メールチャンネルを構成する

このガイドでは、メールチャネル機能を有効にするために必要な手順について説明します。

メールチャネルをグローバルに有効にする

メールメニュータイプ専用の設定ページは、コンタクトセンター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）のグローバル設定メニューで利用できます。

[設定] > [メール] に移動します。
[メールチャネル] スイッチを [オン] に切り替えて、メールチャネルとそのすべての機能と機能を有効にします。このスイッチはデフォルトでオフに設定されています。

メールの件名にセッション ID を追加する

エージェントが返信するときに、メールのセッション ID を件名に追加するようにメールチャネルを構成できます。この設定をオンにすると、エージェントがメールの件名を編集することはできません。

セッション ID をメールの件名に追加する手順は次のとおりです。

CCAI Platform ポータルで、[設定> メール] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[全般] ペインの [メール管理] セクションで、[最初の返信時にセッション情報をメールの件名に自動的に追加する] チェックボックスをオンにします。
[保存] をクリックします。

エージェントがメールの件名を編集できるようにする

エージェントがメールに返信するときにメールの件名を編集できるようにすることができます。これにより、チケット番号やケース ID などの重要な情報を件名に追加して、追跡と整理を改善できます。メールの件名を編集しても、セッション ID は変更されません。この機能を有効にすると、メールの件名にセッション ID を追加できなくなります。詳しくは、メールの件名を編集するをご覧ください。

エージェントがメールの件名を編集できるようにする手順は次のとおりです。

CCAI Platform ポータルで、[設定> メール] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[全般] ペインの [メール管理] セクションで、[件名の編集を有効にする] チェックボックスをオンにします。
[保存] をクリックします。

メールアカウントのデータストレージを構成する

[設定] > [デベロッパー設定] > [メールアカウントの管理] に移動し、[メールアカウントの管理] をクリックします。デフォルトでは、[メールデータストレージ] タブが表示されます。
[データ管理] セクションのプルダウンメニューをクリックして、保存期間を選択します。
データは Cloud Storage バケットまたは Amazon S3 バケットに保存する必要があります。選択を行い、次の情報を入力します。
1. バケット名: 転送先のストレージバケットの名前。
2. Service Account Key: JSON サービスアカウントキーを含むファイルへのパス。
3. フォルダパス: 宛先ストレージバケットのパス。
[接続をテスト] をクリックして、設定が正しく構成されていることを確認します。
[追加] をクリックします。
[保存] をクリックして、フィールドを検証し、変更を保存します。

メールアカウントを追加する

メールアカウントを追加する手順は次のとおりです。

[設定] > [デベロッパー設定] > [メールアカウントの管理] に移動し、[メールアカウントの管理] をクリックします。ページ上部の [メールアカウントリスト] タブには、オンボーディングされたすべてのメールアカウントが表示され、それぞれに関する情報とアクションが表示されます。
- ユーザー名: アカウントに関連付けられているユーザーのユーザー名。
- メール: アカウントに関連付けられているエージェントのメールアドレス。
- サービス: アカウントのメールサービスの種類が表示されます。利用できるサービスは一般的な IMAP のみです。
- ステータス: 有効または無効。メールのオペレーションステータスを反映します。
- [アクション]: 各広告申込情報を編集または削除できます。
[Add Email Account] を選択して、[Add Email] メニューを表示します。次のフィールドに必須情報を入力します。
- [Email Service]: [Generic IMAP] を選択します。
- メールのユーザー名: メールに関連付けられているユーザー名を入力します。ユーザー名は会社によって割り当てられる値で、メールアドレスと同じ場合があります。
- 受信サーバー: メールアカウントに関連付けられている受信 IMAP サーバーのアドレスを入力します。
- 送信元サーバー: メールアカウントに関連付けられている送信元 SMTP サーバーのアドレスを入力します。
- メール ID: メールアドレスを入力します。
- パスワード: メールアカウントのパスワードを入力します。
省略可: [This is an outbound only email account] チェックボックスをオンにして、送信専用のメールアカウントにします。
[保存] をクリックします。

