מתאם אימייל

מתאם האימייל מאפשר לכם לנהל את התקשורת באימייל עם משתמשי הקצה. אפשר לשלב אותו עם Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI), עם מערכת ה-CRM שלכם, עם אפליקציות מותאמות אישית של צד שלישי ועם אפליקציות היברידיות לנייד. האדמין צריך להגדיר את ערוץ האימייל כדי שתוכלו להשתמש במתאם האימייל.

תצוגת ניווט באימייל

כשפותחים את מתאם האימייל, מוצגת תצוגת הניווט באימייל. התצוגה הזו כוללת תפריט ניווט ורשימת אימיילים.

כדי לראות את תצוגת הניווט באימייל, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על mail Email (אימייל). מתאם האימייל מופיע בתצוגת הניווט באימייל. תיבת הדואר הוקצו מסומנת, והאימיילים שהוקצו לכם מופיעים ברשימת האימיילים.

  2. אופציונלי: כדי לראות את התורים שהוקצו לכם, מבצעים את הפעולות הבאות:

    1. לוחצים על הרחבה ליד הוקצה. התורים שאתם משויכים אליהם.

    2. לוחצים על תור. מוצגת רשימה של סשנים של אימייל שהוקצו לתור. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא רשימות תפוצה.

בתפריט הניווט מופיעות תיבות הדואר Assigned,‏ Closed ו-Drafts. תיבות הדואר Assigned ו-Closed מכילות את התורים שהוקצו לכם. לוחצים על תיבת דואר או על תור כדי להציג את התוכן שלהם. הרשימה הבאה מציגה את התוכן של תיבות הדואר והתורים:

  • הוקצתה: האימיילים שהוקצו לכם

  • Assigned > folder QUEUE_NAME: התורים שהוקצו לכם

  • ‫ נסגרו: האימיילים שסגרתם ב-60 הימים האחרונים

  • סגור > תיקייה QUEUE_NAME: האימיילים הסגורים בתורים שהוקצו לכם

  • טיוטות: טיוטות של הודעות אימייל

רשימות של כתובות אימייל

ברשימת האימיילים מוצגים האימיילים בתיבת הדואר או בתור שבוחרים בתפריט הניווט. הודעות אימייל מלפני יותר מ-36 חודשים לא מופיעות.

בהודעות אימייל ברשימת אימיילים מוצגים הפרטים הבאים:

  • השולח: לטיוטות של אימיילים אין שולח. במקום זאת, מוצג (ללא שם).

  • נושא האימייל: כדי לראות מידע נוסף על התור, מעבירים את מצביע העכבר מעל נושא האימייל.

  • תג של סוכן שהוקצה לשיחה: תג עגול עם ראשי התיבות של שם הסוכן שמציין את הסוכן שהוקצה לשיחה. מצמידים את מצביע העכבר מעל התג כדי לראות את השם המלא של הסוכן. להודעות אימייל ולטיוטות שלא הוקצו אין תג סוכן שהוקצה.

  • תאריך העדכון האחרון: התאריך שבו עודכן לאחרונה סשן האימייל. הודעות אימייל בתיבת הדואר סגורה לא מכילות את התאריך הזה.

כדי למיין רשימת אימיילים לפי תאריך, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

  • כדי למיין מהישן לחדש, לוחצים על מהישן לחדש.

  • כדי למיין מהחדש לישן, לוחצים על מהחדש לישן.

כדי לסנן רשימת אימייל לפי תאריך:

  1. לוחצים על הרשימה סינון לפי תאריך. מופיעה רשימה של מסננים.

  2. לוחצים על אחד מהמסננים הבאים:

    • היום. רק אימיילים שהתקבלו היום.

    • אתמול. רק אימיילים שהתקבלו אתמול מוצגים.

    • השבוע. רק אימיילים שהתקבלו השבוע יוצגו.

    • שבוע שעבר. יוצגו רק אימיילים שהתקבלו בשבוע שעבר.

    • טווח מותאם אישית. מופיעה תיבת הדו-שיח טווח מותאם אישית. מגדירים תאריך התחלה ותאריך סיום ולוחצים על אישור. מוצגות רק הודעות אימייל שהתקבלו בטווח התאריכים, כולל התאריכים עצמם.

