이메일 어댑터를 사용하면 최종 사용자와의 이메일 커뮤니케이션을 관리할 수 있습니다. Contact Center AI Platform (CCAI Platform), CRM, 맞춤 서드 파티 애플리케이션, 하이브리드 모바일 애플리케이션과 통합할 수 있습니다. 이메일 어댑터를 사용하려면 관리자가 이메일 채널을 구성해야 합니다.
이메일 탐색 뷰
이메일 어댑터를 열면 이메일 탐색 뷰가 표시됩니다. 이 뷰는 탐색 메뉴와 이메일 목록으로 구성됩니다.
이메일 탐색 뷰를 보려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 메일 이메일을 클릭합니다. 이메일 어댑터가 이메일 탐색 뷰에 표시됩니다. 할당됨 메일함이 선택되고 나에게 할당된 이메일이 이메일 목록에 표시됩니다.
선택사항: 할당된 대기열을 보려면 다음 단계를 따르세요.
할당됨 옆에 있는 펼치기를 클릭합니다. 할당된 대기열이 표시됩니다.대기열을 클릭합니다. 대기열에 할당된 이메일 세션 목록이 표시됩니다. 자세한 내용은 이메일 목록을 참고하세요.
탐색 메뉴
탐색 메뉴에는 할당됨, 닫힘, 임시보관함 메일함이 포함됩니다. Assigned 및 Closed 메일함에는 내가 할당된 대기열이 포함되어 있습니다. 메일함 또는 대기열을 클릭하여 콘텐츠를 표시합니다. 다음 목록은 메일함과 대기열의 콘텐츠를 보여줍니다.
- 할당됨: 나에게 할당된 이메일
- Assigned
> folder QUEUE_NAME: 내가 할당된 대기열
닫힘: 지난 60일 동안 닫은 이메일- 닫힘 > 폴더 QUEUE_NAME: 내가 할당된 대기열의 닫힌 이메일
초안: 이메일 초안
이메일 목록
이메일 목록에는 탐색 메뉴에서 선택한 메일함 또는 대기열의 이메일이 표시됩니다. 36개월이 지난 이메일은 표시되지 않습니다.
이메일 목록의 이메일에는 다음이 표시됩니다.
발신자: 초안 이메일에는 발신자가 없습니다. 대신 (이름 없음)이 표시됩니다.
이메일 제목: 이메일 제목 위로 포인터를 가져가면 대기열에 대한 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
할당된 상담사 태그: 할당된 상담사를 나타내는 상담사의 이니셜이 있는 원형 태그입니다. 태그 위로 포인터를 가져가면 상담사의 전체 이름이 표시됩니다. 할당되지 않은 이메일과 임시보관함에는 할당된 상담사 태그가 없습니다.
최종 업데이트 날짜: 이메일 세션이 마지막으로 업데이트된 날짜입니다. 닫힘 편지함의 이메일에는 이 날짜가 포함되지 않습니다.
새 이메일 세션 시작
이메일 어댑터에서 최종 사용자와 새 이메일 세션을 시작할 수 있습니다.
새 이메일 세션을 시작하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 메일 이메일을 클릭합니다. 이메일 어댑터가 표시됩니다.
편지쓰기를 클릭합니다. 새 이메일 창이 나타납니다.
이메일 수신자를 지정하려면 다음 단계를 따르세요.
받는사람 필드에 이메일 주소를 입력한 다음 Enter 키를 누릅니다. 입력란에 이메일 주소가 표시됩니다.
선택사항: 이 단계를 반복하여 이메일 주소를 더 추가합니다.
(선택사항) 참조, 숨은참조 또는 둘 다를 클릭하여 이메일에 해당 필드를 추가합니다.
제목 필드에 이메일 제목을 입력합니다.
대기열 필드를 클릭합니다. 하나 이상의 대기열이 표시됩니다.
이 이메일을 할당할 대기열을 클릭합니다. 선택한 대기열이 이메일 서명용으로 구성된 경우 서식 도구 모음에 ink_pen 서명 삽입 버튼이 표시됩니다.
수정 필드에 이메일을 작성합니다. 서식 지정 도구 모음을 사용하여 이메일을 서식 지정합니다.