CRM レコードとセッションのステータス管理を構成する

エンドユーザーとエージェント間のメールでのやり取りは、セッションに整理されます。メールセッションは単一の通信ストリームであり、チャット セッションと音声セッションと同じ方法で定義されます。セッションには複数のインタラクションがあります。たとえば、次のようになります。

メールがキューに入ります。
エージェントがメールに回答します。
メールが別のキューに転送されます。
別のエージェントがメールに返信し、問題を解決した

CCAI Platform では、メールセッションのステータスの処理方法と、各セッションについて記録される情報の量を変更できます。デフォルト設定を変更するには、[設定] > [メール] > [全般] に移動します。メールセッション構成の [全般設定] ページには、次のオプションがあります。

1. *CRM Record Management*
1. *Session Status Management*

CRM レコード管理

（省略可）[受信メール] チェックボックスをオフにして、受信メールの CRM チケットが作成されないようにします。このオプションは、デフォルトで選択されています。
（省略可）[送信メール] チェックボックスをオフにして、送信メールの CRM チケットが作成されないようにします。このオプションは、デフォルトで選択されています。
（省略可）メール本文の内容をコメントとして投稿する: このオプションはデフォルトで選択されています。チェックを外すと、メールに関する他のすべての情報（タイムスタンプ、エージェント ID、エンドユーザー ID）は CRM に記録されますが、メールの内容は省略されます。このオプションの下には、セッションに関連付けられたケースにメールのコンテンツを投稿する頻度を選択するための 2 つのボタンがあります。
1. セッションの最後にコメントを投稿する（デフォルトのオプション）: このオプションを選択すると、メールセッションの終了後に、メールスレッド全体のメールの内容を含むコメントが CRM に 1 回だけ投稿されます。
2. [Post comment at the end of each agent reply]（エージェントの返信の最後にコメントを投稿）: エージェントがスレッドで返信を送信するたびに、CRM コメントと、その時点までのスレッド内のすべてのメールの内容が投稿されます。
（省略可）メール本文の内容を PDF 添付ファイルとして投稿する: このオプションはデフォルトで選択されています。チェックを外すと、メールの内容は PDF 添付ファイルとして CRM レコードに追加されません。このオプションの後に、メールの内容をケースに投稿する頻度を選択するための 2 つのボタンが表示されます。
1. セッションの最後に PDF を投稿する（デフォルトのオプション）: このオプションを選択すると、メールセッションの終了後に、メールスレッド全体のメールの内容を含む CRM コメントが 1 回投稿されます。
2. エージェントの各返信の最後に PDF を投稿する: このオプションを選択すると、エージェントがスレッドで返信を送信するたびに、コメントとスレッド内のすべてのメールの内容が PDF で投稿されます。
（省略可）[メールセッションのメタデータファイルを添付する] チェックボックスをオンにすると、CCAI Platform で各メールセッションのセッションメタデータファイルが生成され、セッションの終了時にリンクされた CRM チケットに添付されます。このボックスは、デフォルトではオフになっています。このチェックボックスがオフのままだと、セッションメタデータファイルは CRM チケットに記録されません。

セッションステータスの管理

次の設定では、各メールセッションのステータスに関連するタイミングのしきい値を構成できます。

一時停止から終了へ

このオプションはデフォルトで有効になっています。有効にすると、CCAI Platform は、指定されたタイマーのしきい値に達した一時停止状態のメールセッションを自動的に閉じます。タイマーのしきい値は [しきい値タイマー] フィールドで設定できます。この値は 1 ～ 1, 000 日の範囲で指定できます。デフォルト値は 60 日です。

Resolved to Closed（解決済みからクローズへ）

このオプションはデフォルトで有効になっています。有効にすると、CCAI Platform は、タイマーのしきい値に達した後に [解決済み] ステータスのメールセッションを自動的に閉じます。ケースのステータスが [解決済み] から [クローズ] に自動的に変換されます。タイマーのしきい値は [しきい値タイマー] フィールドで設定できます。この値は 1 ～ 1, 000 日の範囲で指定できます。デフォルトの設定は 30 日間です。

