Adaptador de correo electrónico

El adaptador de correo electrónico te permite administrar tus comunicaciones por correo electrónico con los usuarios finales. Se puede integrar con Contact Center AI Platform (CCAI Platform), tu CRM, aplicaciones personalizadas de terceros y aplicaciones híbridas para dispositivos móviles. Tu administrador debe configurar el canal de correo electrónico para que puedas usar el adaptador de correo electrónico.

Vista de navegación de correo electrónico

Cuando abres el adaptador de correo electrónico, aparece la vista de navegación de correo electrónico. Esta vista consta de un menú de navegación y una lista de correos electrónicos.

Para ver la vista de navegación por correo electrónico, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en mail Correo electrónico. El adaptador de correo electrónico aparece en la vista de navegación de correo electrónico. Se selecciona el buzón de Asignado, y los correos electrónicos que se te asignaron aparecen en la lista de correos electrónicos.

  2. Opcional: Para ver las colas a las que se te asignó, haz lo siguiente:

    1. Haz clic en Expandir junto a Asignado. Aparecerán las filas a las que se te asignó.

    2. Haz clic en una cola. Aparecerá una lista de las sesiones de correo electrónico asignadas a la cola. Para obtener más información, consulta Listas de correos electrónicos.

El menú de navegación contiene los buzones de Asignados, Cerrados y Borradores. Los buzones de Asignado y Cerrado contienen las filas a las que se te asignó. Haz clic en un buzón o una cola para mostrar su contenido. En la siguiente lista, se muestra el contenido de los buzones y las colas:

  • Asignados: Los correos electrónicos que se te asignaron

  • Asignada > carpeta QUEUE_NAME: Las colas a las que se te asignó

  • Cerrados: Los correos electrónicos que cerraste en los últimos 60 días

  • Cerrados > carpeta QUEUE_NAME: Los correos electrónicos cerrados en las colas a las que se te asignó

  • Borradores: Tus correos electrónicos en borrador

Listas de direcciones de correo electrónico

En una lista de correos electrónicos, se muestran los correos electrónicos del buzón o la cola que seleccionas en el menú de navegación. No aparecen los correos electrónicos con más de 36 meses de antigüedad.

En una lista de correos electrónicos, se muestra lo siguiente:

  • El remitente: Los correos electrónicos en borrador no tienen remitente. En su lugar, se muestra (Sin nombre).

  • El asunto del correo electrónico: Mantén el puntero sobre el asunto del correo electrónico para ver más información sobre la fila.

  • Una etiqueta de agente asignado: Es una etiqueta redonda con las iniciales de un agente que indica el agente asignado. Mantén el puntero sobre la etiqueta para ver el nombre completo del agente. Los correos electrónicos y borradores no asignados no tienen una etiqueta de agente asignado.

  • Fecha de última actualización: Es la fecha en la que se actualizó la sesión de correo electrónico por última vez. Los correos electrónicos de la bandeja de entrada Cerrados no contienen esta fecha.

Cómo iniciar una nueva sesión de correo electrónico

Puedes iniciar una nueva sesión de correo electrónico con un usuario final en el adaptador de correo electrónico.

Para iniciar una nueva sesión de correo electrónico, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en mail Correo electrónico. Aparecerá el adaptador de correo electrónico.

  2. Haz clic en Redactar. Aparecerá el panel Nuevo correo electrónico.

  3. Para especificar los destinatarios del correo electrónico, haz lo siguiente:

    1. En el campo Para, ingresa una dirección de correo electrónico y, luego, presiona Intro. La dirección de correo electrónico aparecerá en el campo.

    2. Opcional: Repite este paso para agregar más direcciones de correo electrónico.

    3. Opcional: Haz clic en Cc, Cco o ambos para agregar estos campos al correo electrónico.

  4. En el campo Asunto, ingresa el asunto del correo electrónico.

  5. Haz clic en el campo Queue. Aparecerán una o más filas.

  6. Haz clic en la cola a la que quieras asignar este correo electrónico. Si la fila que seleccionas está configurada para una firma de correo electrónico, aparecerá el botón Insertar firma ink_pen en la barra de herramientas de formato.

