配置电子邮件渠道

本指南将引导您完成启用电子邮件渠道功能所需的步骤。

在全球范围内启用电子邮件渠道

在 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 的全局设置菜单中，有一个专门用于电子邮件菜单类型的设置页面。

  1. 前往设置 > 电子邮件。
  2. 将电子邮件渠道开关切换为开启，以启用电子邮件渠道及其所有功能。此开关默认设置为关闭。

将会议 ID 附加到电子邮件主题行

您可以配置电子邮件渠道，以便在客服人员回复时将电子邮件的会话 ID 添加到主题行中。如果您启用此设置，就无法允许客服人员修改电子邮件中的主题行。

如需将会话 ID 附加到电子邮件主题行，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 电子邮件。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在常规窗格的电子邮件管理部分，选中在首次回复时自动将会议信息附加到电子邮件主题复选框。

  3. 点击保存。

允许客服人员修改电子邮件中的主题行

您可以允许客服人员在回复电子邮件时修改电子邮件的主题行。这样一来，他们就可以在主题行中添加重要信息（例如工单编号或支持请求 ID），从而更好地跟踪和组织支持请求。修改电子邮件主题行不会更改会话 ID。如果您启用此功能，则无法在电子邮件主题行中附加会话 ID。如需了解详情，请参阅修改电子邮件中的主题行。

如需允许客服人员修改电子邮件中的主题行，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 电子邮件。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在常规窗格的电子邮件管理部分中，选中启用主题行修改复选框。

  3. 点击保存。

配置电子邮件账号数据存储

  1. 依次前往设置 > 开发者设置 > 电子邮件账号管理，然后点击管理电子邮件账号。系统默认会显示电子邮件数据存储标签页。
  2. 点击数据管理部分中的下拉菜单，选择存储时间段。
  3. 数据必须存储在 Cloud Storage 或 Amazon S3 存储桶中。做出选择，然后输入以下信息：
    1. 存储桶名称：目标存储桶的名称。
    2. 服务账号密钥：包含 JSON 服务账号密钥的文件的路径。
    3. 文件夹路径：目标存储桶的路径。
  4. 点击 Test Connection，以验证设置是否正确配置。
  5. 点击 Add（添加）。
  6. 点击保存以验证字段并保存更改。

添加电子邮件账号

如需添加电子邮件账号，请执行以下操作：

  1. 依次前往设置 > 开发者设置 > 电子邮件账号管理，然后点击管理电子邮件账号。页面顶部的电子邮件账号列表标签页会显示所有已完成初始配置的电子邮件账号，并包含每个账号的相关信息和操作：

    • 用户名：与相应账号关联的人员的用户名。
    • 电子邮件：与账号关联的代理的电子邮件地址。
    • 服务：显示账号的电子邮件服务类型。唯一可用的服务是通用 IMAP。
    • 状态：有效或无效，反映电子邮件的操作状态。
    • 操作：可用于修改或删除每个订单项。

  2. 选择添加电子邮件账号，以显示添加电子邮件菜单。在以下字段中输入所需信息：

    • 电子邮件服务：选择“通用 IMAP”。
    • 电子邮件用户名：输入与电子邮件关联的用户名。用户名是贵公司分配的值，可能与电子邮件地址相同。
    • 接收服务器：输入与电子邮件账号关联的接收 IMAP 服务器地址。
    • 发件人服务器：输入与电子邮件账号关联的发件人 SMTP 服务器地址。
    • 电子邮件 ID：输入电子邮件地址。
    • 密码：输入电子邮件账号的密码。

  3. 可选：选中此电子邮件账号仅用于发送电子邮件复选框，将此电子邮件账号设为仅用于发送电子邮件的账号。

  4. 点击保存。

配置 CRM 记录和会话状态管理

最终用户与客服人员之间的电子邮件通信会整理为会话。电子邮件会话是指单个通信流，其定义方式与聊天和语音会话相同。会话包含多次互动，例如：

  1. 电子邮件进入队列。
  2. 电子邮件由客服人员回答。
  3. 电子邮件已转至另一队列。
  4. 电子邮件由其他客服人员回复并解决

CCAI Platform 可让您更改电子邮件会话状态的处理方式，以及记录每个会话的信息量。如需更改默认设置，请依次前往设置 > 电子邮件 > 常规。用于配置电子邮件会话的常规设置页面包含以下选项：