파일을 첨부하려면
파일 첨부를 클릭하고 이메일에 첨부할 파일을 찾습니다. 최대 10개의 파일을 첨부할 수 있습니다. 첨부된 모든 파일의 합계 크기는 25MB를 초과할 수 없습니다. 첨부할 수 있는 파일 형식에 대한 자세한 내용은 허용되는 파일 형식을 참고하세요.이미지를 삽입하려면 이미지 삽입을 클릭하고 메시지에 삽입할 이미지를 찾습니다. 최대 10개의 이미지를 삽입할 수 있습니다. 삽입된 모든 이미지의 합계 크기는 25MB를 초과할 수 없습니다. 이미지 크기를 조정하려면 이미지를 클릭하고 모서리를 드래그합니다. 삽입할 수 있는 이미지 파일 형식에 대한 자세한 내용은 허용되는 파일 형식을 참고하세요.
서명을 삽입하려면 ink_pen 서명 삽입을 클릭합니다. 이 버튼은 6단계에서 선택한 대기열이 이메일 서명에 대해 구성된 경우에만 표시됩니다.
이 이메일 세션을 사용자에게 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
할당 대상 필드를 클릭합니다. 이 이메일 세션을 할당한 대기열의 사용자가 포함된 목록이 표시됩니다.
이 이메일 세션을 할당할 사용자를 클릭합니다.
보내기를 클릭합니다.
이메일 세션에서 답장하기
이메일 어댑터를 사용하여 이메일 세션에서 답장할 수 있습니다.
이메일 세션에서 답장하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 mail Email을 클릭합니다. 이메일 어댑터가 표시됩니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
답장 또는 전체답장을 클릭하여 최신 메시지에 응답합니다. 세션에서 다른 메시지에 응답하려면 해당 메시지를 클릭합니다.
표시되는 편집 필드에 이메일 답장을 작성합니다. 서식 바를 사용하여 이메일을 서식 지정합니다.
선택사항:
파일 첨부를 클릭하고 이메일에 첨부할 파일로 이동합니다. 최대 10개의 파일을 첨부할 수 있습니다. 첨부된 모든 파일의 총 크기는 25MB를 초과할 수 없습니다. 첨부할 수 있는 파일 형식에 대한 자세한 내용은 허용되는 파일 형식을 참고하세요.선택사항: 이미지 삽입을 클릭하고 메시지에 삽입할 이미지로 이동합니다. 최대 10개의 이미지를 삽입할 수 있습니다. 삽입된 모든 이미지의 총 크기는 25MB를 초과할 수 없습니다. 이미지 크기를 조절하려면 이미지를 클릭하고 모서리를 드래그합니다. 삽입할 수 있는 이미지 파일 형식에 대한 자세한 내용은 허용되는 파일 형식을 참고하세요.
보내기를 클릭합니다. 관리자가 이메일 제목에 세션 ID를 추가하도록 이메일 채널을 구성한 경우 세션 ID가 제목에 추가됩니다.
이메일의 제목 수정하기
이메일에 답장할 때 제목을 수정할 수 있습니다. 이렇게 하면 추적 및 정리를 위해 티켓 번호나 케이스 ID와 같은 중요한 정보를 제목 줄에 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 상담사가 이메일의 제목을 수정하도록 허용하기를 참고하세요.
이메일의 제목을 수정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 mail Email을 클릭합니다. 이메일 어댑터가 표시됩니다.
이메일을 클릭하여 엽니다.
답장 또는 전체답장을 클릭합니다.
주제 수정을 클릭합니다. 제목 입력란이 수정 가능하게 됩니다.
제목을 수정한 다음 다른 곳을 클릭하여 수정한 내용을 저장합니다.
이메일 초안 완료하기
이메일 어댑터를 사용하여 초안 상태로 남겨둔 이메일을 완료할 수 있습니다.
이메일 초안을 완료하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 mail Email을 클릭합니다. 이메일 어댑터가 표시됩니다.
- 임시보관함을 클릭합니다. 임시 이메일 목록이 표시됩니다. 자세한 내용은 이메일 목록을 참고하세요.
완료할 임시 이메일을 클릭합니다. 초안 이메일이 표시됩니다.
이메일을 작성하여 전송합니다.
한 대기열에서 다른 대기열로 이메일 세션 트랜스퍼
관리자가 구성한 경우 이메일 세션을 한 대기열에서 다른 대기열로 트랜스퍼할 수 있습니다. 자세한 내용은 이메일 세션을 대기열로 트랜스퍼하기를 참고하세요.
이메일 세션을 다른 대기열로 트랜스퍼하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 메일 이메일을 클릭합니다. 이메일 어댑터가 표시됩니다.
- 할당됨 옆에 있는 펼치기를 클릭합니다. 할당된 대기열이 표시됩니다.
대기열을 클릭합니다. 대기열에 할당된 이메일 세션 목록이 표시됩니다. 자세한 내용은 이메일 목록을 참고하세요.
이메일을 클릭하여 다른 대기열로 트랜스퍼합니다.