  7. En el campo de edición, escribe tu correo electrónico. Usa la barra de formato para darle formato a tu correo electrónico.

  8. Para adjuntar un archivo, haz clic en Adjuntar archivo y navega hasta el archivo que deseas adjuntar al correo electrónico. Puedes adjuntar hasta 10 archivos. El tamaño combinado de todos los archivos adjuntos no puede superar los 25 MB. Para obtener información sobre los tipos de archivos que puedes adjuntar, consulta Tipos de archivos permitidos.

  9. Para insertar una imagen, haz clic en Insertar imagen y navega hasta la imagen que quieras insertar en el mensaje. Puedes insertar hasta 10 imágenes. El tamaño combinado de todas las imágenes insertadas no puede exceder los 25 MB. Para cambiar el tamaño de una imagen, haz clic en ella y arrastra una esquina. Para obtener información sobre los tipos de archivos de imagen que puedes insertar, consulta Tipos de archivos permitidos.

  10. Para insertar una firma, haz clic en ink_pen Insertar firma. Este botón solo aparece si la fila que seleccionaste en el paso 6 está configurada para una firma de correo electrónico.

  11. Para asignar esta sesión de correo electrónico a un usuario, haz lo siguiente:

    1. Haz clic en el campo Asignar a. Aparecerá una lista que contiene los usuarios de la fila a los que les asignaste esta sesión de correo electrónico.

    2. Haz clic en el usuario al que deseas asignar esta sesión de correo electrónico.

  12. Haz clic en Enviar.

Cómo responder en una sesión de correo electrónico

Puedes responder en una sesión de correo electrónico con el adaptador de correo electrónico.

Para responder en una sesión de correo electrónico, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en mail Correo electrónico. Aparecerá el adaptador de correo electrónico.

  2. Realiza una de las siguientes acciones:

    • Para seleccionar una sesión de correo electrónico a la que se te asignó, haz lo siguiente:

      1. Haz clic en Asignado. Aparecerá una lista de los correos electrónicos que se te asignaron. Para obtener más información, consulta Listas de correos electrónicos.

      2. Haz clic en el correo electrónico al que quieres responder. Aparece la sesión de correo electrónico.

    • Para seleccionar una sesión de correo electrónico de una cola, haz lo siguiente:

      1. Haz clic en Expandir junto a Asignado. Aparecerán las filas a las que se te asignó.

      2. Haz clic en una cola. Aparecerá una lista de las sesiones de correo electrónico asignadas a la cola. Para obtener más información, consulta Listas de correos electrónicos.

      3. Haz clic en la sesión de correo electrónico a la que quieres responder. Aparecerá la sesión de correo electrónico.

  3. Haz clic en Responder o Responder a todos para responder el mensaje más reciente. Para responder a un mensaje diferente en la sesión, haz clic en ese mensaje.

  4. En el campo de edición que aparece, escribe tu respuesta por correo electrónico. Usa la barra de formato para darle formato a tu correo electrónico.

  5. Opcional: Haz clic en Adjuntar archivo y navega hasta el archivo que quieras adjuntar al correo electrónico. Puedes adjuntar hasta 10 archivos. El tamaño combinado de todos los archivos adjuntos no puede superar los 25 MB. Para obtener información sobre los tipos de archivos que puedes adjuntar, consulta Tipos de archivos permitidos.

  6. Opcional: Haz clic en Insertar imagen y navega a la imagen que deseas insertar en el mensaje. Puedes insertar hasta 10 imágenes. El tamaño combinado de todas las imágenes insertadas no puede superar los 25 MB. Para cambiar el tamaño de una imagen, haz clic en ella y arrastra una esquina. Para obtener información sobre los tipos de archivos de imagen que puedes insertar, consulta Tipos de archivos permitidos.