1. *CRM Record Management*
1. *Session Status Management*

CRM 记录管理

  1. （可选）取消选中入站电子邮件复选框，以防止为入站电子邮件创建 CRM 工单。默认情况下，此选项处于选中状态。

  2. （可选）取消选中出站电子邮件复选框，以防止为出站电子邮件创建 CRM 工单。默认情况下，此选项处于选中状态。

  3. （可选）将电子邮件正文内容发布为评论：此选项默认处于选中状态。如果未选中此复选框，系统会在 CRM 中记录电子邮件的所有其他信息（时间戳、客服人员 ID、最终用户 ID），但会省略电子邮件的内容。在此选项下方，还有两个按钮可供您选择电子邮件内容发布到与会话关联的支持请求的频率：

    1. 在会话结束时发布评论（默认选项）：此选项会在电子邮件会话结束后，仅向 CRM 发布一次包含整个电子邮件会话内容的电子邮件评论。

    2. 在每次代理回复后发布评论：每次代理在对话串中发送回复时，此选项都会发布一条 CRM 评论，其中包含对话串中截至当时的全部电子邮件内容。

  4. （可选）将电子邮件正文内容以 PDF 附件的形式发布：默认情况下，此选项处于选中状态。如果未勾选此复选框，电子邮件内容将不会作为 PDF 附件添加到 CRM 记录中。选择此选项后，系统会显示两个额外的按钮，供您选择希望将电子邮件内容发布到支持请求的频率：

    1. 在会话结束时发布 PDF（默认选项）：此选项会在电子邮件会话结束后，将整个电子邮件会话的 CRM 注释连同电子邮件内容一起发布一次。

    2. 在每次代理回复后发布 PDF：此选项会在代理每次在讨论串中发送回复时，发布评论以及讨论串中截至当时的全部电子邮件内容。

  5. （可选）选中附加电子邮件会话元数据文件复选框，以允许 CCAI Platform 为每个电子邮件会话生成会话元数据文件，并在会话结束时将其附加到关联的 CRM 工单。默认情况下，此复选框处于未选中状态。如果此框保持未选中状态，系统不会将会议元数据文件记录到 CRM 工单中。

会话状态管理

通过以下设置，您可以配置与每个电子邮件会话状态相关的时间阈值。

从“已暂停”更改为“已关闭”

此选项默认处于启用状态。如果启用，CCAI 平台将在电子邮件会话达到指定的计时器阈值后自动关闭处于“已暂停”状态的电子邮件会话。您可以在阈值计时器字段中设置计时器阈值，该值可以是 1 到 1000 天之间的任何值。默认值为 60 天。

已解决为“已关闭”

此选项默认处于启用状态。如果启用，CCAI 平台将在电子邮件会话达到计时器阈值后自动关闭处于“已解决”状态的电子邮件会话。支持请求状态将自动从“已解决”转换为“已关闭”。您可以在阈值计时器字段中设置计时器阈值，该值可以是 1 到 1000 天之间的任何值。默认设置为 30 天。

从有效变为已暂停

此选项默认处于启用状态。如果启用，CCAI 平台将在达到指定的计时器阈值后自动将“有效”支持请求移至“已暂停”状态。您可以在阈值计时器字段中设置计时器阈值，该值可以是 1 到 1000 天之间的任何值。默认设置为 30 天。

从“已关闭”到“已重新营业”

此选项默认处于启用状态。如果启用，CCAI Platform 会在指定的时间阈值之前，自动将支持请求的状态从“已关闭”更改为“已重新打开”（如果支持请求中有新的活动）。您可以在阈值计时器字段中设置计时器阈值，该值可以是 1 到 1000 天之间的任何值。默认设置为 30 天。

如果此选项处于停用状态，无论自上次活动以来过去了多长时间，当已关闭的电子邮件会话的线程中出现新的入站或出站活动时，CCAI 平台都会创建一个新的电子邮件会话。

配置队列和渠道设置

  1. 如需进行队列级配置，请依次前往“设置”>“队列”。

  2. 电子邮件渠道的板块应显示在队列菜单着陆页上。如果未显示，请确保已启用全局电子邮件渠道设置。

  3. 将电子邮件开关切换为开启，以针对最终用户启用电子邮件消息功能，并通过 Agent Adapter 发送和接收电子邮件消息。

  4. 点击修改/查看按钮，前往电子邮件的队列菜单配置页面。

  5. 渠道下拉菜单会列出所有已启用的支持渠道。电子邮件渠道正确启用后，此处会显示电子邮件。选择电子邮件，以显示电子邮件渠道队列菜单配置页面。

  6. 语言下拉菜单会列出所有已启用的语言菜单。选择一种语言，以显示特定于所选电子邮件渠道和语言的队列菜单配置。左侧菜单会显示在所选语言下设置的电子邮件队列菜单。

  7. 选择一个电子邮件队列，以在页面右侧显示该特定菜单的队列设置。将渠道设置开关切换为开启状态，以启用电子邮件菜单并在客服人员适配器中显示相应队列的邮箱。

  8. 点击修改按钮，打开电子邮件渠道的队列构建器。如需详细了解如何添加和修改队列，请参阅网页：添加和修改队列。

频道设置

电子邮件地址部分会显示分配给相应队列的支持电子邮件地址。如果未分配支持电子邮件地址，您会看到“未分配电子邮件地址”消息。

  1. 点击更新电子邮件地址以显示电子邮件地址分配页面，然后进行更改。

  2. 选择电子邮件地址下拉菜单，以显示队列的所有可用电子邮件地址。选择要分配给此队列的电子邮件地址。此选择将应用于入站和出站电子邮件。队列配置页面也会随您在此处做出的选择而更新。

