בערוץ התמיכה באימייל אפשר להגדיר ולנהל תמיכה באימייל, וגם לטפל בה. ערוץ האימייל מקבל אימיילים עם בקשות תמיכה ממשתמשי קצה ומפיץ אותם לנציגי תמיכה. הניתוב הזה יכול להיות אוטומטי או ידני.
התנהגויות צפויות של סוכני תמיכה
In-Email הוא סטטוס ברירת מחדל של סוכן המערכת ואי אפשר להסיר אותו. הסטטוס הזה של הסוכן זמין רק כשהערוץ CCAIP Email Channel מופעל, והסוכן מוקצה לפחות לתור אחד של אימיילים. הסטטוס In-Email לא מוגדר אוטומטית לסוכן, והוא יכול להגדיר את הסטטוס הזה באופן ידני באמצעות Agent Adapter for Email. מפקחים יכולים גם להגדיר את הסטטוס הזה לסוכנים שלהם באמצעות פורטל האדמין.
נציגים יכולים לקבל שיחות נכנסות וצ'אטים כשהסטטוס שלהם מוגדר לIn-Email. כשנציג עם סטטוס In-Email נכנס לשיחה או לצ'אט, הסטטוס שלו משתנה ל-In-Call או ל-In-Chat, בהתאם לערוץ שבו הוא משתמש.
התנהגויות צפויות במערכת CRM
כרטיס חדש ב-CRM ייווצר עבור:
- אימיילים חדשים שהתקבלו בערוץ האימייל.
- אימיילים שנשלחים דרך ערוץ האימייל.
- תשובות חדשות לאימיילים שמתקבלות בערוץ האימייל בשרשור אימייל קיים שלא קיים עבורו קישור לכרטיס טיפול במערכת לניהול קשרי לקוחות.
- אימיילים שנשלחים באמצעות ערוץ האימייל בשרשור אימיילים קיים שלא קיים עבורו קישור לכרטיס במערכת ה-CRM.
אם כבר קיים שרשור שמקושר לכרטיס תמיכה במערכת CRM, התשובות וההודעות הבאות יישארו מקושרות לכרטיס התמיכה הקיים במערכת ה-CRM. כששולחים או מקבלים אימייל, נוצר קישור ישיר לאימייל האחרון בשרשור האימיילים והוא מתווסף כהערה לכרטיס התמיכה המקושר במערכת ה-CRM.
תגובה רגילה מצורפת לכרטיס CRM המקושר כשאימייל נשלח או מתקבל בפעם הראשונה עם הרכיבים הבאים:
- נשלח על ידי:
{sender's email address} - התקבלו על ידי:
{receiver's email address} - מזהה הסשן:
{email session ID} - נציג מוקצה:
{agent name} - רשימת סרטונים:
{queue name} - נושא:
{email subject}}
בהתאם להגדרות של ניהול הכרטיסים במערכת ה-CRM, יכול להיות שיופיעו גם הרכיבים הבאים:
- עותק של תוכן האימייל בשרשור שפורסם (כתגובה) בכרטיס התמיכה המקושר במערכת ה-CRM.
- עותק PDF של שרשור האימייל מצורף לכרטיס התמיכה המקושר במערכת ה-CRM.
יש תמיכה במיקומי אחסון חיצוניים (נתיב ברירת מחדל ונתיב שניתן להתאמה אישית). ההגדרות האלה נמצאות בהגדרות > אימייל.
הגבלות על קבצים מצורפים
בטבלה הבאה מפורטות ההגבלות על קבצים מצורפים בערוצי אימייל. כל הקבצים המצורפים נסרקים לאיתור וירוסים לפני שהם מתווספים.
| סוגי קבצים מותרים של תמונות | סוגי קבצים מותרים של סרטונים | סוגי קבצים מותרים של אודיו | אפליקציית 'מסמכים' מאפשרת גישה לכל סוגי הקבצים, חוץ מאלה: |
|---|---|---|---|
| JPEG/JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP | MP4, MOV, AVI, WMV, WebM | MP3, WAV | EXE, DLL, BAT, ZIP, RAR, SCR, BIN |
המאמרים הבאים
איך מגדירים ערוץ אימייל במערכת