通过电子邮件支持渠道，您可以设置、管理和处理电子邮件支持。电子邮件渠道接收最终用户的支持请求电子邮件，并将其分发给支持人员。此路由可以自动执行，也可以手动执行。
支持人员的预期行为
电子邮件中是一种默认的系统代理状态，无法移除。只有在启用 CCAIP 电子邮件渠道且客服人员至少分配到一个电子邮件队列时，此客服人员状态才可用。系统不会自动为客服人员设置 In-Email 状态；他们可以使用电子邮件的客服人员适配器手动将自己设置为此状态。主管还可以使用管理门户为客服人员设置此状态。
当客服人员处于 In-Email 状态时，可以接听来电和聊天。当状态为 In-Email 的客服人员进入通话或聊天会话时，系统会根据他们使用的渠道将客服人员状态替换为 In-Call 或 In-Chat。
预期的 CRM 行为
系统将为以下内容创建新的 CRM 工单：
- 在电子邮件渠道中收到的新电子邮件。
- 通过电子邮件渠道发送的电子邮件。
- 在之前已存在的电子邮件渠道中收到的新电子邮件回复，但该电子邮件对话串没有 CRM 工单链接。
- 通过电子邮件渠道发送的电子邮件，这些电子邮件属于之前已存在的电子邮件会话，但不存在任何 CRM 工单链接。
如果已存在与 CRM 支持服务工单相关联的消息串，则回复和后续消息将继续与现有 CRM 支持服务工单相关联。当电子邮件发送或接收时，系统会生成电子邮件会话中最新电子邮件的直接链接，并将其作为评论添加到关联的 CRM 工单中。
当首次发送或接收包含以下元素的电子邮件时，系统会将标准注释附加到关联的 CRM 工单：
- 发送者：
{sender's email address} - 收件人：
{receiver's email address} - 会话 ID：
{email session ID} - 分配的代理：
{agent name} - 队列：
{queue name} - 主题：
{email subject}}
根据您的 CRM 工单管理配置，系统可能还会显示以下元素：
- 电子邮件内容在关联的 CRM 工单中以评论的形式发布的线程副本。
- 附加到关联的 CRM 支持请求的电子邮件会话的 PDF 副本。
支持外部存储位置（默认路径和可自定义的路径）。您可以在“设置”>“电子邮件”中找到这些设置。
附件限制
下表列出了电子邮件渠道的附件限制。所有附件在添加之前都会经过病毒扫描。
| 允许的图片文件类型 | 允许的视频文件类型 | 允许的音频文件类型 | 文档允许所有文件类型，但以下类型除外： |
|---|---|---|---|
| JPEG/JPG、PNG、GIF、TIFF、RAW、WebP | MP4、MOV、AVI、WMV、WebM | MP3、WAV | EXE、DLL、BAT、ZIP、RAR、SCR、BIN |
后续步骤
了解如何在系统中配置电子邮件渠道。