התחלת סשן חדש של אימייל

אתם יכולים להתחיל סשן אימייל חדש עם משתמש קצה במתאם האימייל.

כדי להתחיל סשן חדש של אימייל, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על mail Email (אימייל). מופיע מתאם האימייל.

  2. לוחצים על כתיבה. מופיעה החלונית New email (אימייל חדש).

  3. כדי לציין את הנמענים של האימייל:

    1. בשדה אל, מזינים כתובת אימייל ומקישים על Enter. כתובת האימייל מופיעה בשדה.

    2. אופציונלי: חוזרים על השלב הזה כדי להוסיף עוד כתובות אימייל.

    3. אופציונלי: לוחצים על עותק, על עותק מוסתר או על שניהם כדי להוסיף את השדות האלה לאימייל.

  4. בשדה נושא, מזינים את נושא האימייל.

  5. לוחצים על השדה תור. מופיעה תור אחד או יותר.

  6. לוחצים על התור שאליו רוצים להקצות את האימייל. אם התור שבוחרים מוגדר לחתימה באימייל, לחצן ink_pen הוספת חתימה מופיע בסרגל הכלים לעיצוב.

  7. כותבים את האימייל בשדה העריכה. משתמשים בסרגל העיצוב כדי לעצב את האימייל.

  8. כדי לצרף קובץ, לוחצים על צירוף קובץ ועוברים אל הקובץ שרוצים לצרף להודעת האימייל. אפשר לצרף עד 10 קבצים. הגודל הכולל של כל הקבצים המצורפים לא יכול לחרוג מ-25 MB. למידע על סוגי הקבצים שאפשר לצרף, אפשר לעיין במאמר סוגי קבצים מותרים.

  9. כדי להוסיף תמונה, לוחצים על הוספת תמונה ועוברים לתמונה שרוצים להוסיף להודעה. אפשר להוסיף עד 10 תמונות. הגודל הכולל של כל התמונות שמוסיפים לא יכול לחרוג מ-25 MB. כדי לשנות את הגודל של תמונה, לוחצים עליה וגוררים את אחת הפינות. מידע על סוגי קובצי התמונות שאפשר להוסיף זמין במאמר סוגי קבצים מותרים.

  10. כדי להוסיף חתימה, לוחצים על ink_pen הוספת חתימה. הכפתור הזה מופיע רק אם התור שבחרתם בשלב 6 מוגדר לחתימה באימייל.

  11. כדי להקצות את סשן האימייל הזה למשתמש:

    1. לוחצים על השדה הקצאה ל. מופיעה רשימה של המשתמשים מהתור שהקציתם להם את סשן האימייל הזה.

    2. לוחצים על המשתמש שרוצים להקצות לו את סשן האימייל הזה.

  12. לוחצים על שליחה.

תשובה במהלך סשן אימייל

אפשר להשיב בסשן אימייל באמצעות מתאם האימייל.

כדי להשיב בהודעת אימייל, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על mail Email. יופיע מתאם האימייל.

  2. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

    • כדי לבחור סשן אימייל שהוקצה לכם:

      1. לוחצים על הוקצו. תופיע רשימה של הודעות אימייל שהוקצו לכם. מידע נוסף זמין במאמר בנושא רשימות תפוצה.

      2. לוחצים על הודעת האימייל שרוצים להשיב לה. מוצג סשן האימייל.

    • כדי לבחור סשן אימייל מתוך תור:

      1. לוחצים על הרחבה ליד הוקצו. התורים שאתם משויכים אליהם.

      2. לוחצים על תור. תופיע רשימה של סשנים של אימייל שהוקצו לתור. מידע נוסף זמין במאמר בנושא רשימות תפוצה.

      3. לוחצים על סשן האימייל שרוצים להשיב לו. תופיע סשן האימייל.

  3. לוחצים על תשובה או על תשובה לכולם כדי להשיב להודעה האחרונה. כדי להשיב להודעה אחרת בשיחה, לוחצים על ההודעה הרצויה.

  4. כותבים את התשובה לאימייל בשדה העריכה שמופיע. משתמשים בסרגל העיצוב כדי לעצב את האימייל.

  5. אופציונלי: לוחצים על צירוף קובץ ועוברים לקובץ שרוצים לצרף לאימייל. אפשר לצרף עד 10 קבצים. הגודל הכולל של כל הקבצים המצורפים לא יכול לחרוג מ-25 MB. מידע על סוגי הקבצים שאפשר לצרף זמין במאמר סוגי קבצים מותרים.

