées à un utilisateur sur un site Web ou dans une application pour l'aider à trouver ce qu'il recherche.
SDK Mobile
Déployez des widgets CX et orchestrez le parcours client sur les téléphones mobiles à l'aide des kits pour les développeurs. Compatible avec iOS et Android.
Voix mobile
La commande vocale mobile, également appelée commande vocale ou accès vocal, est une technologie qui permet aux utilisateurs de contrôler un appareil mobile à l'aide d'une commande vocale. Siri sur l'iPhone en est un exemple.
Routage multicast
Fonctionnalité CCAI Platform qui propose des sessions à tous les agents affectés à la file d'attente lorsqu'une interaction arrive. Tous les agents peuvent répondre, et l'interaction est attribuée au plus rapide.
Centre d'appels cloud multicanal
Centre d'appels qui intègre plusieurs points de contact (y compris la voix, le texte, les réseaux sociaux et le chat) et qui s'exécute sur un logiciel natif du cloud plutôt que sur du matériel sur site. CCAI Platform est une plate-forme de centre de contact cloud multicanal.
Centre de contact cloud multicanal
Consultez Centre d'appels cloud multicanal.
N
Traitement du langage naturel
Technologie qui transforme le texte ou la parole du client en actions, dans le but de l'aider à résoudre son problème.
Reconnaissance vocale en langage naturel (RVLN)
Type avancé de reconnaissance vocale qui fonctionne mieux avec un serveur externe ou proxy. La compréhension du langage naturel (CLN) ne se contente pas de reconnaître des mots et des expressions spécifiques, elle leur attribue également une signification. NLSR est également capable de reconnaître les nombres et les montants monétaires.
Compréhension du langage naturel (NLU)
Capacité d'un ordinateur ou d'un logiciel à comprendre les expressions orales informelles.
Net Promoter Score (NPS)
Probabilité qu'un client vous recommande à ses amis et à sa famille sur une échelle de 1 à 10. Le NPS est l'une des méthodes les plus courantes utilisées par les entreprises pour suivre la fidélité et le taux de perte de clients. Un score de 9 à 10 indique un promoteur, un score de 7 à 8 indique un client passif et un score de 1 à 6 indique un détracteur.
Plate-forme vocale Nuance (NVP)
Consultez Plate-forme vocale.
O
Centre d'appels cloud omnicanal
Centre d'appels qui utilise un logiciel natif du cloud (au lieu d'un matériel interne) pour gérer les appels entrants et sortants sur plusieurs canaux de communication intégrés. Cela inclut la voix, le chat, l'e-mail, le texte et plus encore. L'omnicanalité implique généralement la possibilité de communiquer non seulement sur plusieurs canaux, mais aussi de passer de l'un à l'autre de manière fluide. Cependant, rares sont les fournisseurs qui ont tenu cette promesse.
Centre de contact cloud omnicanal
Consultez Centre d'appels cloud omnicanal.
Expérience client omnicanal
Une expérience client personnalisée où les interactions individuelles s'intègrent de manière fluide sur les différents canaux pour créer une expérience globale.
Parcours client omnicanal
Une série d'interactions clés avec les clients sur plusieurs canaux au fil du temps. Cela commence par la conversion et se poursuit pendant toute la durée du compte client. Grâce à cette technologie, les agents et les superviseurs peuvent facilement visualiser et comprendre le parcours client à l'aide de leur CRM ou portail.
Service client omnicanal
Il s'agit des interactions entre un client ou un prospect et l'entreprise sur plusieurs canaux. Cela se produit au moment de la vente et tout au long du parcours client. Grâce à cette technologie, les agents peuvent passer d'un canal de communication à l'autre lorsqu'ils aident les clients.
Routage omnicanal
Système de gestion de centre d'appels qui achemine de manière proactive les contacts entrants et sortants sur plusieurs canaux à l'aide d'applications telles que les ACD, les SVI et les chatbots d'IA. L'omnicanal promet aux clients de passer d'un canal à l'autre de manière fluide et instantanée. Toutefois, très peu de fournisseurs atteignent ce niveau de facilité pour les clients.
