Penghitungan prediksi perkiraan waktu tunggu

Perkiraan waktu tunggu (EWT) digunakan untuk menentukan waktu peluncuran pengalihan kelebihan kapasitas dan untuk UI Dalam Web dan Dalam Aplikasi, yang menampilkan waktu tunggu kepada pengguna akhir.

EWT untuk panggilan

Untuk panggilan, EWT dihitung berdasarkan formula berikut:

EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}

EWT untuk percakapan

Untuk chat, EWT dihitung berdasarkan formula berikut:

EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)

Pertimbangan penghitungan

Hal berikut dipertimbangkan saat menghitung EWT:

  • Setelan prioritas dipertimbangkan saat menghitung jumlah panggilan atau chat dalam antrean. Hanya panggilan atau chat dengan prioritas yang lebih tinggi daripada pengguna akhir yang dihitung.

  • Beberapa penugasan agen dipertimbangkan saat menghitung agen yang tersedia. Misalnya, jika agen hanya ditetapkan ke satu antrean, jumlahnya adalah 1. Namun, jika agen ditetapkan ke dua antrean, jumlahnya adalah 0.5. Jika agen ditetapkan ke tiga antrean, jumlahnya adalah 0.3.

  • Agen offline tidak disertakan saat menghitung agen yang aktif dan tersedia.

  • Nilai average duration didasarkan pada jam sebelumnya.

  • Waktu tunggu 10 detik ditambahkan ke EWT untuk semua sesi. Hal ini dilakukan untuk mempertimbangkan pesan khusus saluran kepada pengguna akhir.