Routage des files d'attente par ordre d'arrivée

Par défaut, Contact Center AI Platform (CCAIP) donne la priorité aux sessions transférées par rapport aux appels et aux chats entrants. Si vous souhaitez que tous les appels ou discussions soient traités selon le principe du premier arrivé, premier servi (FIFO), qu'ils soient transférés ou non, vous pouvez activer le routage des files d'attente FIFO. Les sessions transférées incluent les appels et les discussions transférés, ainsi que les escalades d'agent virtuel. Le routage des files d'attente FIFO s'applique aux canaux de réponse vocale interactive, mobile et Web. Vous pouvez appliquer le routage des files d'attente FIFO de manière globale et au niveau de la file d'attente.

Activer le routage des files d'attente FIFO de manière globale

Pour activer le routage des files d'attente FIFO au niveau mondial :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

  2. Accédez au volet Routage.

  3. Sous Routage des files d'attente First In First Out (FIFO), effectuez l'une des opérations suivantes, ou les deux, selon vos besoins :

    • Pour activer la mise en file d'attente FIFO pour les appels, cliquez sur le bouton Appels pour l'activer.

    • Pour activer la file d'attente FIFO pour les discussions, cliquez sur le bouton Discussions pour l'activer.

  4. Cliquez sur Enregistrer le routage.

Activer le routage des files d'attente FIFO au niveau de la file d'attente

Pour activer le routage FIFO au niveau de la file d'attente :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

  2. Effectuez l'une des opérations suivantes, selon vos besoins :

    • Pour modifier une file d'attente SVI :

      1. Dans le volet IVR (Interactive Voice Response), cliquez sur Modifier/Afficher.

      2. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

      3. Dans le volet Paramètres, à côté de Routage, cliquez sur Configurer.

      4. Sous Routage des files d'attente FIFO (First In First Out), cliquez sur le bouton bascule Appels pour l'activer, puis cliquez sur Enregistrer.

    • Pour modifier une file d'attente mobile :

      1. Dans le volet Mobile, cliquez sur Modifier / Afficher.

      2. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

      3. Dans le volet Paramètres, à côté de Routage, cliquez sur Configurer.

      4. Sous Routage des files d'attente par ordre d'arrivée, effectuez l'une des opérations suivantes, ou les deux, selon vos besoins :

        • Cliquez sur le bouton Appels pour l'activer.

        • Cliquez sur le bouton Chats pour l'activer.

      5. Cliquez sur Enregistrer.

    • Pour modifier une file d'attente Web :

      1. Dans le volet Web, cliquez sur Modifier / Afficher.

      2. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

      3. Dans le volet Paramètres, à côté de Routage, cliquez sur Configurer.

      4. Sous Routage des files d'attente par ordre d'arrivée, effectuez l'une des opérations suivantes, ou les deux, selon vos besoins :

        • Cliquez sur le bouton Appels pour l'activer.

        • Cliquez sur le bouton Chats pour l'activer.

      5. Cliquez sur Enregistrer.