Centre d'appels sortants
Centre de contact qui effectue un grand nombre d'appels sortants pour les ventes, la collecte de fonds, la communication sur la sécurité publique, les campagnes et plus encore. Certains centres de contact utilisent une approche entrante ou sortante mixte, tandis que d'autres ne gèrent que l'une ou l'autre.
Serveur vocal interactif sortant
Technologie RVI que les expéditeurs de contacts peuvent utiliser pour envoyer des messages sortants proactifs et personnalisés aux contacts.
Éviter la surcapacité
Fonctionnalité de la plate-forme CCAI qui redirige les interactions à l'aide d'un message automatique lorsqu'un appel est placé dans une file d'attente et qu'il n'y est pas répondu dans un délai prédéfini.
P
Système de gestion des performances
Système utilisé par les centres de contact pour suivre, générer des rapports et améliorer les données historiques, transactionnelles et en temps réel sur les performances des employés.
Phonème
Unités sonores qui distinguent un mot d'un autre dans une langue.
Expression
Ensemble d'un ou plusieurs mots associés à une signification particulière dans une application. Les expressions sont souvent associées à un dialogue dirigé dans les systèmes de centre d'appels SVI et sont utilisées pour rediriger les appels à l'aide d'un menu automatisé.
Port
Point de connexion qui facilite le transfert d'informations entre deux appareils ou entre un ordinateur et un serveur sur un réseau.
Prédiction
Un système de numérotation sortant utilisé dans un centre d'appels pour passer un grand nombre d'appels sortants à la fois et les mettre en relation avec des agents en direct. Les composeurs prédictifs tentent d'utiliser les données de disponibilité des agents pour transférer les appels le plus rapidement possible. Ce schéma doit être utilisé avec discernement. De nombreux consommateurs peuvent se méfier de la composition prédictive, dont l'utilisation est souvent réglementée par la loi.
Autocommutateur téléphonique privé (PBX)
Système de réseau téléphonique privé utilisé par une entreprise pour passer et recevoir des appels externes et internes.
Déclencheurs proactifs
Fonctionnalité d'actions intelligentes de CCAI Platform qui détermine le moment idéal pour présenter de manière proactive aux consommateurs une bulle de chat ou d'appel.
Réseau téléphonique commuté public (RTCP)
Réseau téléphonique public qui connecte les appelants à leurs destinataires. Le RTC est la méthode la plus courante pour passer et recevoir des appels, mais il est également possible de le faire sur des réseaux IP uniquement.
Q
Évaluation de la qualité
Outil d'assurance qualité qui échantillonne les interactions entre les agents et les clients, et les envoie à un évaluateur humain pour examen. L'objectif de cet outil est de signaler les points problématiques, d'identifier les tendances et, en fin de compte, d'améliorer l'expérience client globale.
Gestion de la qualité
Processus et stratégies utilisés pour garantir une expérience client positive. Cela inclut un processus d'assurance qualité dans lequel un superviseur évalue un agent en fonction de ses performances lors des interactions avec les clients.
Contestation de la gestion de la qualité
Processus qui permet à un agent de contester le score de performances qui lui a été attribué et d'expliquer pourquoi.
Formulaire de gestion de la qualité
Ensemble de questions et de critères utilisés pour évaluer les interactions d'un agent avec les clients.
Plans de qualité
Processus visant à s'assurer que tous les évaluateurs d'un cycle d'évaluation des performances examinent les agents de manière cohérente.
File d'attente
Un système de file d'attente virtuelle, où un client attend d'être mis en relation avec un agent et conserve sa place dans la file d'attente. Les files d'attente proposent différents schémas de routage, dont certains sont partiellement ou entièrement gérés par des chatbots. D'autres files d'attente peuvent utiliser l'IA pour acheminer les interactions de manière adaptative si nécessaire.
R
Rapports (agent)
Ce type de rapport couvre les métriques au niveau des agents, telles que le volume d'appels, le temps de traitement moyen et les dispositions. En fonction de leurs autorisations, les agents peuvent voir uniquement leurs propres rapports, ou éventuellement ceux d'autres agents et groupes.