  7. Haz clic en Enviar. Si el administrador configuró el canal de correo electrónico para agregar el ID de sesión a los asuntos de los correos electrónicos, el ID de sesión se agrega al asunto.

Cómo editar el asunto de un correo electrónico

Puedes editar la línea de asunto cuando respondes un correo electrónico. Esto te permite agregar información importante a la línea de asunto, como los números de ticket o los IDs de caso, para mejorar el seguimiento y la organización. Para obtener más información, consulta Permite que los agentes editen los asuntos de los correos electrónicos.

Para editar la línea de asunto de un correo electrónico, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en mail Correo electrónico. Aparecerá el adaptador de correo electrónico.

  2. Haz clic en un correo electrónico para abrirlo.

  3. Haz clic en Responder o Responder a todos.

  4. Haz clic en Editar asunto. La línea de asunto se puede editar.

  5. Edita el asunto y, luego, haz clic fuera de él para guardar la edición.

Cómo terminar un borrador de correo electrónico

Puedes terminar un correo electrónico que dejaste en estado de borrador con el adaptador de correo electrónico.

Para terminar un borrador de correo electrónico, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en mail Correo electrónico. Aparecerá el adaptador de correo electrónico.

  2. Haz clic en Borradores. Aparecerá una lista de tus correos electrónicos en borrador. Para obtener más información, consulta Listas de correo electrónico.

  3. Haz clic en el borrador de correo electrónico que quieras terminar. Aparecerá el borrador del correo electrónico.

  4. Termina de escribir el correo electrónico y envíalo.

Cómo transferir una sesión de correo electrónico de una fila a otra

Si tu administrador lo configuró, puedes transferir una sesión de correo electrónico de una fila a otra. Para obtener más información, consulta Cómo transferir sesiones de correo electrónico a una cola.

Para transferir una sesión de correo electrónico a otra fila, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en mail Correo electrónico. Aparecerá el adaptador de correo electrónico.

  2. Haz clic en Expandir junto a Asignado. Aparecerán las filas a las que se te asignó.

  3. Haz clic en una cola. Aparecerá una lista de las sesiones de correo electrónico asignadas a la cola. Para obtener más información, consulta Listas de correos electrónicos.

  4. Haz clic en un correo electrónico para transferirlo a otra fila.

  5. Haz clic en Transferir. Aparecerá una lista de colas.

  6. Haz clic en la cola a la que deseas transferir tu sesión. Aparecerá el diálogo Transfer email.

  7. Haz clic en Transferir.

Si la transferencia se realiza correctamente, ocurrirá lo siguiente:

  • La sesión se quita de la fila de origen y se agrega a la fila de destino.

  • En la cola de destino, la sesión transferida aparece como un correo electrónico entrante y tiene una etiqueta Transferida.

  • El ID de sesión y el ticket de CRM vinculado para la sesión no se modifican.

  • Los metadatos de la sesión y el ticket de CRM vinculado se actualizan con información sobre la transferencia de la sesión.

  • El sistema envía un correo electrónico al usuario final para indicarle que se transfirió su sesión de correo electrónico.

Si la transferencia falla, sucede lo siguiente:

  • Aparece un mensaje de error en el adaptador de correo electrónico.

  • El correo electrónico permanece en la cola de origen.

  • Se agrega la etiqueta Transfer failed al correo electrónico. Esta etiqueta permanece hasta que ocurre una de las siguientes situaciones:

Asigna correos electrónicos a otro agente

Puedes asignar uno o más correos electrónicos a otro agente.

Para asignar correos electrónicos a otro agente, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en mail Correo electrónico. Aparecerá el adaptador de correo electrónico.