  6. אופציונלי: לוחצים על הוספת תמונה ועוברים לתמונה שרוצים להוסיף להודעה. אפשר להוסיף עד 10 תמונות. הגודל הכולל של כל התמונות שמוסיפים לא יכול לחרוג מ-25 MB. כדי לשנות את הגודל של תמונה, לוחצים עליה וגוררים את אחת הפינות. מידע על סוגי קבצים של תמונות שאפשר להוסיף מופיע במאמר סוגי קבצים מותרים.

  7. לוחצים על שליחה. אם האדמין הגדיר את ערוץ האימייל כך שמזהה הסשן יצורף לשורות הנושא של האימיילים, מזהה הסשן יצורף לשורת הנושא.

עריכת שורת הנושא באימייל

כשעונים לאימייל, אפשר לערוך את שורת הנושא. כך תוכלו להוסיף לשורת הנושא מידע חשוב, כמו מספרי הכרטיסים או מזהי הפניות, כדי לשפר את המעקב והארגון. מידע נוסף זמין במאמר בנושא מתן אפשרות לסוכנים לערוך את שורות הנושא בהודעות אימייל.

כדי לערוך את שורת הנושא באימייל:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על mail Email. יופיע מתאם האימייל.

  2. לוחצים על הודעת אימייל כדי לפתוח אותה.

  3. לוחצים על תשובה או על תשובה לכולם.

  4. לוחצים על עריכת הנושא. שורת הנושא הופכת לניתנת לעריכה.

  5. עורכים את שורת הנושא, ואז לוחצים מחוץ לשורה כדי לשמור את העריכה.

סיום טיוטה של אימייל

אפשר לסיים לכתוב אימייל שהושאר במצב טיוטה באמצעות מתאם האימייל.

כדי לסיים לכתוב טיוטה של אימייל:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על mail Email. יופיע מתאם האימייל.

  2. לוחצים על טיוטות. תוצג רשימה של טיוטות האימייל. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא רשימות תפוצה.

  3. לוחצים על טיוטת האימייל שרוצים לסיים. הטיוטה של האימייל תופיע.

  4. מסיימים לכתוב את האימייל ושולחים אותו.

העברת סשן אימייל מתור אחד לתור אחר

אם האדמין הגדיר את האפשרות הזו, אתם יכולים להעביר סשן אימייל מתור אחד לתור אחר. למידע נוסף, אפשר לעיין במאמר בנושא העברת סשנים של אימייל לתור.

כדי להעביר סשן אימייל לתור אחר, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על mail Email (אימייל). מופיע מתאם האימייל.

  2. לצד הוקצו, לוחצים על הרחבה. התורים שאתם משויכים אליהם.

  3. לוחצים על תור. מוצגת רשימה של סשנים של אימייל שהוקצו לתור. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא רשימות תפוצה.

  4. לוחצים על אימייל כדי להעביר אותו לתור אחר.

  5. לוחצים על העברה. תופיע רשימה של תורים.

  6. לוחצים על התור שאליו רוצים להעביר את השיחה. מופיעה תיבת הדו-שיח Transfer email.

  7. לוחצים על העברה.

אם ההעברה תצליח, יקרו הדברים הבאים:

  • הסשן מוסר מתור המקור ומוסף לתור היעד

  • בתור היעד, הסשן שהועבר מופיע כאימייל נכנס עם התג הועבר.

  • מזהה הסשן והכרטיס המשויך ב-CRM לסשן לא משתנים.

  • המטא-נתונים של הסשן והכרטיס המשויך במערכת ה-CRM מתעדכנים במידע על העברת הסשן.

  • המערכת שולחת אימייל למשתמש הקצה ומציינת שהסשן שלו באימייל הועבר.

אם ההעברה נכשלת, קורה אחד מהדברים הבאים:

  • מוצגת הודעת שגיאה במתאם האימייל.

  • האימייל נשאר בתור של המקור.

  • תג ההעברה נכשלה נוסף לאימייל. התג הזה נשאר עד שאחד מהדברים הבאים קורה:

הקצאת אימיילים לסוכן אחר

אפשר להקצות אימייל אחד או יותר לסוכן אחר.

