이메일 채널 구성

이 가이드에서는 이메일 채널 기능을 사용 설정하는 데 필요한 단계를 안내합니다.

전역적으로 이메일 채널 사용 설정

이메일 메뉴 유형 전용 설정 페이지는 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 전역 설정 메뉴에서 확인할 수 있습니다.

  1. 설정 > 이메일로 이동합니다.
  2. 이메일 채널 스위치를 사용 설정으로 전환하여 이메일 채널과 모든 기능 및 기능을 사용 설정합니다. 스위치는 기본적으로 OFF로 설정되어 있습니다.

이메일 제목에 세션 ID 추가

상담사가 답장할 때 이메일의 세션 ID를 제목 줄에 추가하도록 이메일 채널을 구성할 수 있습니다. 이 설정을 사용 설정하면 상담사가 이메일의 제목을 수정하도록 허용할 수 없습니다.

세션 ID를 이메일 제목 줄에 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 이메일을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

  2. 일반 창의 이메일 관리 섹션에서 첫 번째 답장에 세션 정보를 이메일 제목에 자동으로 추가 체크박스를 선택합니다.

  3. 저장을 클릭합니다.

상담사가 이메일의 제목을 수정하도록 허용하기

상담사가 이메일에 답장할 때 이메일 제목을 수정하도록 허용할 수 있습니다. 이를 통해 추적 및 정리를 개선하기 위해 티켓 번호나 케이스 ID와 같은 중요한 정보를 제목 줄에 추가할 수 있습니다. 이메일 제목을 수정해도 세션 ID는 변경되지 않습니다. 이 기능을 사용 설정하면 이메일 제목에 세션 ID를 추가할 수 없습니다. 자세한 내용은 이메일의 제목 수정하기를 참고하세요.

상담사가 이메일의 제목을 수정하도록 허용하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 이메일을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

  2. 일반 창의 이메일 관리 섹션에서 제목 수정 사용 설정 체크박스를 선택합니다.

  3. 저장을 클릭합니다.

이메일 계정 데이터 스토리지 구성

  1. 설정 > 개발자 설정 > 이메일 계정 관리로 이동하여 이메일 계정 관리를 클릭합니다. 기본적으로 이메일 데이터 스토리지 탭으로 이동합니다.
  2. 데이터 관리 섹션의 드롭다운 메뉴를 클릭하여 저장 기간을 선택합니다.
  3. 데이터는 Cloud Storage 또는 Amazon S3 버킷에 저장되어야 합니다. 옵션을 선택하고 다음 정보를 입력합니다.
    1. 버킷 이름: 대상 스토리지 버킷의 이름입니다.
    2. 서비스 계정 키: JSON 서비스 계정 키가 포함된 파일의 경로입니다.
    3. 폴더 경로: 대상 스토리지 버킷의 경로입니다.
  4. 연결 테스트를 클릭하여 설정이 올바르게 구성되었는지 확인합니다.
  5. 추가를 클릭합니다.
  6. 저장을 클릭하여 필드를 검증하고 변경사항을 저장합니다.

이메일 계정 추가

이메일 계정을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 개발자 설정 > 이메일 계정 관리로 이동하여 이메일 계정 관리를 클릭합니다. 페이지 상단의 이메일 계정 목록 탭에는 온보딩된 모든 이메일 계정이 표시되며 각 계정에 대한 정보와 작업이 포함됩니다.

    • 사용자 이름: 계정과 연결된 사용자의 사용자 이름입니다.
    • 이메일: 계정과 연결된 상담사의 이메일 주소입니다.
    • 서비스: 계정의 이메일 서비스 유형을 표시합니다. 사용 가능한 서비스는 일반 IMAP뿐입니다.
    • 상태: 유효 또는 무효이며 이메일의 작업 상태를 반영합니다.
    • 작업: 각 광고 항목을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

  2. 이메일 계정 추가를 선택하여 이메일 추가 메뉴를 표시합니다. 다음 필드에 필수 정보를 입력합니다.