Retour sur investissement (ROI)
Montant récupéré sur un investissement.
S
SAML
SAML (Security Assertion Markup Language) est une norme ouverte permettant d'échanger des informations d'authentification entre un fournisseur d'identité et un fournisseur de services.
SLA (contrat de niveau de service)
Les SLA des centres de contact se composent généralement de métriques de premier niveau et aident les superviseurs et les responsables à s'assurer que le centre atteint ses objectifs de service. Un exemple courant est le pourcentage X d'appels auxquels il faut répondre dans un délai Y. Par exemple, le centre peut viser à répondre à 80% des appels dans un délai d'une minute. Contrairement aux autres SLA, le SLA du centre de contact a tendance à être un guide interne pour l'équipe d'agents et de superviseurs. Il n'est généralement pas lié à une compensation financière directe pour le client, mais représente plutôt un objectif de haut niveau pour un service acceptable.
PME
Petites et moyennes entreprises
Expert
Petite ou moyenne entreprise.
Combinaison de SMS
Combiner les canaux vocaux et SMS pour rendre les temps d'attente productifs en collectant des données contextuelles et en préparant l'appel pendant que les clients attendent.
SNMP
Protocole Internet standard permettant de collecter et de contrôler des informations sur les appareils gérés dans un réseau IP.
Respect du planning
Cette métrique permet aux superviseurs et aux responsables d'évaluer la fréquence à laquelle le personnel est disponible et travaille activement pendant ses périodes de travail prévues.
Rappels programmés
Technologie d'IA qui permet aux appelants de déterminer le moment idéal pour qu'un agent les rappelle sans qu'ils aient à attendre au téléphone.
Planification
Processus de planification de la disponibilité des agents pour répondre aux appels dans un centre de contact.
Affichage pop-up
Informations sur le client qui s'affichent automatiquement sur le tableau de bord d'un agent et qui lui fournissent des détails sur l'appelant, ses achats précédents, les problèmes signalés précédemment et les demandes résolues.
Enregistrement de l'écran
Technologie qui enregistre l'écran de l'agent lors des interactions avec les clients. Bien que l'enregistrement d'écran soit extrêmement utile pour l'analyse post-interaction, il doit être géré avec précaution. En général, les fournisseurs ne déclenchent l'enregistrement automatique de l'écran qu'une fois qu'un client s'est réellement connecté à un agent. Certaines offres CX incluent une option permettant d'activer ou de désactiver l'enregistrement manuel. Dans les deux cas, le stockage des enregistrements doit être hautement sécurisé.
Paiements sécurisés
Paiements traités par le biais d'un serveur vocal interactif (SVI), d'un agent virtuel ou d'un agent humain conformes à la norme PCI (Payment Card Industry). Tous ces canaux sont acceptables, à condition que le mécanisme de paiement lui-même respecte les normes PCI.
Taux de libre-service
Taux auquel les clients résolvent eux-mêmes leurs problèmes à l'aide d'outils en ligne plutôt que de parler à un agent.
Analyse des sentiments
Outil d'IA qui détecte l'état d'esprit ou le sentiment du client à l'égard de l'entreprise lors d'une interaction.
Serveur
Ordinateur ou réseau qui gère l'accès à un réseau.
Service de messages courts (SMS)
Également appelé messagerie texte, le SMS est l'un des canaux de contact qui connaît la croissance la plus rapide.
Surveillance silencieuse
Les superviseurs peuvent écouter et surveiller les appels et les chats des agents en mode silencieux.
Authentification unique
Un système de gestion des identités tiers utilisant SAML 2.0.
Actions intelligentes
Technologie CCAI Platform qui permet à un agent de communiquer visuellement et de manière contextuelle avec les appelants. Les actions intelligentes aident les agents à résoudre les appels plus rapidement en leur permettant de vérifier l'identité des clients à l'aide de la reconnaissance faciale et de l'empreinte digitale, d'envoyer et de recevoir des images et des vidéos, de recevoir des saisies de texte, de demander des paiements sécurisés, et plus encore.