כדי להקצות אימיילים לסוכן אחר, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על mail Email. יופיע מתאם האימייל.

  2. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

    • כדי להקצות אימיילים שהוקצו לכם, לוחצים על הוקצו. יוצגו האימיילים שהוקצו לכם.

    • כדי להקצות אימיילים מתור, מבצעים את הפעולות הבאות:

      1. לצד הוקצו, לוחצים על הרחבה. תופיע רשימת התורים שאליהם אתם משויכים.

      2. לוחצים על תור. תופיע רשימה של סשנים של אימייל שהוקצו לתור. מידע נוסף זמין במאמר בנושא רשימות תפוצה.

  3. בוחרים אימייל אחד או יותר להקצאה.

  4. לוחצים על השדה הקצאה ל. מופיעה רשימה של נציגים.

  5. בוחרים את הסוכן שאליו רוצים להקצות את האימיילים.

סגירת סשן אימייל

אפשר לסגור סשן אימייל שלא נדרשת בו פעולה נוספת. הסטטוס 'נסגר' מוצג בדוחות.

כדי לסגור סשן אימייל:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על mail Email. ייפתח מתאם האימייל.

  2. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

    • כדי לסגור סשן אימייל שהוקצה לכם, לוחצים על הוקצה. יוצגו האימיילים שהוקצו לכם.

    • כדי לסגור סשן אימייל מתור:

      1. לוחצים על הוקצה. יופיעו התורים שהוקצו לכם.

      2. לוחצים על תור. תופיע רשימה של סשנים של אימייל שהוקצו לתור. מידע נוסף זמין במאמר בנושא רשימות תפוצה.

  3. בוחרים סשן אימייל לסגירה.

  4. לוחצים על פעילים. הלחצנים השהיה ונפתר יוצגו.

  5. לוחצים על סיום טיפול. סשן האימייל משתנה למצב 'נפתר'.

  6. לוחצים על סיום טיפול. הלחצן סגור הופך לגלוי.

  7. לוחצים על סגורות. סשן האימייל משתנה למצב סגור. סשן האימייל מופיע בתיקייה Closed ונשאר שם למשך 60 יום.

חיפוש אימיילים

אתם יכולים לחפש אימיילים בכל קטגוריות החיפוש, או להגדיר את החיפוש כך שיתמקד בקטגוריות ספציפיות.

קטגוריות חיפוש

קטגוריות החיפוש באימייל הן:

שמירת כתובות האימייל והשמות של משתמשי הקצה

כדי לחפש אימיילים לפי כתובת אימייל ושם, צריך להגדיר את המופע כך שישמור את כתובות האימייל והשמות של משתמשי הקצה. כדי להגדיר את המופע כך שהנתונים האלה יישמרו, צריך לפנות לתמיכה של Google.

חיפוש הודעות אימייל בכל קטגוריות החיפוש

כדי לחפש אימיילים בכל קטגוריות החיפוש:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על mail Email (אימייל). מתאם האימייל ייפתח.

  2. כדי לצמצם את החיפוש, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

    • כדי לחפש אימיילים שהוקצו, לוחצים על הוקצו ואז על תור.

    • כדי לחפש אימיילים סגורים, לוחצים על סגור ואז על תור.

    • כדי לחפש טיוטות של אימיילים, לוחצים על טיוטות.

  3. בשדה חיפוש, מזינים מילת מפתח אחת או יותר (או ביטויי מילות מפתח במירכאות) מופרדות ברווחים. מילות מפתח וצירופי מילות מפתח צריכים להכיל לפחות שלושה תווים.

  4. מקישים על המקש Return. יוצגו הודעות אימייל שתואמות לקריטריוני החיפוש, והטקסט התואם יודגש. אתם יכולים לפתוח אימיילים או להקצות אותם לסוכנים אחרים.

חיפוש אימיילים לפי קטגוריות חיפוש ממוקדות

כדי לחפש אימיילים על ידי טירגוט קטגוריות חיפוש ספציפיות:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על mail Email. ייפתח מתאם האימייל.

  2. כדי לצמצם את החיפוש, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

    • כדי לחפש אימיילים שהוקצו, לוחצים על הוקצו ואז על תור.

    • כדי לחפש אימיילים סגורים, לוחצים על סגור ואז על תור.