  2. Realiza una de las siguientes acciones:

    • Para asignar los correos electrónicos que te asignaron, haz clic en Asignados. Aparecerán los correos electrónicos que se te asignaron.

    • Para asignar correos electrónicos desde una fila, haz lo siguiente:

      1. Haz clic en Expandir junto a Asignado. Aparecerán las colas a las que se te asignó.

      2. Haz clic en una cola. Aparecerá una lista de las sesiones de correo electrónico asignadas a la cola. Para obtener más información, consulta Listas de correos electrónicos.

  3. Selecciona uno o más correos electrónicos para asignarlos.

  4. Haz clic en el campo Asignar a. Aparecerá una lista de agentes.

  5. Selecciona el agente al que quieres asignar los correos electrónicos.

Cómo cerrar una sesión de correo electrónico

Puedes cerrar una sesión de correo electrónico que no requiera ninguna acción adicional. El estado cerrado se puede ver en los informes.

Para cerrar una sesión de correo electrónico, haz lo siguiente:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en mail Correo electrónico. Se abrirá el adaptador de correo electrónico.

  2. Realiza una de las siguientes acciones:

    • Para cerrar una sesión de correo electrónico que se te asignó, haz clic en Asignadas. Aparecerán los correos electrónicos que se te asignaron.

    • Para cerrar una sesión de correo electrónico desde una cola, sigue estos pasos:

      1. Haz clic en Asignado. Aparecerán las colas que se te asignaron.

      2. Haz clic en una cola. Aparecerá una lista de las sesiones de correo electrónico asignadas a la cola. Para obtener más información, consulta Listas de correos electrónicos.

  3. Selecciona una sesión de correo electrónico para cerrarla.

  4. Haz clic en Activo. Se mostrarán los botones En pausa y Resuelto.

  5. Haz clic en Resuelto. La sesión de correo electrónico cambia al estado resuelto.

  6. Haz clic en Resuelto. El botón Cerrado se vuelve visible.

  7. Haz clic en Cerrado. La sesión de correo electrónico cambia al estado cerrado. La sesión de correo electrónico se puede ver en la carpeta Cerrado y permanece allí durante 60 días.

Cómo buscar correos electrónicos

Puedes buscar correos electrónicos en todas las categorías de búsqueda o configurar tu búsqueda para que se dirija a categorías específicas.

Categorías de búsqueda

Las categorías de búsqueda de correos electrónicos son las siguientes:

Conservar los nombres y las direcciones de correo electrónico de los usuarios finales

Para buscar correos electrónicos por dirección de correo electrónico y nombre, tu instancia debe estar configurada para conservar las direcciones de correo electrónico y los nombres de los usuarios finales. Comunícate con el equipo de asistencia de Google para configurar tu instancia de modo que conserve estos datos.

Cómo buscar correos electrónicos en todas las categorías de búsqueda

Para buscar correos electrónicos en todas las categorías de búsqueda, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en mail Correo electrónico. Se abrirá el adaptador de correo electrónico.

  2. Para limitar la búsqueda, realiza una de las siguientes acciones:

    • Para buscar correos electrónicos asignados, haz clic en Asignados y, luego, en una fila.

    • Para buscar correos electrónicos cerrados, haz clic en Cerrados y, luego, en una fila.

    • Para buscar correos electrónicos en borrador, haz clic en Borradores.

  3. En el campo Search, ingresa una o más palabras clave (o frases de palabras clave entre comillas) separadas por espacios. Las palabras clave y las frases de palabras clave deben contener al menos tres caracteres.

  4. Presiona la tecla Retorno. Aparecerán los correos electrónicos que coincidan con los criterios de búsqueda, con el texto coincidente destacado. Puedes abrir correos electrónicos o asignarlos a otros agentes.

Cómo buscar correos electrónicos segmentando las categorías de búsqueda

Para buscar correos electrónicos segmentando categorías de búsqueda específicas, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en mail Correo electrónico. Se abrirá el adaptador de correo electrónico.

