Puedes configurar Contact Center AI Platform (CCAI Platform) para que los agentes puedan transferir una sesión de correo electrónico de una cola a otra. Cuando un agente transfiere una sesión de correo electrónico entre colas, se mantiene el ID de sesión y no se crea una sesión de correo electrónico nueva. Esto se diferencia de cuando un agente asigna un correo electrónico directamente a otro agente. En ese caso, se crea una nueva sesión de correo electrónico.
También puedes impedir que una fila reciba transferencias de correos electrónicos.
Cómo activar las transferencias por correo electrónico
Para activar las transferencias de correos electrónicos, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Correo electrónico. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel General, en Administración de correos electrónicos, selecciona la casilla de verificación Habilitar la transferencia de correos electrónicos entre colas.
Haz clic en Guardar.
Cómo evitar que una fila reciba transferencias de correos electrónicos
Puedes configurar cualquier cola para evitar que reciba transferencias de sesiones de correo electrónico.
Para evitar que una fila reciba transferencias de correos electrónicos, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel Correo electrónico, haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la fila que deseas editar.
En el panel Configuración, para Permitir transferencias de correos electrónicos entrantes, haz clic en el botón de activación para desactivarlo.