Softphone
Les softphones sont des versions logicielles de téléphones matériels. Il peut s'agir d'une application de téléphone sur un mobile ou d'une application autonome sur un ordinateur portable ou de bureau. Les softphones offrent des fonctionnalités comparables, voire supérieures, à celles des téléphones matériels. Contrairement aux téléphones matériels, les softphones peuvent généralement passer des appels à l'aide du réseau téléphonique public commuté (RTPC), de la téléphonie IP pure ou d'une combinaison des deux.
Software as a Service (SaaS)
Fournisseur qui propose des logiciels basés dans le cloud et généralement disponibles sur abonnement. Les fournisseurs SaaS couvrent de nombreux produits et services, tels que les logiciels de conception technique (AutoDesk), la gestion de la relation client (Salesforce, Kustomer), les centres de contact et l'expérience client (plate-forme CCAI), et bien d'autres encore. L'une des caractéristiques du SaaS est que les fournisseurs n'exigent généralement que peu ou pas d'investissement initial, et ne facturent qu'une licence mensuelle ou des frais par poste.
Analyse de la parole
Technologie d'IA qui comprend, traite et analyse la parole humaine.
Intensité vocale
Niveau sonore d'un signal audio parlé.
Langage de requête structuré (SQL)
Langage de programmation utilisé pour stocker des données et interroger des applications.
Superviseur
Il est chargé de diriger le centre d'appels, de former et de superviser les agents, et de contribuer à atteindre les KPI du centre de contact de l'entreprise.
Changer
Système qui contrôle et dirige le trafic d'appels et de données. Un commutateur basé sur le client est appelé autocommutateur téléphonique privé.
T
T1
Liaison de transmission numérique d'une capacité de 1,544 Mbit/s.
TCP
Protocole de contrôle de transmission
Communications
Temps moyen passé par un agent à chaque appel. En général, plus un agent peut résoudre un problème rapidement, mieux c'est.
Boutons de tâches
Boutons permettant à un agent de lancer une application, d'effectuer des tâches après un appel, de mettre à jour des données CRM, etc.
Réseau téléphonique
Réseau de télécommunications qui met en relation les appels entre deux ou plusieurs parties, ainsi que d'autres canaux.
Synthèse vocale
Fonctionnalité qui convertit du texte en parole synthétisée.
Point de contact
Chaque point de contact d'un client avec une entreprise constitue l'ensemble de l'expérience client.
Coffre
Ligne ou lien de communication, tel qu'un fil ou une ligne optique, qui transporte plusieurs signaux en même temps. Les trunks connectent l'accès au réseau entre deux points.
U
UCaaS (Unified Communications as a Service)
Plate-forme cloud unifiée qui répond à tous les besoins de communication d'une entreprise sur la base d'un abonnement.
Vente incitative
Lorsqu'un agent convainc un client d'acheter un produit d'une valeur supérieure à l'achat initialement prévu, ou ajoute de nouveaux produits payants au compte du client à la suite de la conversation de vente incitative.
Énoncé
Unité de langage parlé.
V
Agent virtuel
Agent CX conversationnel optimisé par l'IA pour le libre-service 24h/24, 7j/7. Les agents virtuels peuvent accélérer les interactions et les résolutions humaines, ou dans certains cas gérer les interactions sans agent humain.
Centre d'appel virtuel
Un centre d'appels composé de plusieurs agents travaillant à distance. Remarque : Ce concept est différent de celui d'agent virtuel. Dans un centre d'appels virtuel, tous les agents sont des humains, mais ils travaillent à partir de sites décentralisés.
Centre de contact virtuel
Consultez Centre d'appels virtuel.
Monnaie virtuelle
Pièces ou jetons utilisés dans une stratégie de gamification de centre de contact pour récompenser les agents pour leurs bonnes performances.
Place de marché virtuelle
Boutique virtuelle où les agents peuvent échanger la monnaie virtuelle qu'ils ont gagnée grâce à leurs performances élevées.
Réponse vocale interactive visuelle
Composant du SDK mobile de la plate-forme CCAI. Avec la réponse vocale interactive visuelle, les clients peuvent parcourir la structure du menu à l'aide de la navigation visuelle et tactile sur leur téléphone mobile.