    • כדי לחפש טיוטות של אימיילים, לוחצים על טיוטות.

  3. בשדה חיפוש, לוחצים על חיפוש מתקדם. השדות מילת מפתח, מזהה סשן ונושא מוצגים. אם המופע שלכם מוגדר לשמירת כתובות האימייל והשמות של משתמשי הקצה, גם השדות כתובת אימייל ושם יהיו גלויים.

  4. מבצעים אחת או יותר מהפעולות הבאות:

    • בשדה מזהה סשן, מזינים את מזהה הסשן של אימייל שרוצים לחפש, ואז מקישים על מקש Tab. מזהה הסשן הופך למילת מפתח. חוזרים על הפעולה כדי להוסיף עוד מילות מפתח. אם מזינים כמה מילות מפתח בשדה הזה, המערכת משתמשת בלוגיקה של OR ומחזירה תוצאות שמתאימות לכל אחת ממילות המפתח.

    • בשדה כתובת אימייל, מזינים את כתובת האימייל של משתמש קצה, ואז מקישים על מקש Tab. כתובת האימייל הופכת למילת מפתח. חוזרים על הפעולה כדי להוסיף עוד מילות מפתח. אם מזינים כמה מילות מפתח בשדה הזה, המערכת משתמשת בלוגיקה של OR, ומחזירה תוצאות של התאמות לכל אחת ממילות המפתח. הודעות אימייל שכתובות האימייל שלהן בשדות מאת, אל, עותק או עותק מוסתר תואמות למילת מפתח. השדה הזה מוצג רק אם המופע שלכם מוגדר לשמירת כתובות האימייל והשמות של משתמשי הקצה.

    • בשדה נושא, מזינים את נושא האימייל ולוחצים על מקש Tab. נושא האימייל הופך למילת מפתח. חוזרים על הפעולה כדי להוסיף עוד מילות מפתח. אם מזינים כמה מילות מפתח בשדה הזה, המערכת משתמשת בלוגיקה של OR ומחזירה תוצאות של התאמות לכל אחת ממילות המפתח. יוחזרו אימיילים עם נושאים שתואמים למילת מפתח.

    • בשדה שם, מזינים שם ולוחצים על המקש Tab. השם הופך למילת מפתח. חוזרים על הפעולה כדי להוסיף עוד מילות מפתח. אם מזינים כמה מילות מפתח בשדה הזה, המערכת משתמשת בלוגיקת OR ומחזירה תוצאות שמתאימות לכל אחת ממילות המפתח. יוחזרו אימיילים ששמות בשדות מאת, אל, עותק או עותק מוסתר שלהם תואמים למילת מפתח. השדה הזה גלוי רק אם המופע שלכם מוגדר לשמירת כתובות האימייל והשמות של משתמשי הקצה.

  5. אופציונלי: כדי לחפש הודעות אימייל בכל קטגוריות החיפוש, מבצעים את הפעולות הבאות. ההליך הזה דומה לחיפוש הודעות אימייל בכל הקטגוריות של החיפוש.

    1. לוחצים על ניקוי החיפוש.

    2. בשדה מילת מפתח, מזינים מילה או ביטוי ולוחצים על המקש Tab. המילה או הביטוי הופכים למילת מפתח. חוזרים על הפעולה כדי להוסיף עוד מילות מפתח. אם מזינים כמה מילות מפתח בשדה הזה, המערכת משתמשת בלוגיקה של OR ומחזירה תוצאות של התאמות לכל אחת ממילות המפתח.

  6. לוחצים על חיפוש. יוצגו הודעות אימייל שתואמות לקריטריונים לחיפוש, והטקסט שתואם יודגש. אתם יכולים לפתוח אימיילים או להקצות אותם לסוכנים אחרים.

סוגי קבצים מותרים

בטבלה הבאה מפורטים סוגי הקבצים שאפשר לצרף לאימייל יוצא.

תמונה וידאו אודיו מסמך
‫JPEG, ‏ JPG, ‏ PNG, ‏ GIF, ‏ TIFF, ‏ RAW, ‏ WebP ‫MP4, ‏ MOV, ‏ AVI, ‏ WMV, ‏ WebM MP3, ‏ WAV ‫PDF, ‏ DOC, ‏ XLS, ‏ PPT, ‏ CSV, ‏ TXT