有効から一時停止

このオプションはデフォルトで有効になっています。有効にすると、指定したタイマーのしきい値を超えた後、CCAI Platform はアクティブなケースを自動的に一時停止状態に移行します。タイマーのしきい値は [しきい値タイマー] フィールドで設定できます。この値は 1 ～ 1, 000 日の範囲で指定できます。デフォルトの設定は 30 日間です。

Closed から Reopened

このオプションはデフォルトで有効になっています。有効にすると、指定したタイマーのしきい値より前にケースで新しいアクティビティが発生した場合、CCAI Platform はケースのステータスを [Closed] から [Reopened] に自動的に変更します。タイマーのしきい値は [しきい値タイマー] フィールドで設定できます。この値は 1 ～ 1, 000 日の範囲で指定できます。デフォルトの設定は 30 日間です。

このオプションが無効になっている場合、CCAI プラットフォームは、最後の活動から経過した時間に関係なく、終了したメールセッションのスレッドで新しいインバウンドまたはアウトバウンドのアクティビティが発生すると、新しいメールセッションを作成します。

キューとチャネルの設定を構成する

キューレベルの構成を行うには、[設定] > [キュー] に移動します。
キューメニューのランディングページに、メールチャネルのタイルが表示されます。表示されない場合は、グローバルメールチャネルの設定が有効になっていることを確認してください。
[メール] スイッチを [オン] に切り替えて、エンドユーザー向けのメールメッセージングと、エージェントアダプタを介したメールメッセージの送受信を有効にします。
[編集/表示] ボタンをクリックして、メールの [キューメニューの構成] ページに移動します。
チャンネルのプルダウンメニューには、有効になっているすべてのサポートチャンネルが表示されます。メールチャネルが正しく有効になっている場合は、ここに [メール] が表示されます。[メール] を選択して、[メールチャネルキューメニューの構成] ページを表示します。
言語のプルダウンメニューには、有効になっているすべての言語メニューが表示されます。言語を選択すると、選択したメールチャネルと言語に固有のキューメニュー構成が表示されます。左側のメニューには、選択した言語で設定されたメールキューメニューが表示されます。
メールキューを選択すると、ページの右側にそのメニューのキュー設定が表示されます。[チャンネル設定] スイッチをオンに切り替えて、メールメニューを有効にし、そのキューのメールボックスを Agent Adapter に表示します。
[編集] ボタンをクリックして、メールチャネルの Queue Builder を開きます。キューの追加と編集について詳しくは、ウェブ: キューを追加、編集するをご覧ください。

チャンネル設定

[Email Address] セクションには、このキューに割り当てられているサポートメールアドレスが表示されます。サポート用のメールアドレスが割り当てられていない場合は、「No email assigned」（メールアドレスが割り当てられていません）というメッセージが表示されます。

[メールアドレスを更新] をクリックして [メールアドレスの割り当て] ページを表示し、変更を加えます。
[メールアドレス] プルダウンを選択して、キューで使用可能なすべてのメールアドレスを表示します。このキューに割り当てるメールアドレスを選択します。この選択は、受信メールと送信メールの両方に適用されます。[キュー構成] ページも、ここで選択した内容で更新されます。
[保存] をクリックして変更を保存し、[設定に戻る] をクリックします。[Human Agents] セクションは、[Channel Setting] が [ON] の場合に表示され、キューに割り当てられているエージェントの合計数が表示されます。人間のエージェントが割り当てられていない場合は、「No agents assigned」というメッセージが表示されます。
[エージェントを割り当てる] をクリックして [人間のエージェントの割り当て] ページを表示し、変更を行います。特定のキューに割り当てる個人またはチームを選択します。この割り当てページでは、割合の割り当てやカスケードグループはサポートされていません。
[保存] をクリックして変更を保存してから、[設定に戻る] をクリックします。エージェントをキューに割り当てる方法について詳しくは、エージェントをチャネルとキューに設定して割り当てる: IVR、モバイル、ウェブをご覧ください。
各メールキューは、Agent Adapter のメールボックスとして表示されます。特定のメールキューに割り当てられたすべてのエージェントは、エージェントアダプタを使用してメールを受信および送信できます。