    • 이메일 서비스: 일반 IMAP를 선택합니다.
    • 이메일 사용자 이름: 이메일과 연결된 사용자 이름을 입력합니다. 사용자 이름은 회사에서 할당한 값이며 이메일 주소와 동일할 수 있습니다.
    • 수신 서버: 이메일 계정과 연결된 수신 IMAP 서버 주소를 입력합니다.
    • 발신자 서버: 이메일 계정과 연결된 발신자 SMTP 서버 주소를 입력합니다.
    • 이메일 ID: 이메일 주소를 입력합니다.
    • 비밀번호: 이메일 계정의 비밀번호를 입력합니다.

  3. 선택사항: 이메일 계정이 발신 전용입니다 체크박스를 선택하여 발신 전용 이메일 계정으로 만듭니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

CRM 레코드 및 세션 상태 관리 구성

최종 사용자와 에이전트 간의 이메일 커뮤니케이션은 세션으로 정리됩니다. 이메일 세션은 채팅 및 음성 세션과 동일한 방식으로 정의된 단일 커뮤니케이션 스트림입니다. 세션에는 다음과 같은 여러 상호작용이 있습니다.

  1. 이메일이 대기열에 추가됩니다.
  2. 상담사가 이메일에 답변합니다.
  3. 이메일이 다른 대기열로 전송됩니다.
  4. 다른 상담사가 이메일에 응답하고 문제를 해결함

CCAI Platform을 사용하면 이메일 세션 상태가 처리되는 방식과 각 세션에 대해 기록되는 정보의 양을 변경할 수 있습니다. 기본 설정을 변경하려면 설정 > 이메일 > 일반으로 이동합니다. 이메일 세션 구성의 일반 설정 페이지에는 다음 옵션이 있습니다.

1. *CRM Record Management*
1. *Session Status Management*

CRM 레코드 관리

  1. (선택사항) 수신 이메일에 대한 CRM 티켓 생성을 방지하려면 수신 이메일 체크박스를 선택 해제합니다. 이 옵션은 기본적으로 선택되어 있습니다.

  2. (선택사항) 발신 이메일의 CRM 티켓 생성을 방지하려면 발신 이메일 체크박스를 선택 해제합니다. 이 옵션은 기본적으로 선택되어 있습니다.

  3. (선택사항) 이메일 본문 내용을 댓글로 게시: 이 옵션은 기본적으로 선택되어 있습니다. 선택 해제하면 이메일에 관한 다른 모든 정보(타임스탬프, 상담사 ID, 최종 사용자 ID)가 CRM에 기록되지만 이메일의 내용은 생략됩니다. 이 옵션 아래에는 세션과 연결된 케이스에 이메일 콘텐츠를 게시할 빈도를 선택할 수 있는 두 개의 추가 버튼이 있습니다.

    1. 세션이 끝날 때 댓글 게시 (기본 옵션): 이 옵션은 이메일 세션이 끝난 후 전체 이메일 대화목록의 이메일 콘텐츠가 포함된 댓글을 CRM에 한 번만 게시합니다.

    2. 각 상담사 답글 끝에 댓글 게시: 이 옵션을 사용하면 상담사가 대화목록에서 답글을 보낼 때마다 CRM 댓글과 함께 해당 시점까지 대화목록에 포함된 모든 이메일 콘텐츠가 게시됩니다.

  4. (선택사항) 이메일 본문 내용을 PDF 첨부파일로 게시: 이 옵션은 기본적으로 선택되어 있습니다. 선택 해제하면 이메일 콘텐츠가 CRM 레코드에 PDF 첨부파일로 추가되지 않습니다. 이 옵션 아래에는 이메일 콘텐츠를 케이스에 게시할 빈도를 선택할 수 있는 두 개의 추가 버튼이 있습니다.

    1. 세션이 끝날 때 PDF 게시 (기본 옵션): 이 옵션은 이메일 세션이 끝난 후 전체 이메일 대화목록의 이메일 콘텐츠와 함께 CRM 댓글을 한 번 게시합니다.

    2. 각 상담사 답장 끝에 PDF 게시: 이 옵션을 사용하면 상담사가 대화목록에서 답장을 보낼 때마다 댓글과 함께 해당 시점까지의 대화목록에 있는 모든 이메일 콘텐츠가 게시됩니다.