Vocabulaire
Ensemble d'insights basés sur les préférences, la satisfaction et les priorités des clients, entre autres.
Voix (dans l'application)
Fonctionnalité permettant à un utilisateur de lancer un appel vocal vers le centre de contact depuis l'application.
Authentification vocale
Outil de validation biométrique qui identifie un appelant en fonction de sa voix.
Voix RTCP
Composant RTCP d'un appel qui connecte une application vocale à un système de téléphonie utilisé dans un centre de contact. Bien que le réseau téléphonique public commuté (RTPC) soit très couramment utilisé, il n'est pas forcément nécessaire pour les appels IP purs.
Plate-forme vocale
Technologie qui convertit la voix d'une personne en signal numérique et lui permet de passer des appels sur un ordinateur ou un autre appareil.
Interface utilisateur vocale
Fonctionnalité de la plate-forme CCAI qui prend en charge les appels entrants sur le réseau téléphonique public commuté (RTPC), ainsi que les appels sortants à l'aide du clavier de l'agent ou du clic pour appeler dans le CRM.
Voice XML (VXML)
Langage de balisage semblable à HTML qui permet à un utilisateur d'interagir avec une application à l'aide de la technologie de reconnaissance vocale.
Voix du client
Terme générique désignant la disposition globale d'un client envers votre entreprise, à la suite de ses différents points de contact avec vous. La VoC tente également d'évaluer les préférences des clients et peut aider à identifier les lacunes et les opportunités. Elle peut être mesurée de plusieurs façons, y compris grâce aux commentaires fournis directement à votre entreprise et aux avis en ligne.
Voix sur IP (VoIP)
La VoIP désigne les technologies qui permettent de passer des appels vocaux à l'aide d'appareils et d'applications compatibles avec le protocole IP, plutôt que de s'appuyer uniquement sur l'ancien matériel PBX et la technologie RTCP. Les appels passés vers ou depuis des points de terminaison VoIP interagissent souvent avec le réseau téléphonique public commuté (RTPC), en particulier si l'une des parties utilise un point de terminaison VoIP et l'autre un point de terminaison analogique. Toutefois, les appels VoIP peuvent également rester entièrement sur les appareils et réseaux IP.
Empreinte vocale
Spectrogramme unique qui identifie un appelant dans la technologie d'authentification vocale.
W
Tableaux muraux
Écrans d'un centre de contact qui permettent aux agents et aux superviseurs de consulter les performances en temps réel. Les tableaux muraux peuvent également comporter des composants historiques, bien que les données historiques détaillées se trouvent le plus souvent dans la suite de rapports.
Transfert annoncé
Méthode de transfert d'appels à un autre agent. Le transfert annoncé permet à l'agent initial d'accueillir l'agent destinataire et de lui fournir une brève présentation et un contexte.
Kit de développement logiciel (SDK)
Un kit de développement logiciel (SDK) est un ensemble d'outils fournis par un fournisseur de logiciels ou de matériel. Les SDK CCAI Platform engagent les clients de manière proactive au bon moment et utilisent les vues de pages Web et les données CRM pour rediriger les visiteurs vers la bonne équipe.
Workflow
Système qui suit l'exécution optimale des processus métier pour améliorer l'efficacité. Dans un centre de contacts, le terme "workflow" peut également désigner la séquence de tâches types liées aux interactions avec les clients. Ces tâches peuvent inclure de répondre à un appel, d'examiner des détails, de déterminer une réponse ou une solution, et de gérer les tâches de clôture.
Engagement des employés (WEM)
Stratégie visant à accroître l'engagement des agents dans un centre de contact.
Optimisation des effectifs (WFO)
Des outils qui améliorent l'expérience client et l'efficacité des agents. Cela inclut les prévisions de l'IA, la gestion de la qualité, les évaluations des performances et le coaching.
Gestion de la charge de travail
Surveillance et distribution du travail en temps réel dans un centre de contact en fonction du volume d'appels actuel. Il s'agit d'une distribution intelligente des attributions d'interactions entrantes (et parfois sortantes).
Délai de finalisation
Identique au travail après appel (ACW, After-Call Work).