La fonctionnalité d'arrêt des files d'attente d'urgence vous permet d'arrêter temporairement une ou plusieurs files d'attente en cas d'événements inattendus tels que des problèmes système, un manque soudain de personnel, une urgence dans le bâtiment ou une maintenance imprévue. Vous pouvez configurer l'expérience des utilisateurs finaux qui sont en communication, dans une file d'attente ou en transfert au moment où vous fermez une file d'attente. Vous pouvez ainsi gérer uniquement les files d'attente concernées, sans affecter le reste de votre centre de contact.
Par défaut, cette fonctionnalité est inactive. Contactez l'assistance Google Cloud pour l'activer pour votre instance.
Réinitialisation automatique
Lorsque vous arrêtez une file d'attente, elle revient automatiquement à son fonctionnement normal en fonction des éléments suivants :
Si vous avez configuré des horaires d'ouverture, la file d'attente revient à la normale au début du jour ouvré suivant.
Si vous n'avez pas configuré d'heures d'ouverture, la file d'attente revient à un fonctionnement normal à minuit le lendemain.
Configurer le message d'urgence global
Le message d'urgence global est le message par défaut pour toutes les files d'attente pour lesquelles aucun message n'est configuré.
Pour configurer le message d'urgence global, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Languages & Messages (Paramètres > Langues et messages). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet Messages sonores, accédez à la section Message d'arrêt d'urgence.
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour modifier le message de synthèse vocale, modifiez le texte dans le champ de texte.
Pour importer un enregistrement audio à lire à la place du message de synthèse vocale, cliquez sur Importer un enregistrement audio, puis importez un fichier MP3 ou WAV contenant votre message.
Cliquez sur Enregistrer.
Configurer l'arrêt d'urgence pour une file d'attente
Vous pouvez configurer un comportement d'arrêt d'urgence spécifique pour une ou plusieurs files d'attente, y compris des messages personnalisés et une logique de redirection.
Pour configurer l'arrêt d'urgence d'une file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet SVI (Serveur vocal interactif), cliquez sur Modifier / Afficher.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Paramètres, accédez à la section Arrêt d'urgence, puis cliquez sur le bouton bascule pour l'activer.
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour modifier le message de synthèse vocale, modifiez le texte dans le champ de texte.
Pour importer un enregistrement audio à lire à la place du message de synthèse vocale, cliquez sur Importer un enregistrement audio, puis importez un fichier MP3 ou WAV contenant votre message.
Dans la liste Appels en cours, sélectionnez l'une des options suivantes :
Ne pas lire le message d'urgence et poursuivre l'appel : l'appel se poursuit normalement et l'arrêt n'interrompt pas la conversation.
Lire le message d'urgence et rediriger vers la déviation en cas de surcapacité : le système lit le message et effectue une déviation en cas de surcapacité.
Lire le message d'urgence et rediriger vers la déviation hors horaires d'ouverture : le système lit le message et effectue une déviation hors horaires d'ouverture.
Dans la liste Appels mis en file d'attente et transférés, sélectionnez l'une des options suivantes :
Lire le message d'urgence et mettre fin à l'appel : le système lit le message et raccroche.
Lire le message d'urgence et rediriger vers la déviation en cas de surcapacité : le système lit le message et effectue une déviation en cas de surcapacité.
Lire le message d'urgence et rediriger vers la déviation hors horaires d'ouverture : le système lit le message et effectue une déviation hors horaires d'ouverture.
Cliquez sur Enregistrer l'arrêt d'urgence.
API de mise hors service d'urgence
Vous pouvez utiliser l'API d'arrêt d'urgence pour effectuer les opérations suivantes de manière programmatique :
Activez ou désactivez la fonctionnalité d'arrêt de la file d'attente d'urgence pour une ou plusieurs files d'attente.
Fournissez un message d'urgence spécifique à la file d'attente.
Déterminez comment gérer les appels en cours et en file d'attente.
L'API permet aux applications externes, telles qu'un système de gestion des incidents, de fermer automatiquement les files d'attente.
Activer l'API d'arrêt d'urgence
Pour activer l'API d'arrêt d'urgence, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Activer l'arrêt à distance via l'API et cliquez sur le bouton bascule pour l'activer.
Utiliser l'API
Pour en savoir plus sur l'utilisation de l'API, consultez Arrêt d'urgence.
Rapports et audits
Le système suit l'activité d'arrêt d'urgence pour vous aider à la surveiller :
Journaux d'audit : Lorsque la mise hors service de la file d'attente d'urgence est activée ou désactivée, le système enregistre des données telles que l'auteur de la modification, le code temporel et l'action (activée ou désactivée). Si l'API d'arrêt d'urgence est utilisée, le système enregistre la charge utile de la requête et le message d'urgence.
Motif de la redirection. Les appels redirigés lorsqu'une file d'attente est fermée sont tagués avec la raison suivante : "redirigé en raison d'une fermeture d'urgence". Vous pouvez utiliser ce tag dans Analytics pour déterminer le nombre d'appels concernés.