  5. (선택사항) 이메일 세션 메타데이터 파일 첨부 체크박스를 선택하여 CCAI 플랫폼이 각 이메일 세션의 세션 메타데이터 파일을 생성하고 세션이 끝날 때 연결된 CRM 티켓에 첨부하도록 허용합니다. 이 체크박스는 기본적으로 선택되어 있지 않습니다. 이 체크박스를 선택하지 않은 상태로 두면 세션 메타데이터 파일이 CRM 티켓에 로깅되지 않습니다.

세션 상태 관리

다음 설정을 사용하면 각 이메일 세션의 상태와 관련된 타이밍 기준을 구성할 수 있습니다.

일시중지됨에서 종료됨으로

이 옵션은 기본적으로 사용 설정됩니다. 사용 설정된 경우 CCAI Platform은 지정된 타이머 기준점에 도달한 후 일시중지 상태인 이메일 세션을 자동으로 종료합니다. 기준 타이머 필드에서 타이머 기준을 설정할 수 있으며, 1~1,000일 사이의 값을 사용할 수 있습니다. 기본값은 60일입니다.

Closed(종료됨)로 해결됨

이 옵션은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다. 사용 설정된 경우 CCAI Platform은 타이머 기준점에 도달한 후 '해결됨' 상태의 이메일 세션을 자동으로 종료합니다. 케이스 상태가 'Resolved'(해결됨)에서 'Closed'(종결됨)로 자동 변환됩니다. 기준값 타이머 필드에서 타이머 기준값을 설정할 수 있으며, 이 값은 1~1,000일 사이의 값일 수 있습니다. 기본 설정은 30일입니다.

활성에서 일시중지로

이 옵션은 기본적으로 사용 설정됩니다. 사용 설정된 경우 CCAI 플랫폼은 지정된 타이머 기준이 지나면 활성 케이스를 일시중지됨 상태로 자동 이동합니다. 기준값 타이머 필드에서 타이머 기준값을 설정할 수 있으며, 이 값은 1~1,000일 사이의 값일 수 있습니다. 기본 설정은 30일입니다.

종료됨에서 다시 열림으로

이 옵션은 기본적으로 사용 설정됩니다. 사용 설정된 경우 CCAI Platform은 지정된 타이머 기준점 전에 케이스에 새 활동이 있으면 케이스 상태를 Closed에서 Reopened로 자동 이동합니다. 기준 타이머 필드에서 타이머 기준을 설정할 수 있으며, 1~1,000일 사이의 값을 사용할 수 있습니다. 기본 설정은 30일입니다.

이 옵션이 사용 중지된 경우 CCAI Platform은 마지막 활동 이후 경과된 시간과 관계없이 종료된 이메일 세션의 대화목록에 새로운 인바운드 또는 아웃바운드 활동이 있으면 새 이메일 세션을 만듭니다.

대기열 및 채널 설정 구성

  1. 대기열 수준 구성을 설정하려면 설정 > 대기열로 이동하세요.

  2. 대기열 메뉴 방문 페이지에 이메일 채널 타일이 표시되어야 합니다. 이 옵션이 표시되지 않으면 전역 이메일 채널 설정이 사용 설정되어 있는지 확인합니다.

  3. 이메일 스위치를 사용으로 전환하여 최종 사용자의 이메일 메시지를 사용 설정하고 에이전트 어댑터를 통해 이메일 메시지를 주고받을 수 있도록 합니다.

  4. 수정/보기 버튼을 클릭하여 이메일의 대기열 메뉴 구성 페이지로 이동합니다.

  5. 채널 드롭다운 메뉴에는 사용 설정된 모든 지원 채널이 나열됩니다. 이메일 채널이 올바르게 사용 설정되면 여기에 이메일이 표시됩니다. 이메일을 선택하여 이메일 채널 대기열 메뉴 구성 페이지를 표시합니다.

  6. 언어 드롭다운 메뉴에는 사용 설정된 모든 언어 메뉴가 표시됩니다. 언어를 선택하여 선택한 이메일 채널 및 언어에 맞는 대기열 메뉴 구성을 표시합니다. 왼쪽 메뉴에는 선택한 언어로 설정된 이메일 대기열 메뉴가 표시됩니다.