트랜스퍼를 클릭합니다. 대기열 목록이 표시됩니다.세션을 트랜스퍼할 대기열을 클릭합니다. 이메일 전송 대화상자가 표시됩니다.
이전을 클릭합니다.
트랜스퍼가 완료되면 다음과 같은 결과가 발생합니다.
세션이 소스 대기열에서 삭제되고 대상 대기열에 추가됩니다.
트랜스퍼된 세션은 대상 대기열에 수신 이메일로 표시되며 트랜스퍼됨 태그가 있습니다.
세션 ID와 세션에 연결된 CRM 티켓은 변경되지 않습니다.
세션 메타데이터와 연결된 CRM 티켓이 세션 트랜스퍼에 관한 정보로 업데이트됩니다.
시스템에서 최종 사용자에게 이메일 세션이 이전되었음을 알리는 이메일을 전송합니다.
전송이 실패하면 다음과 같은 결과가 발생합니다.
이메일 어댑터에 오류 메시지가 표시됩니다.
이메일은 소스 대기열에 남아 있습니다.
이메일에 전송 실패 태그가 추가됩니다. 이 태그는 다음 중 하나가 발생할 때까지 유지됩니다.
이메일을 다시 전송하려고 시도합니다.
이메일에 답장합니다.
이메일을 다른 상담사에게 할당합니다.
이메일을 해결합니다.
다른 상담사에게 이메일 할당
하나 이상의 이메일을 다른 상담사에게 할당할 수 있습니다.
이메일을 다른 상담사에게 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 mail Email을 클릭합니다. 이메일 어댑터가 표시됩니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
나에게 할당된 이메일을 할당하려면
할당됨을 클릭합니다. 나에게 할당된 이메일이 표시됩니다.대기열에서 이메일을 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
-
할당됨 옆에 있는 펼치기를 클릭합니다. 할당된 대기열이 표시됩니다.
대기열을 클릭합니다. 대기열에 할당된 이메일 세션 목록이 표시됩니다. 자세한 내용은 이메일 목록을 참고하세요.
할당할 이메일을 하나 이상 선택합니다.
할당 대상 필드를 클릭합니다. 에이전트 목록이 표시됩니다.
이메일을 할당할 상담사를 선택합니다.
이메일 세션 닫기
추가 조치가 필요하지 않은 이메일 세션은 종료할 수 있습니다. 닫힘 상태는 보고서에 표시됩니다.
이메일 세션을 닫으려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 mail Email을 클릭합니다. 이메일 어댑터가 열립니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
할당된 이메일 세션을 종료하려면
할당됨을 클릭합니다. 나에게 할당된 이메일이 표시됩니다.대기열에서 이메일 세션을 종료하려면 다음 단계를 따르세요.
-
할당됨을 클릭합니다. 할당된 대기열이 표시됩니다.
대기열을 클릭합니다. 대기열에 할당된 이메일 세션 목록이 표시됩니다. 자세한 내용은 이메일 목록을 참고하세요.
종료할 이메일 세션을 선택합니다.
활성을 클릭합니다. 일시중지됨 및 해결됨 버튼이 표시됩니다.
해결됨을 클릭합니다. 이메일 세션이 해결된 상태로 변경됩니다.
해결됨을 클릭합니다. 닫힘 버튼이 표시됩니다.
닫힘을 클릭합니다. 이메일 세션이 닫힌 상태로 변경됩니다. 이메일 세션은
Closed 폴더에 표시되며 60일 동안 유지됩니다.
이메일 검색
모든 검색 카테고리에서 이메일을 검색하거나 특정 카테고리를 타겟팅하도록 검색을 구성할 수 있습니다.
검색 카테고리
이메일 검색 카테고리는 다음과 같습니다.
세션 ID: 이메일 세션 ID
Subject: 이메일 제목
이메일 주소: 최종 사용자의 이메일 주소입니다. 최종 사용자의 이메일 주소와 이름을 유지하는 경우에만 사용할 수 있습니다.
이름: 최종 사용자의 이름입니다. 이 옵션은 최종 사용자의 이메일 주소와 이름을 보유하는 경우에만 사용할 수 있습니다.
최종 사용자의 이메일 주소 및 이름 보관
이메일 주소와 이름으로 이메일을 검색하려면 최종 사용자의 이메일 주소와 이름을 유지하도록 인스턴스를 구성해야 합니다. 이 데이터를 보관하도록 인스턴스를 구성하려면 Google 지원팀에 문의하세요.
모든 검색 카테고리에서 이메일 검색
모든 검색 카테고리에서 이메일을 검색하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 메일 이메일을 클릭합니다. 이메일 어댑터가 열립니다.