メールの自動割り当て

メールの自動割り当てルールに基づいて、受信メールをエージェントに自動的に割り当てるように CCAI Platform を構成できます。

メールの自動割り当てを設定する

メールの自動割り当てを設定する手順は次のとおりです。

CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[メール] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインの [自動割り当て] で、[構成] をクリックします。[自動割り当て] ペインが表示されます。
切り替えボタンをクリックしてオンにすると、キューのメール自動割り当てが有効になります。
[エージェントへの自動割り当てを 1 日あたり [フィールド] 件のメールに制限する] チェックボックスをオンにして、フィールドに数値を入力し、1 日あたりにエージェントに割り当てられるメールの数の上限を設定します。
[キューの営業時間内のみ受信メールを自動割り当てする] チェックボックスをオンにすると、営業時間外に受信メールがエージェントに自動割り当てされるのを防ぐことができます。
[ログインしているエージェントにのみ受信メールを自動割り当てする] チェックボックスをオンにすると、ログインしていないエージェントに受信メールが自動割り当てされるのを防ぐことができます。
[保存] をクリックします。

メールの自動割り当てルール

自動割り当てがオフの場合、コンタクトセンター AI プラットフォームは、受信メールをエージェントに割り当てることなくキューの受信トレイに配置します。エージェントまたはスーパーバイザーは、メールを自分自身または他のユーザーに手動で割り当てることができます。

自動割り当てがオンになっている場合、キューに届いたメールは、新しいセッションを処理するエージェントの能力に基づいて自動的に割り当てられます。

メールの自動割り当てを有効にする方法については、メールの自動割り当てを構成するをご覧ください。

メールの種類

自動割り当てがオンの場合、次のメールタイプが自動的に割り当てられます。

新着メール
エージェントが割り当てられていないアクティブなメールセッションへの返信
エージェントが割り当てられていない、クローズされたメールセッションへの返信

エージェントのランキングとメールの割り当て

自動割り当てがオンになっている場合、キューに割り当てられているエージェントは、割り当てられているアクティブなメールセッションの数でランク付けされます（アクティブなメールセッションは、未開封、再開封、アクティブのステータスです）。上位にランク付けされたエージェントは、アクティブなセッションの数が最も少ないです。新しいメールが届くたびに、キュー内のランクが最も高いエージェントに割り当てられます。

アクティブなメールセッションの数が同じエージェントが 2 人以上いる場合は、最後に割り当てられたセッションが最も古いエージェントが上位にランク付けされます。

メールの自動割り当ての上限

1 日にエージェントに割り当てることができるメールの最大数を制限できます。エージェントが上限に達すると、そのエージェントにメールが自動的に割り当てられなくなります。詳細については、自動応答メールを構成するをご覧ください。

メール署名

エージェントが送信メールに含めることができるメール署名を構成できます。エージェント名、エージェントの会社、エージェントのメールアドレスの変数を使用して、各エージェントの署名をカスタマイズできます。シグネチャはキューレベルで構成します。キューごとに構成できるシグネチャは 1 つだけです。複数のメールキューに割り当てられているエージェントの場合、使用可能な署名はメールが属するキューの署名です。

キューのメール署名を設定する

キューのメール署名を設定すると、そのキューに割り当てられたエージェントが署名を使用できるようになります。詳細については、新しいメールセッションを開始するをご覧ください。

キューのメール署名を設定する手順は次のとおりです。

CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[メール] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[メール署名] で [構成] をクリックします。[メール署名] ペインが表示されます。
[メール署名] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
テキストフィールドに署名を入力します。署名の書式を設定するには、書式設定バーを使用します。
エージェントの情報を署名に追加する変数を挿入するには、次のいずれかを行います。
- エージェントの名前を追加するには、[動的タグ > エージェント] をクリックします。
- エージェントの会社を追加するには、[Dynamic Tag>Company] をクリックします。
- エージェントのメールアドレスを追加するには、[Dynamic Tag > Alias] をクリックします。
リンクを挿入する手順は次のとおりです。
1. [リンクを挿入] をクリックします。[リンクを挿入/編集] ダイアログが表示されます。
2. [URL] フィールドに、リンクの URL を入力します。
3. [表示するテキスト] フィールドにリンクテキストを入力し、[保存] をクリックします。
画像を挿入するには:
1. [画像を挿入] をクリックします。
2. 目的の画像に移動します。画像の最大サイズは 200 MB です。
3. [開く] をクリックします。
[保存] をクリックします。