  7. 이메일 대기열을 선택하면 페이지 오른쪽에 해당 메뉴의 대기열 설정이 표시됩니다. 채널 설정 스위치를 사용으로 전환하여 이메일 메뉴를 사용 설정하고 상담사 어댑터에 해당 대기열의 메일함을 표시합니다.

  8. 수정 버튼을 클릭하여 이메일 채널의 대기열 빌더를 엽니다. 대기열 추가 및 수정에 대한 자세한 내용은 웹: 대기열 추가 및 수정을 참고하세요.

채널 설정

이메일 주소 섹션에는 이 대기열에 할당된 지원 이메일 주소가 표시됩니다. 지원 이메일 주소가 할당되지 않은 경우 '할당된 이메일 없음'이라는 메시지가 표시됩니다.

  1. 이메일 주소 업데이트를 클릭하여 이메일 주소 할당 페이지를 표시하고 변경합니다.

  2. 이메일 주소 드롭다운을 선택하여 대기열에 사용할 수 있는 모든 이메일 주소를 표시합니다. 이 대기열에 할당할 이메일 주소를 선택합니다. 이 선택사항은 수신 및 발신 이메일에 적용됩니다. 대기열 구성 페이지도 여기에서 선택한 항목으로 업데이트됩니다.

  3. 저장을 클릭하여 변경사항을 저장한 다음 설정으로 돌아가기를 클릭합니다. 채널 설정이 사용으로 설정된 경우 상담사 섹션이 표시되며, 대기열에 할당된 상담사의 총수가 표시됩니다. 할당된 상담사가 없으면 '할당된 상담사가 없음' 메시지가 표시됩니다.

  4. 상담사 할당을 클릭하여 상담사 할당 페이지를 표시하고 변경합니다. 특정 대기열에 할당할 개인 또는 팀을 선택합니다. 이 할당 페이지에서는 비율 할당 또는 캐스케이드 그룹을 지원하지 않습니다.

  5. 설정으로 돌아가기를 클릭하기 전에 저장을 클릭하여 변경사항을 저장합니다. 상담사를 대기열에 할당하는 방법에 대한 자세한 내용은 채널 및 대기열에 상담사 설정 및 할당: IVR, 모바일, 웹을 참고하세요.

  6. 각 이메일 대기열은 상담사 어댑터에 이메일 상자로 표시됩니다. 특정 이메일 대기열에 할당된 모든 상담사는 상담사 어댑터를 사용하여 이메일을 수신하고 전송할 수 있습니다.

이메일 자동 할당

이메일 자동 할당 규칙에 따라 수신 이메일을 상담사에게 자동으로 할당하도록 CCAI Platform을 구성할 수 있습니다.

이메일 자동 할당 구성

이메일 자동 할당을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

  2. 이메일 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.

  3. 수정하려는 대기열을 클릭합니다.

  4. 설정 창의 자동 할당에서 구성을 클릭합니다. 자동 할당 창이 표시됩니다.

  5. 전환 버튼을 클릭하여 대기열의 이메일 자동 할당을 사용 설정합니다.

  6. 최대 [필드] 개의 이메일까지만 상담사에게 자동 할당 체크박스를 클릭한 다음, 필드에 숫자를 입력하여 상담사에게 하루에 할당할 수 있는 이메일 수를 제한합니다.

  7. 영업시간 외에 수신 이메일이 상담사에게 자동 할당되지 않도록 하려면 대기열 운영 시간 중에만 수신 이메일 자동 할당 체크박스를 클릭합니다.

  8. 로그인하지 않은 상담사에게 수신 이메일이 자동 할당되지 않도록 하려면 로그인한 상담사에게만 수신 이메일 자동 할당 체크박스를 클릭합니다.

  9. 저장을 클릭합니다.

이메일 자동 할당 규칙

자동 할당이 사용 중지되면 Contact Center AI Platform은 수신 이메일을 상담사에게 할당하지 않고 대기열 받은편지함에 넣습니다. 그러면 상담사 또는 감독자가 이메일을 자신 또는 다른 사용자에게 수동으로 할당할 수 있습니다.

자동 할당이 사용 설정되면 대기열로 들어오는 이메일이 새 세션을 처리할 수 있는 역량을 기준으로 상담사에게 자동으로 할당됩니다.

이메일 자동 할당을 사용 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 이메일 자동 할당 구성을 참고하세요.