검색 범위를 좁히려면 다음 중 하나를 수행하세요.
할당된 이메일을 검색하려면
할당됨을 클릭한 다음 대기열을 클릭합니다.종료된 이메일을 검색하려면
종료됨을 클릭한 다음 대기열을 클릭합니다.임시보관함 이메일을 검색하려면
임시보관함을 클릭합니다.
검색 필드에 하나 이상의 키워드 (또는 따옴표로 묶인 키워드 구문)를 공백으로 구분하여 입력합니다. 키워드와 키워드 문구는 3자(영문 기준) 이상이어야 합니다.
Return 키를 누릅니다. 검색 기준과 일치하는 이메일이 표시되고 일치하는 텍스트가 강조 표시됩니다. 이메일을 열거나 다른 상담사에게 할당할 수 있습니다.
검색 카테고리를 타겟팅하여 이메일 검색
특정 검색 카테고리를 타겟팅하여 이메일을 검색하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 mail Email을 클릭합니다. 이메일 어댑터가 열립니다.
검색 범위를 좁히려면 다음 중 하나를 수행하세요.
할당된 이메일을 검색하려면
할당됨을 클릭한 다음 대기열을 클릭합니다.종료된 이메일을 검색하려면
종료됨을 클릭한 다음 대기열을 클릭합니다.임시보관함 이메일을 검색하려면
임시보관함을 클릭합니다.
검색 필드에서 고급 검색을 클릭합니다. 키워드, 세션 ID, 주제 필드가 표시됩니다. 인스턴스가 최종 사용자의 이메일 주소와 이름을 유지하도록 구성된 경우 이메일 주소 및 이름 필드도 표시됩니다.
다음 작업 중 하나 이상을 수행합니다.
세션 ID 필드에 검색하려는 이메일의 세션 ID를 입력한 후 Tab 키를 누릅니다. 세션 ID가 키워드가 됩니다. 키워드를 더 추가하려면 이 단계를 반복합니다. 이 필드의 여러 키워드는 OR 로직을 사용하여 키워드와 일치하는 결과를 반환합니다.
이메일 주소 필드에 최종 사용자의 이메일 주소를 입력한 다음 Tab 키를 누릅니다. 이메일 주소가 키워드가 됩니다. 키워드를 더 추가하려면 이 단계를 반복합니다. 이 필드의 여러 키워드는 OR 논리를 사용하여 일치하는 키워드의 결과를 반환합니다. 보낸사람, 받는사람, 참조 또는 숨은참조 필드의 이메일 주소가 키워드와 일치하는 이메일이 반환됩니다. 이 필드는 인스턴스가 최종 사용자의 이메일 주소와 이름을 유지하도록 구성된 경우에만 표시됩니다.
제목 필드에 이메일 제목을 입력한 다음 Tab 키를 누릅니다. 이메일 제목이 키워드가 됩니다. 키워드를 더 추가하려면 반복합니다. 이 필드의 여러 키워드는 OR 로직을 사용하여 키워드가 일치하는 결과를 반환합니다. 주제가 키워드와 일치하는 이메일이 반환됩니다.
이름 필드에 이름을 입력한 다음 Tab 키를 누릅니다. 이름이 키워드가 됩니다. 키워드를 더 추가하려면 이 단계를 반복합니다. 이 필드의 여러 키워드는 OR 로직을 사용하여 키워드와 일치하는 결과를 반환합니다. 보낸사람, 받는사람, 참조 또는 숨은참조 필드의 이름이 키워드와 일치하는 이메일이 반환됩니다. 이 필드는 인스턴스가 최종 사용자의 이메일 주소와 이름을 유지하도록 구성된 경우에만 표시됩니다.
선택사항: 모든 검색 카테고리에서 이메일을 검색하려면 다음 단계를 따르세요. 이 절차는 모든 검색 카테고리에서 이메일 검색과 유사합니다.
검색어 지우기를 클릭합니다.
키워드 필드에 단어나 구문을 입력한 후 Tab 키를 누릅니다. 단어 또는 구문이 키워드가 됩니다. 키워드를 더 추가하려면 반복합니다. 이 필드의 여러 키워드는 OR 로직을 사용하여 키워드가 일치하는 결과를 반환합니다.
검색을 클릭합니다. 검색 기준과 일치하는 이메일이 표시되고 일치하는 텍스트가 강조 표시됩니다. 이메일을 열거나 다른 상담사에게 할당할 수 있습니다.
허용되는 파일 형식
다음 표에는 아웃바운드 이메일에 첨부할 수 있는 파일 형식이 나와 있습니다.
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