  2. Para limitar la búsqueda, realiza una de las siguientes acciones:

    • Para buscar correos electrónicos asignados, haz clic en Asignados y, luego, en una fila.

    • Para buscar correos electrónicos cerrados, haz clic en Cerrados y, luego, en una fila.

    • Para buscar correos electrónicos en borrador, haz clic en Borradores.

  3. En el campo Buscar, haz clic en Búsqueda avanzada. Se mostrarán los campos Palabra clave, ID de sesión y Asunto. Si tu instancia está configurada para conservar los nombres y las direcciones de correo electrónico de los usuarios finales, también se mostrarán los campos Dirección de correo electrónico y Nombre.

  4. Realiza una o más de las siguientes acciones:

    • En el campo ID de sesión, ingresa el ID de sesión del correo electrónico que deseas buscar y, luego, presiona la tecla Tab. El ID de sesión se convierte en una palabra clave. Repite el proceso para agregar más palabras clave. Las múltiples palabras clave en este campo usan la lógica OR, lo que devuelve resultados para cualquier coincidencia de palabras clave.

    • En el campo Dirección de correo electrónico, ingresa la dirección de correo electrónico de un usuario final y, luego, presiona la tecla Tab. La dirección de correo electrónico se convierte en una palabra clave. Repite el proceso para agregar más palabras clave. Las múltiples palabras clave en este campo utilizan la lógica OR, lo que significa que se devuelven resultados para cualquier coincidencia de palabras clave. Se devuelven los correos electrónicos que tienen direcciones de correo electrónico en los campos De, Para, Cc o Cco que coinciden con una palabra clave. Este campo solo se muestra si tu instancia está configurada para conservar los nombres y las direcciones de correo electrónico de los usuarios finales.

    • En el campo Asunto, ingresa el asunto del correo electrónico y, luego, presiona la tecla Tab. El asunto del correo electrónico se convierte en una palabra clave. Repite el proceso para agregar más palabras clave. Las múltiples palabras clave en este campo utilizan la lógica OR, lo que devuelve resultados para cualquier coincidencia de palabras clave. Se muestran los correos electrónicos con asuntos que coinciden con una palabra clave.

    • En el campo Nombre, ingresa un nombre y, luego, presiona la tecla Tab. El nombre se convierte en una palabra clave. Repite el proceso para agregar más palabras clave. Las múltiples palabras clave en este campo usan la lógica OR, y devuelven resultados para cualquier coincidencia de palabras clave. Se devuelven los correos electrónicos que tienen nombres en los campos De, Para, Cc o Cco que coinciden con una palabra clave. Este campo solo es visible si tu instancia está configurada para conservar los nombres y las direcciones de correo electrónico de los usuarios finales.

  5. Opcional: Para buscar correos electrónicos en todas las categorías de búsqueda, haz lo siguiente. Este procedimiento es similar a Buscar correos electrónicos en todas las categorías de búsqueda.

    1. Haz clic en Borrar búsqueda.

    2. En el campo Palabra clave, ingresa una palabra o una frase y, luego, presiona la tecla Tab. La palabra o frase se convierte en una palabra clave. Repite el proceso para agregar más palabras clave. Las múltiples palabras clave en este campo utilizan la lógica OR, lo que devuelve resultados para cualquier coincidencia de palabras clave.

  6. Haz clic en Buscar. Aparecerán los correos electrónicos que coincidan con los criterios de búsqueda, con el texto coincidente destacado. Puedes abrir correos electrónicos o asignarlos a otros agentes.

Tipos de archivos permitidos

En la siguiente tabla, se muestran los tipos de archivos que puedes adjuntar a un correo electrónico saliente.

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JPEG, JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW y WebP MP4, MOV, AVI, WMV, WebM MP3 y WAV PDF, DOC, XLS, PPT, CSV, TXT