이메일 유형

자동 할당이 사용 설정되면 다음 이메일 유형이 자동으로 할당됩니다.

  • 새 수신 이메일

  • 할당된 상담사가 없는 활성 이메일 세션에 대한 수신 답장

  • 할당된 상담사가 없는 종료된 이메일 세션에 대한 수신 답장

상담사 순위 및 이메일 할당

자동 할당이 사용 설정되면 대기열에 할당된 상담사는 할당된 활성 이메일 세션 수에 따라 순위가 매겨집니다 (활성 이메일 세션은 열지 않음, 다시 열림, 활성 상태임). 활성 세션 수가 가장 적은 상담사가 상위 순위에 있습니다. 새 이메일이 도착하면 대기열에서 순위가 가장 높은 상담사에게 할당됩니다.

활성 이메일 세션 수가 동일한 상담사가 2명 이상인 경우 가장 최근에 할당된 세션이 없는 상담사가 더 높은 순위를 차지합니다.

이메일 자동 할당 한도

하루에 상담사에게 할당할 수 있는 최대 이메일 수를 제한할 수 있습니다. 상담사가 이 한도에 도달하면 이메일이 해당 상담사에게 더 이상 자동 할당되지 않습니다. 자세한 내용은 자동 응답 이메일 구성을 참고하세요.

이메일 서명

상담사가 아웃바운드 이메일에 포함할 수 있는 이메일 서명을 구성할 수 있습니다. 상담사 이름, 상담사 회사, 상담사 이메일 주소 변수를 사용하여 각 상담사의 서명을 맞춤설정할 수 있습니다. 서명은 대기열 수준에서 구성하며 대기열당 하나의 서명만 구성할 수 있습니다. 여러 이메일 대기열에 할당된 상담사의 경우 사용 가능한 서명은 이메일이 있는 대기열에서 가져옵니다.

대기열의 이메일 서명 구성

대기열의 이메일 서명을 구성하면 해당 대기열에 할당된 상담사가 서명을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 새 이메일 세션 시작하기를 참고하세요.

대기열의 이메일 서명을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

  2. 이메일 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.

  3. 수정하려는 대기열을 클릭합니다.

  4. 이메일 서명에서 구성을 클릭합니다. 이메일 서명 창이 표시됩니다.

  5. 이메일 서명 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다.

  6. 텍스트 필드에 서명을 입력합니다. 서식을 지정하려면 서식 지정 바를 사용하세요.

  7. 서명에 상담사의 정보를 추가하는 변수를 삽입하려면 다음 중 한 가지를 실행하세요.

    • 상담사 이름을 추가하려면 동적 태그 > 상담사를 클릭합니다.

    • 상담사의 회사를 추가하려면 동적 태그 > 회사를 클릭합니다.

    • 상담사의 이메일 주소를 추가하려면 동적 태그 > 별칭을 클릭합니다.

  8. 링크를 삽입하려면 다음 단계를 따르세요.

    1. 링크 삽입을 클릭합니다. 링크 삽입/수정 대화상자가 표시됩니다.

    2. URL 필드에 링크의 URL을 입력합니다.

    3. 표시할 텍스트 필드에 링크 텍스트를 입력한 후 저장을 클릭합니다.

  9. 이미지를 삽입하려면 다음 단계를 따르세요.

    1. 이미지 삽입을 클릭합니다.

    2. 원하는 이미지로 이동합니다. 최대 이미지 크기는 200MB입니다.

    3. 열기를 클릭합니다.

  10. 저장을 클릭합니다.

발신 전용 이메일 계정 구성

발신 전용 이메일 계정은 답장을 수신하지 않는 이메일 계정입니다. 자동 응답 이메일을 구성했는데 수신자가 이에 응답하지 않도록 하려면 발신자 이메일을 발신 전용 이메일 계정으로 설정하면 됩니다.

다음은 발신 전용 이메일 계정의 몇 가지 동작입니다.

  • 여러 자동 응답 이메일의 발신자 이메일로 동일한 아웃바운드 전용 이메일 계정을 사용할 수 있습니다.

  • 아웃바운드 전용 이메일은 대기열의 기본 이메일로 사용할 수 없습니다.