  3. 点击保存以保存更改，然后点击返回到“设置”。如果渠道设置处于开启状态，系统会显示人工客服部分，其中会显示分配给队列的人工客服总数。如果未分配任何人工客服，您会看到“未分配客服”消息。

  4. 点击分配代理以显示人工客服分配页面并进行更改。选择要分配给特定队列的个人或团队。此作业页面不支持百分比分配或级联群组。

  5. 点击保存以保存更改，然后再点击返回“设置”。如需详细了解如何将客服人员分配给队列，请参阅设置客服人员并将其分配给渠道和队列：IVR、移动设备、网站。

  6. 每个电子邮件队列都将显示为代理适配器中的一个电子邮件箱。分配给特定电子邮件队列的所有客服人员都将能够使用客服人员适配器收发电子邮件。

自动分配电子邮件

您可以配置 CCAI Platform，使其根据电子邮件自动分配规则自动将收到的电子邮件分配给客服人员。

配置电子邮件自动分配

如需配置电子邮件自动分配，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在电子邮件窗格中，点击修改 / 查看。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 在设置窗格中，点击自动分配对应的配置。 系统随即会显示自动分配窗格。

  5. 点击切换开关，将其切换到开启位置，以针对相应队列启用电子邮件自动分配功能。

  6. 勾选限制每天自动分配给客服的电子邮件数量不超过 [字段] 封复选框，然后在相应字段中输入一个数字，以设置每天可分配给客服的电子邮件数量上限。

  7. 选中仅在队列工作时间内自动分配收到的电子邮件复选框，可防止在工作时间以外将收到的电子邮件自动分配给客服人员。

  8. 选中仅自动将收到的电子邮件分配给已登录的客服人员复选框，以防止系统自动将收到的电子邮件分配给未登录的客服人员。

  9. 点击保存。

电子邮件自动分配规则

关闭自动分配功能后，Contact Center AI 平台会将收到的电子邮件放入队列收件箱，而不会将其分配给客服人员。然后，客服人员或主管可以手动将电子邮件分配给自己或其他客服人员。

启用自动分配后，进入队列的电子邮件会根据客服人员处理新会话的能力自动分配给客服人员。

如需了解如何开启电子邮件自动分配功能，请参阅配置电子邮件自动分配。

电子邮件类型

启用自动分配后，系统会自动分配以下类型的电子邮件：

  • 新收到的电子邮件

  • 未分配客服人员的有效电子邮件会话的收件箱回复

  • 对已结束且未分配代理的电子邮件会话的入站回复

客服人员排名和电子邮件分配

启用自动分配后，分配给队列的客服人员会按分配给他们的有效电子邮件会话数进行排名（有效电子邮件会话处于未打开、重新打开和有效状态）。排名最高的客服人员的有效会话数最少。每当有新电子邮件到达时，系统都会将其分配给队列中排名最高的客服人员。

如果两个或更多客服人员的有效电子邮件会话数相同，则最近分配的会话最少的客服人员排名更高。

电子邮件自动分配限制

您可以设置每天可分配给客服人员的电子邮件数量上限。当客服人员达到该上限后，系统将不再自动向该客服人员分配电子邮件。如需了解详情，请参阅配置自动回复电子邮件。

电子邮件签名

您可以配置电子邮件签名，以便客服人员将其添加到外发电子邮件中。 您可以使用客服人员姓名、客服人员公司和客服人员电子邮件地址等变量，为每位客服人员自定义签名。您可以在队列级配置签名，但每个队列只能配置一个签名。如果客服人员分配到多个电子邮件队列，则可用的签名来自电子邮件所在的队列。

为队列配置电子邮件签名

为队列配置电子邮件签名后，分配给该队列的客服人员即可使用该签名。如需了解详情，请参阅开始新的电子邮件会话。

如需为队列配置电子邮件签名，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在电子邮件窗格中，点击修改 / 查看。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 在电子邮件签名部分，点击配置。系统会显示电子邮件签名窗格。