送信専用のメールアカウントを設定する

送信専用のメールアカウントは、返信を受け付けないメールアカウントです。自動返信メールを設定し、受信者に返信してほしくない場合は、送信者のメールアドレスを送信専用のメールアカウントとして設定できます。

送信専用メールアカウントの動作は次のとおりです。

同じ送信専用メールアカウントを複数の自動応答メールの送信者メールとして使用できます。
送信専用メールをキューのデフォルトのメールとして使用することはできません。

送信専用のメールアカウントを設定するには、メールアカウントを追加するの手順に沿って操作します。[This is an outbound only email account] チェックボックスをオンにしてください。

自動返信メールを設定する

特定の条件で送信されるキューの自動返信メールを設定できます。自動返信メールが送信されるタイミングについて詳しくは、自動返信をご覧ください。

始める前に

自動返信メールの送信者メールアドレスを送信専用のメールアカウントとして指定する場合は、送信専用のメールアカウントを構成する必要があります。送信専用メールでは、受信者が返信できません。

手順

自動応答メールを設定する手順は次のとおりです。

CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[メール] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[自動応答] で [構成] をクリックします。[自動返信] ペインが表示されます。
[自動応答] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
省略可: 自動返信メールの送信元を返信を受け付けないメールアカウントにする場合は、[送信者のメールアドレス] フィールドで送信専用メールアカウントを選択します。
[メッセージ] フィールドに、自動返信メールのメッセージを入力します。必要に応じて書式設定ボタンを使用します。
省略可: [画像を挿入] をクリックして、メッセージに挿入する画像に移動します。挿入できる画像は 10 枚までです。挿入するすべての画像の合計サイズは 25 MB を超えることはできません。画像をクリックして隅をドラッグすると、サイズを変更できます。挿入できる画像ファイル形式については、許可されているファイル形式をご覧ください。
（省略可）[ファイルを参照] をクリックして、メールに添付するファイルに移動します。最大 10 個のファイルを添付できます。添付ファイルの合計サイズは 25 MB を超えることはできません。添付できるファイル形式については、許可されているファイル形式をご覧ください。
[保存] をクリックします。

許可されているファイル形式

次の表に、自動応答メールに添付できるファイル形式を示します。[許可されている画像ファイル] 列には、自動応答メールメッセージに挿入できる画像ファイルの形式が表示されます。

画像	動画	音声	ドキュメント
JPEG、JPG、PNG、GIF、TIFF、RAW、WebP	MP4、MOV、AVI、WMV、WebM	MP3、WAV	PDF、DOC、XLS、PPT、CSV、TXT

（省略可）想定される自動化の動作

自動レスポンス

次のシナリオで使用するメールの自動応答を構成できます。

スレッドの最初のメールである新しい受信メールすべて。
ステータスが [Closed]（クローズ済み）のメールスレッドにメールの返信が届いた場合（ケースが再オープンされます）。
一時停止ステータスのメールスレッドにメールの返信が届いた場合（ケースが再開されます）。
ステータスが [Active] のメールスレッドにメールの返信が届いたが、ステータスの更新がないまま 15 日間アクティビティがない。

メールの自動返信には、常に「RE:」と元のメールの件名が含まれます。自動化されていないメールと同様に、CRM チケットに記録されます。

次のタグに基づいて、カスタマイズされた自動メールの下書きを作成し、回答テンプレートに情報を事前入力できます。

@{consumer}: エンドユーザーの名。
@{agent}: エージェントの姓。
@{date}: システム日付。
@{time}: システム時刻。
@{queue}: メールメニューの名前。
@{company}: 会社名。
@{next_working_date}: HOOPS 設定の次の営業日。
@{ticket_id}: CRM チケット ID。