발신 전용 이메일 계정을 구성하려면 이메일 계정 추가의 안내를 따르세요. 발신 전용 이메일 계정입니다 체크박스를 선택해야 합니다.

자동 응답 이메일 구성

특정 조건에서 전송되는 대기열의 자동 응답 이메일을 구성할 수 있습니다. 자동 응답 이메일이 전송되는 시점에 대한 자세한 내용은 자동 응답을 참고하세요.

시작하기 전에

자동 응답 이메일의 발신자 이메일을 아웃바운드 전용 이메일 계정으로 지정하려면 아웃바운드 전용 이메일 계정을 구성해야 합니다. 발신 전용 이메일은 수신자가 응답할 수 없도록 합니다.

절차

자동 응답 이메일을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

  2. 이메일 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.

  3. 수정하려는 대기열을 클릭합니다.

  4. 자동 응답에서 구성을 클릭합니다. 자동 응답 창이 표시됩니다.

  5. 자동 응답 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.

  6. 선택사항: 발신자 이메일 필드에서 답장을 받지 않는 이메일 계정에서 자동 응답 이메일을 보내려면 아웃바운드 전용 이메일 계정을 선택합니다.

  7. 메시지 필드에 자동 응답 이메일의 메시지를 입력합니다. 필요에 따라 서식 버튼을 사용합니다.

  8. 선택사항: 이미지 삽입 버튼 이미지 삽입을 클릭하고 메시지에 삽입할 이미지로 이동합니다. 최대 10개의 이미지를 삽입할 수 있습니다. 삽입된 모든 이미지의 총 크기는 25MB를 초과할 수 없습니다. 이미지를 클릭하고 모서리를 드래그하여 크기를 조절합니다. 삽입할 수 있는 이미지 파일 형식에 대한 자세한 내용은 허용되는 파일 형식을 참고하세요.

  9. 선택사항: 파일 찾아보기를 클릭하고 이메일에 첨부할 파일로 이동합니다. 최대 10개의 파일을 첨부할 수 있습니다. 첨부된 모든 파일의 총 크기는 25MB를 초과할 수 없습니다. 첨부할 수 있는 파일 형식에 대한 자세한 내용은 허용되는 파일 형식을 참고하세요.

  10. 저장을 클릭합니다.

허용되는 파일 형식

다음 표에는 자동 응답 이메일에 첨부할 수 있는 파일 형식이 나와 있습니다. 허용된 이미지 파일 열에는 자동 응답 이메일 메시지에 삽입할 수 있는 이미지 파일 유형이 표시됩니다.

이미지 동영상 오디오 문서
JPEG, JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP MP4, MOV, AVI, WMV, WebM MP3, WAV PDF, DOC, XLS, PPT, CSV, TXT

(선택사항) 예상되는 자동화 동작

자동 응답

다음 시나리오에서 사용할 이메일 자동 응답을 구성할 수 있습니다.

  • 대화목록의 첫 번째 이메일인 모든 신규 수신 이메일
  • Closed 상태의 이메일 대화목록에 수신되는 이메일 답장 (케이스가 다시 열림)
  • 일시중지 상태의 이메일 대화목록에 이메일 답장이 도착합니다 (케이스가 다시 활성화됨).
  • 상태가 '활성'인 이메일 대화목록에 이메일 답장이 도착했지만 상태 업데이트 없이 15일 동안 비활성 상태였습니다.

이메일 자동 응답에는 항상 'RE:'와 원본 이메일 제목이 포함됩니다. 자동화되지 않은 이메일과 동일한 방식으로 CRM 티켓에 기록됩니다.

맞춤설정된 자동 이메일을 미리 작성하고 다음 태그를 기반으로 응답 템플릿에 정보를 미리 입력할 수 있습니다.

  • @{consumer}: 최종 사용자 이름입니다.
  • @{agent}: 상담사 이름입니다.
  • @{date}: 시스템 날짜입니다.
  • @{time}: 시스템 시간입니다.
  • @{queue}: 이메일 메뉴 이름입니다.
  • @{company}: 회사 이름입니다.
  • @{next_working_date}: HOOPS 설정의 다음 영업일입니다.
  • @{ticket_id}: CRM 티켓 ID입니다.