  5. 点击电子邮件签名切换开关，将其切换到开启位置。

  6. 在文本字段中输入签名。如需设置签名格式，请使用格式栏。

  7. 如需插入可将代理的信息添加到签名中的变量，请执行以下任一操作：

    • 如需添加客服人员姓名，请依次点击动态标记 > 客服人员。

    • 如需添加代理商的公司，请依次点击动态标记 > 公司。

    • 如需添加客服人员的电子邮件地址，请依次点击动态标记 > 别名。

  8. 如需插入链接，请执行以下操作：

    1. 点击 插入链接。系统会显示插入/修改链接对话框。

    2. 在网址字段中，输入链接的网址。

    3. 在要显示的文字字段中，输入链接文字，然后点击保存。

  9. 如需插入图片，请执行以下操作：

    1. 点击 插入图片。

    2. 找到所需的图片。图片大小上限为 200 MB。

    3. 点击打开。

  10. 点击保存。

配置仅用于发送邮件的电子邮件账号

仅用于发送电子邮件的账号是指不接收回复的电子邮件账号。如果您配置了自动回复电子邮件，并且不希望收件人回复该邮件，则可以将发件人电子邮件地址设置为仅限出站的电子邮件账号。

仅限发送电子邮件的账号具有以下行为：

  • 您可以将同一仅限发送的电子邮件账号用作多封自动回复电子邮件的发件人电子邮件地址。

  • 您无法将仅用于发送的电子邮件地址用作队列的默认电子邮件地址。

如需配置仅用于发送电子邮件的账号，请按照添加电子邮件账号中的说明操作。请务必选中此电子邮件账号仅用于发送电子邮件复选框。

配置自动回复电子邮件

您可以为队列配置在特定条件下发送的自动回复电子邮件。如需详细了解自动回复电子邮件的发送时间，请参阅自动回复。

准备工作

如果您想将自动回复电子邮件的发件人电子邮件地址指定为仅限出站的电子邮件账号，则需要配置仅限出站的电子邮件账号。仅限发送的电子邮件会阻止收件人回复。

过程

如需配置自动回复电子邮件，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在电子邮件窗格中，点击修改 / 查看。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 对于自动回复，点击配置。系统会显示自动回复窗格。

  5. 点击自动回复切换开关，以切换到开启位置。

  6. 可选：在发件人电子邮件地址字段中，选择一个仅用于发送的电子邮件账号，以便自动回复电子邮件通过不接受回复的电子邮件账号发送。

  7. 在消息字段中，输入自动回复电子邮件的消息。根据需要使用格式设置按钮。

  8. 可选：点击 “插入图片”按钮。 插入图片，然后找到要插入到消息中的图片。您最多可以插入 10 张图片。所有插入的图片的总大小不得超过 25 MB。点击图片，然后拖动某个角来调整其大小。如需了解可以插入的图片文件类型，请参阅允许的文件类型。

  9. 可选：点击浏览文件，然后找到要附加到电子邮件中的文件。您最多可以附加 10 个文件。所有附加文件的总大小不得超过 25 MB。如需了解您可以附加的文件类型，请参阅允许的文件类型。

  10. 点击保存。

允许的文件类型

下表显示了您可以附加到自动回复电子邮件中的文件类型。允许的图片文件列显示了您可以插入到自动回复电子邮件中的图片文件类型。

图片 视频 音频 文档
JPEG、JPG、PNG、GIF、TIFF、RAW、WebP MP4、MOV、AVI、WMV、WebM MP3、WAV PDF、DOC、XLS、PPT、CSV、TXT

（可选）预期的自动化行为

自动回复

您可以配置电子邮件自动回复，以用于以下场景：

  • 所有新的入站电子邮件（会话主题中的第一封电子邮件）。
  • 进入状态为“已关闭”的电子邮件会话中的电子邮件回复（重新打开支持请求）。
  • 进入处于“已暂停”状态的电子邮件会话的电子邮件回复（重新激活支持请求）。
  • 电子邮件回复进入处于“有效”状态的电子邮件串，但已 15 天未更新状态。

电子邮件自动回复将始终在回复中包含“回复：”和原始电子邮件主题。系统会以与非自动化电子邮件相同的方式将其记录在 CRM 工单中。

您可以配置预先起草的自定义自动电子邮件，并根据以下标记将信息预先填充到回复模板中：

  • @{consumer}：最终用户的名字。
  • @{agent}：代理的姓氏。
  • @{date}：系统日期。
  • @{time}：系统时间。
  • @{queue}：电子邮件菜单名称。
  • @{company}：公司名称。
  • @{next_working_date}：HOOPS 设置中的下一个工作日。
  • @{ticket_id}：CRM 支持请求 ID。