エージェントがメール セッションをあるキューから別のキューに転送できるように、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）を構成できます。エージェントがキュー間でメール セッションを転送すると、セッション ID は維持され、新しいメール セッションは作成されません。これは、エージェントがメールを別のエージェントに直接割り当てる場合とは対照的です。その場合、新しいメール セッションが作成されます。
キューへのメール転送を禁止することもできます。
メールの転送をオンにする
メール転送を有効にする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定> メール] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[全般] ペインの [メール管理] で、[キュー間のメール転送を有効にする] チェックボックスをオンにします。
[保存] をクリックします。
キューがメール転送を受信しないようにする
メール セッションの転送を受け取らないようにキューを構成できます。
キューでメール転送を受信しないようにするには、次の手順を行います。
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[メール] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインで、[Allow incoming Email Transfers] の切り替えボタンをクリックしてオフにします。