היכולת להשבית תור חירום מאפשרת לכם להשבית באופן זמני תור אחד או יותר במהלך אירועים בלתי צפויים, כמו בעיות במערכת, מחסור פתאומי בכוח אדם, מצב חירום בבניין או תחזוקה לא מתוכננת. אתם יכולים להגדיר את חוויית המשתמש של לקוחות קצה שנמצאים בשיחה, בהמתנה או בהעברה ברגע שאתם משביתים תור. כך תוכלו לנהל רק את התורים שהושפעו, בלי שזה ישפיע על שאר מוקד שירות הלקוחות.
היכולת הזו מושבתת כברירת מחדל. כדי להפעיל את התכונה במופע שלכם, צריך לפנות אל Google Cloud התמיכה.
איפוס אוטומטי
כשמשביתים תור, הוא מתאפס אוטומטית לפעולה רגילה, בהתאם לפרטים הבאים:
אם הגדרתם שעות פעילות, התור יתאפס לפעילות רגילה בתחילת יום העסקים הבא.
אם לא הגדרתם שעות פעילות, התור יתאפס לפעילות רגילה בחצות של היום הבא.
הגדרת הודעת החירום הגלובלית
הודעת החירום הגלובלית היא הודעת ברירת המחדל לכל התורים שלא הוגדרה להם הודעה.
כדי להגדיר את הודעת החירום הגלובלית, מבצעים את השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שפות והודעות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.
בחלונית Audible Messages (הודעות קוליות), עוברים לקטע Emergency Shutdown Message (הודעת כיבוי חירום).
מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
כדי לשנות את ההודעה בהמרת הטקסט לדיבור, עורכים את הטקסט בשדה הטקסט.
כדי להעלות הקלטת אודיו להקראה במקום להשתמש בהודעה להמרת טקסט לדיבור, לוחצים על העלאת הקלטת אודיו ואז מעלים קובץ MP3 או WAV עם ההודעה.
לוחצים על Save.
הגדרת כיבוי חירום לתור
אתם יכולים להגדיר התנהגות ספציפית של כיבוי חירום לתור אחד או יותר, כולל הודעות מותאמות אישית ולוגיקה של הפניה אוטומטית.
כדי להגדיר השבתה של תור חירום, מבצעים את השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.
בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה / הצגה.
לוחצים על התור שרוצים לערוך.
בחלונית הגדרות, עוברים לקטע כיבוי במקרה חירום ולוחצים על המתג כדי להעביר אותו למצב מופעל.
מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
כדי לשנות את ההודעה בהמרת הטקסט לדיבור, עורכים את הטקסט בשדה הטקסט.
כדי להעלות הקלטת אודיו להקראה במקום להשתמש בהודעה להמרת טקסט לדיבור, לוחצים על העלאת הקלטת אודיו ואז מעלים קובץ MP3 או WAV עם ההודעה.
ברשימה שיחות פעילות, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:
לא להפעיל הודעת חירום ולהמשיך את השיחה: השיחה ממשיכה כרגיל והכיבוי לא מפריע לשיחה.
הפעלת הודעת חירום והפניה אוטומטית להפניית שיחות בגלל עומס יתר: המערכת מפעילה את ההודעה ומבצעת הפניית שיחות בגלל עומס יתר.
הפעלת הודעת חירום והפניה להפניית שיחות אחרי שעות הפעילות: המערכת מפעילה את ההודעה ומבצעת הפניית שיחות אחרי שעות הפעילות.
ברשימה Queued and Transferred Calls (שיחות בהמתנה והעברה), בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:
הפעלת הודעת חירום וסיום השיחה: המערכת משמיעה את ההודעה ומנתקת את השיחה.
הפעלת הודעת חירום והפניה אוטומטית להפניית שיחות בגלל עומס יתר: המערכת מפעילה את ההודעה ומבצעת הפניית שיחות בגלל עומס יתר.
הפעלת הודעת חירום והפניה להפניית שיחות אחרי שעות הפעילות: המערכת מפעילה את ההודעה ומבצעת הפניית שיחות אחרי שעות הפעילות.
לוחצים על שמירת כיבוי החירום.
ממשק ה-API להשבתת חירום
אתם יכולים להשתמש ב-API של כיבוי החירום כדי לבצע באופן פרוגרמטי את הפעולות הבאות:
מפעילים או משביתים את האפשרות להשבית תור חירום בתור אחד או יותר.
לספק הודעת חירום ספציפית לתור.
הגדרת אופן הטיפול בשיחות שנמצאות בתהליך ובשיחות שממתינות בתור.
ממשק ה-API מאפשר לאפליקציות חיצוניות, כמו מערכת לניהול אירועים, להשבית תורים באופן אוטומטי.
הפעלת ממשק ה-API של כיבוי חירום
כדי להפעיל את ה-API של כיבוי החירום, פועלים לפי השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > הגדרות למפתחים. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.
עוברים לחלונית Enable Remote Shutdown via API ולוחצים על המתג כדי להפעיל אותו.
שימוש ב-API
מידע נוסף על השימוש ב-API זמין במאמר השבתה במקרה חירום.
דיווח וביקורת
המערכת עוקבת אחרי פעילות של כיבוי חירום כדי לעזור לכם לעקוב אחרי כיבוי חירום:
רישום ביומן הביקורת. כשמשביתים או מפעילים את התור לשיחות חירום, המערכת מתעדת נתונים כמו מי ביצע את השינוי, חותמת הזמן והפעולה (הפעלה או השבתה). אם משתמשים ב-API לכיבוי חירום, המערכת רושמת ביומן את מטען הבקשה ואת הודעת החירום.
הסיבה להפנייה. שיחות שמופנות למקום אחר כשמכבים תור מסומנות בסיבה הבאה: "הופנתה למקום אחר בגלל כיבוי חירום". אפשר להשתמש בתג הזה בניתוח נתונים כדי לקבוע כמה שיחות הושפעו.