Calcolo della previsione del tempo di attesa stimato

Il tempo di attesa stimato (EWT) viene utilizzato per determinare quando avviare la deviazione per sovra capacità e per le UI in-web e in-app, che mostrano il tempo di attesa agli utenti finali.

EWT per le chiamate

Per le chiamate, il tempo di attesa stimato viene calcolato in base alla seguente formula:

EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}

EWT per le chat

Per le chat, il tempo di attesa stimato viene calcolato in base alla seguente formula:

EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)

Considerazioni sul calcolo

Per il calcolo del tempo di attesa stimato vengono presi in considerazione i seguenti fattori:

  • Le impostazioni di priorità vengono prese in considerazione durante il calcolo del numero di chiamate o chat in coda. Vengono conteggiate solo le chiamate o le chat con priorità superiore a quella dell'utente finale.

  • Quando viene calcolato il numero di agenti disponibili, vengono prese in considerazione le assegnazioni multiple di agenti. Ad esempio, se l'agente è assegnato a una sola coda, il conteggio è 1. ma se l'agente è assegnato a due code, il conteggio è 0.5. Se l'agente è assegnato a tre code, il conteggio è 0.3.

  • Gli agenti offline vengono esclusi dal calcolo degli agenti attivi e disponibili.

  • Il valore average duration si basa sull'ora precedente.

  • A tutte le sessioni vengono aggiunti 10 secondi di tempo di attesa. per tenere conto dei messaggi specifici del canale inviati all'utente finale.